O principal objetivo de qualquer empresa é gerar lucro e conquistar cada vez mais clientes, não é? Para que isso aconteça muitos fatores devem ser observados, afinal, garantir o sucesso do cliente é, com certeza, um dos pilares mais importantes para a sustentabilidade de um negócio.
Então vamos entender o que é o conceito de Customer Success, tão almejado e importante para mercado.
Então o que é o customer success?
O conceito de customer success, que traduzido significa sucesso do cliente, pode ser definido como um modelo de negócio que visa a conquista do sucesso pelo cliente no uso de determinado produto ou serviço. Para isso é preciso garantir o alcance dos resultados que o consumidor deseja com a aquisição daquele produto ou serviço.
Implementar uma gestão bem definida de Customer Success é um modo eficiente da empresa melhorar sua relação com o consumidor.
Muitas empresas erram ao acreditar que o Customer Success seja apenas um novo nome para o atendimento ao cliente, sendo que o conceito vai muito além. Veja as principais diferenças abaixo:
Podemos dizer que esse sucesso está diretamente relacionado a maneira como o resultado desejado pelo cliente se torna importante dentro da empresa.
É fundamental entender a necessidade e a dor do cliente para apresentar a melhor forma de resolver este problema e o melhor caminho que ele deve seguir.
O sucesso do cliente é entender que nem sempre ele terá a razão, mas que você fará o possível para entender a realidade daquele consumidor.
Para garantir que o resultado desejado seja alcançado, existem dois momentos dentro da área de sucesso do cliente: o AHÁ moment e o WOW moment.
O “AHÁ moment” é quando o cliente consegue visualizar em seu produto ou serviço o resultado esperado por ele. Enquanto o “WOW moment” é quando ele consegue visualizar algo além do esperado para melhorar seus processos ou mesmo o seu dia-dia.
Quando o consumidor alcança um desses dois momentos, entendemos que atingimos o sucesso do cliente.
Como elaborar uma boa estratégia de Customer Success
Não existe “receita de bolo”. É preciso estruturar um time e desenvolver táticas para toda a jornada de compra e também para o período de pós-venda dos seus clientes.
Mas existem alguns princípios essenciais que devem ser observados na hora de elaborar uma estratégia de sucesso do cliente eficiente. Veja abaixo quais são eles:
Defina os responsáveis
Para que tudo saia o como o planejado e o resultado final seja o desejado pelo cliente, é importante que todas as responsabilidades estejam muito bem alinhadas.
Para isso, o time de CS (Customer Success) precisa estabelecer sua tarefas e, além de conhecer e entender muito bem o cliente, precisa cobrar dele o envolvimento em toda a jornada, até que o resultado final seja alcançado.
É provável que seja necessário realizar algumas reuniões de alinhamentos e compreensão do que precisa ser revisto e modificado, por exemplo, além de apresentações e até treinamentos.
Por isso é tão importante que os responsáveis sejam muito bem definidos.
Organize as ideias
Após a definição e a distribuição de responsabilidades é importante organizar as ideias e a forma de executá-las! Dessa forma é mais fácil promover o gerenciamento e o processo de educação seu cliente.
Isso significa que você deve mostrar e reforçar de todas as formas como a sua empresa poderá ajudá-lo, além de fornecer a ele materiais e orientações que o ajudem a avançar com suas próprias demandas.
Alinhe as expectativas e entenda a dor do seu cliente
Feito isso, é muito importante alinhar as expectativas e ser sincero diante de todos os cenários possíveis. Também é recomendável que você não queira atender todas as necessidades ao mesmo tempo, isso costuma gerar gargalos a empresa e ao cliente.
E por fim, e não menos importante, conheça as necessidades e as dores do seu cliente. Escute, entenda e, principalmente, seja empático.
Também tenha em mente que o problema apresentado muitas vezes não é a dor real. É preciso identificar o verdadeiro motivo, para juntos encontrarem a melhor solução.
Para garantir que a estratégia de sucesso do cliente funcione, também é importante que todos os times da empresa entendam a verdadeira função e atribuição do time e colaborarem com os objetivos. Afinal, eles impactam toda a empresa.
