Implementar uma gestão bem definida de Customer Success (sucesso do cliente, em português) é um modo eficiente da empresa melhorar sua relação com o consumidor.
Assim, a qualidade do padrão de atendimento é otimizada e você oferece um processo de negociação e compra muito mais satisfatório e efetivo.
Isso porque o Customer Success tem como foco principal atender às necessidades do cliente antes, durante e, principalmente, depois do negócio finalizado.
O grande objetivo é oferecer um serviço diferenciado a ponto do cliente não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também indicá-la a amigos, familiares e conhecidos.
Neste artigo, vamos falar sobre o tema e abordar a importância do Customer Success para otimizar os resultados e, consequentemente, os lucros da sua empresa. Confira!
O que é o Customer Success?
O Customer Success corresponde a um conceito que tem como ponto principal o sucesso do cliente. Isso significa que quanto mais o cliente ficar satisfeito com a compra do produto, melhor será para a empresa.
Esse compromisso, no entanto, não deve ser adotado somente pelo departamento comercial, mas por toda a empresa.
Todos precisam se empenhar para que a solução oferecida seja capaz de solucionar o problema do cliente e contribuir para que ele volte a fazer negócio com a empresa sempre que precisar.
Qual é a importância do Customer Success?
Em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes proporcionalmente exigentes, o atendimento ao cliente tem sido considerado um fator decisivo na hora de fechar negócio.
Por isso, um relacionamento que gere identificação e engajamento é fundamental para o sucesso em aspectos como:
- melhoraria na imagem da empresa;
- retenção e fidelização de clientes;
- propaganda gratuita feita pelos próprios clientes;
- feedbacks mais precisos, que facilitam alinhamento de estratégia e correções, sempre que necessário;
- melhoria no relacionamento com o cliente;
- fortalecimento da empresa.
Como implementar o Customer Success em sua empresa?
Invista na prospecção dos clientes corretos
Atrair novos clientes é indiscutivelmente importante para o crescimento de qualquer empresa. Porém, o ideal é buscar pessoas que estejam dentro do seu perfil de atendimento. Caso contrário será mais difícil agradar o consumidor.
Um método eficiente de obter esse filtro é adotar uma estratégia de marketing capaz de conduzir o cliente pelas etapas de vendas, a fim de educá-lo e filtrar quem realmente é seu público-alvo.
Atente-se à situação financeira da empresa
A realidade financeira é um fator muito importante para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, é fundamental estar atento às métricas de indicadores como pagamentos em atraso, pagamentos não realizados pelos clientes e faturamento.
Caso haja falha nesse setor, a empresa pode ser prejudicada a ponto de não conseguir honrar com suas obrigações com o cliente, o que certamente vai prejudicar o relacionamento entre as duas partes.
Mantenha um atendimento nas etapas de onboarding e ativação
A etapa de onboarding acontece quando a venda já foi finalizada e tem como objetivo garantir que o cliente use o produto com sucesso. Depois dessa fase, ocorre a ativação, quando o reconhecimento do produto é visto como útil e valoroso por parte do cliente.
Essas duas fases são importantes, pois elas são significativas para o engajamento do cliente para com a solução oferecida.
Tenha um canal eficiente de suporte
A área de suporte é uma peça- chave no Customer Sucess, pois ela vai lidar diretamente com o cliente e garante a solução de questões técnicas-funcionais. Para isso, podem ser oferecidas soluções como tutoriais, artigos, fórum para esclarecimento de dúvidas, etc.
Deixe que o cliente seja o evangelizador da sua marca
O sucesso de uma estratégia de Customer Success pode ser comprovado quando o cliente passa a agir como evangelizador da sua marca, indicando e promovendo sua solução sempre que necessário.
Quando isso acontece, é um ponto a se comemorar, uma vez que simboliza que o objetivo principal foi alcançado.
Neste artigo, falamos sobre o Customer Success e sua importância para uma estratégia de sucesso bem estabelecida e estruturada. Os resultados podem ser comprovados pelo aumento no padrão de qualidade de atendimento e maior satisfação dos clientes.
Agora que você já entendeu a importância do Customer Success, descubra o que é a gestão de relacionamento com o cliente.