O sucesso do cliente é uma responsabilidade compartilhada!
E o que não fazer em uma estratégia de sucesso do cliente ?
Muitas vezes uma estratégia que funciona para uma empresa, não vai funcionar para outra. Ao final do processo, se uma empresa estruturar sua jornada, definir suas tarefas e conseguir fazer o cliente chegar ao sucesso, ela tem uma boa estratégia.
É importante perceber quando o seu cliente não está tão engajado e, principalmente, quando ele não está atingindo o sucesso que deseja.
Neste momento, é preciso reavaliar a sua estratégia e se necessário modificá-la. Fazendo isso o mais rápido possível, para colocá-la em prática outra vez. Mas é muito importante que o gerente de sucesso do cliente não concentre tudo em si!
Na verdade isso pode demonstrar que o gestor não confia em sua equipe ou que deseja resolver sozinho todos os problemas do cliente, sendo isso praticamente impossível se considerarmos o porte de algumas empresas.
Logo, percebemos o quão importante é saber direcionar as operações de forma correta e também para o setor correto.
Então, se mantenha atento aos sinais demonstrados pelo cliente, avalie sempre o seu nível de envolvimento com os projetos e, quando necessário, reconheça a necessidade de mudar as estratégias para encontrar o que funciona para o seu negócio.
Não se esqueça que muitas vezes o que funcionou para uma empresa, não irá funcionar para outra.
Quais tendências de sucesso do cliente ou Customer Success são fundamentais?
É recomendado que as empresas que ainda não fizeram considerações sobre o Customer Success ou não acreditam na necessidade do investimento, comecem a pesquisar, entender como funciona e quais são as vantagens de ter uma área com esse objetivo dentro da empresa.
Como diz o ditado, conquistar um cliente custa 7x mais que fidelizar um cliente que já está na sua carteira.
Por isso, não desperdice a oportunidade de participar de eventos e palestras. Realize benchmarking e peça ajuda para empresas que já possuem essa área estruturada.
Seja para a construção da jornada, ou mesmo para auxiliar nas etapas e tarefas que você gostaria de iniciar na sua empresa.
E quais ferramentas tecnológicas potencializam o trabalho da equipe de sucesso do cliente?
Qualquer equipe de sucesso do cliente ou customer success precisa ter clareza de quem são seus consumidores e em qual momento da jornada de sucesso eles estão. Isso é fundamental!
O CRM atua de forma bastante significativa nesses casos, promovendo o melhor gerenciamento de relacionamento e ajudando as equipes encontrarem o sucesso que desejam para seus clientes.
Também podem ser utilizadas ferramentas complementares, entre elas podemos citar o Youcanbookme, Calendly, Mailtrack, além de BI para equipes low-touch.
Como garantir o verdadeiro sucesso do cliente
Um profissional que deseja garantir o verdadeiro sucesso do cliente deve nutrir habilidades como: resiliência, muita empatia para se colocar no lugar do consumidor, ser uma pessoa de fácil adaptação, afinal, é importante lembrar que cada situação é única, assim como cada cliente.
É preciso entender as necessidades de cada um e adaptar a sua rotina e trabalho de acordo com a dor do cliente em questão.
Também é importante ter o famoso ownership ou senso de dono, que no dia a dia significa tomar a frente das situações, correr atrás e dar opções diferentes para os clientes.
Não esqueça da importância de gerenciar muito bem o seu tempo, é fundamental conhecer a urgência de cada um de seus clientes e saber qual deve ser priorizado em determinado momento.
A proatividade também é um ponto muito importante para qualquer companhia, é preciso sempre entregar algo novo para seu cliente e não apenas fórmulas feitas.
Seja proativo, identifique pontos de melhoria e sempre que possível envolva todo o time nas grandes tomadas de decisão.
Os profissionais ou as empresas que conquistarem essas habilidades, estarão aptos para estruturar uma excelente área de sucesso do cliente e preparados para alcançar resultados positivos por muito tempo.
Veja no vídeo abaixo um webinar da equipe da Ploomes de Customer Success com casos práticos de uso do Ploomes:
