Uma empresa que não coloca o sucesso do cliente como foco principal nunca vai alcançar o sucesso que deseja no mundo dos negócios. Por isso, o papel do Customer Success Manager (CSM) está cada vez mais em alta.
Com a concorrência acirrada e as expectativas dos clientes em constante evolução, as empresas estão reconhecendo a necessidade de ir além das vendas e garantir sua satisfação contínua.
Neste artigo, a Ploomes explica porque você deveria ter um Customer Success Manager na sua empresa e quais características esse profissional deve ter.
O que é Customer Success?
Para entender o que é um CSM, antes é necessário compreender a área de Customer Success (sucesso do cliente, em português). Esse conceito é fundamental no mundo dos negócios.
Trata-se de uma abordagem estratégica que busca garantir a satisfação e o êxito contínuo dos clientes, indo muito além da simples venda de produtos ou serviços. Em vez disso, o foco está em entender as reais necessidades e objetivos das pessoas com quem você está negociando, ajudando-os a atingir seus resultados desejados.
Ao fazer isso, as empresas fortalecem a fidelização, aumentam a retenção de clientes, impulsionam a receita e solidificam sua reputação no mercado.
Conheça a área de Customer Success
Agora que você já sabe o que é a área de CS, chegou o momento de entender como ela funciona. Basicamente, é assim: quando você compra um produto ou serviço, seja um software, um carro ou até mesmo um brinquedo, a empresa deseja que você fique contente com sua escolha.
Para isso, os profissionais de Customer Success (CS) desempenham um papel importante nesse processo. Eles não apenas vendem o produto, mas também se certificam de que você saiba como usá-lo da melhor maneira possível.
Esses profissionais estão lá para responder às suas perguntas, além de fornecer toda a ajuda necessária quando você precisa e garantir que esteja obtendo o máximo valor do item que adquiriu.
Imagine que você comprou um aplicativo de celular. Se você encontrar dificuldades em usá-lo ou tiver dúvidas, o Customer Success pode fornecer orientações. Além disso, eles podem enviar atualizações com novos recursos para tornar a sua experiência ainda melhor.
O que é o CSM?
O CSM é o Gerente de Sucesso do Cliente, ou seja, um profissional vital em empresas que valorizam a satisfação do cliente, assim como a felicidade deles e que sejam bem-sucedidos e satisfeitos com os produtos ou serviços que adquiriram.
Em resumo, essa pessoa é a líder do setor de CS da empresa, atuando como uma ponte entre o negócio e o cliente. O CSM não apenas vende um produto ou serviço, mas também está focado em manter um relacionamento de longo prazo.
Por exemplo, quando um cliente compra um produto, o CSM o orienta, ajuda a compreender como utilizar o que adquiriu da melhor forma e está disponível para responder a dúvidas ou resolver problemas que possam surgir.
Além disso, o CSM é responsável por monitorar o progresso do cliente junto com cada CS. Isso serve para se certificar de que os objetivos estejam sendo alcançados. Se não estiverem, o CSM intervém para ajustar a estratégia e garantir que o cliente tenha aquilo que procura.
Qual a função do CSM?
Um dos papéis mais importantes do CSM é antecipar e prevenir problemas. Eles podem detectar sinais de que um cliente não está satisfeito ou que está enfrentando dificuldades e agir proativamente para resolver essas questões. Isso ajuda a evitar a perda de clientes e a insatisfação.
O CSM também atua como defensor do cliente dentro da empresa. Eles reúnem feedback dos clientes e o compartilham com as equipes de desenvolvimento de produtos, vendas e marketing. Isso permite que a empresa tome decisões mais informadas e melhore seus produtos ou serviços com base nas necessidades reais dos clientes.
Quais habilidades são desejadas em um CSM?
Como você viu até aqui, o CSM é um profissional que pode ajudar qualquer empreendimento a crescer, focando única e exclusivamente na felicidade do cliente. No entanto, como o mercado está bastante competitivo, não é tarefa fácil encontrar a pessoa com o melhor perfil para ocupar a vaga.
Pensando nisso, separamos algumas das principais características que você deve considerar na hora de contratar um CSM para atuar no seu negócio. Confira!
1- Compreensão do produto ou serviço
Um CSM deve ter um conhecimento aprofundado do produto ou serviço oferecido pela empresa. Isso inclui entender todos os recursos, funcionalidades e benefícios. Essa compreensão é essencial para orientar os clientes na utilização eficaz do que adquiriram.
2- Excelentes habilidades de comunicação
O candidato ideal deve ser um comunicador eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito. Eles precisam explicar conceitos complexos de forma simples e clara, além de ouvir atentamente as necessidades e preocupações dos clientes.
3- Empatia com o cliente
A empatia é crucial para compreender as perspectivas dos clientes e suas necessidades individuais. Os CSMs devem se colocar no lugar do usuário do produto ou serviço que a empresa vende, e demonstrar compreensão ao oferecer soluções personalizadas.
4- Habilidade para resolver problemas
Os CSMs frequentemente se deparam com desafios e problemas dos clientes. Eles precisam ser hábeis na identificação de problemas, na análise de causas e na oferta de soluções eficazes.
5- Foco no relacionamento com o público
Parece óbvio, mas não custa nada ressaltar que um pilar do trabalho de um CSM é construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes. Isso envolve ser cordial, demonstrar interesse genuíno e ser proativo na comunicação.
6- Visão orientada para resultados
Um CSM deve estar comprometido com o sucesso do cliente, focando nos resultados. Eles acompanham o progresso do cliente em direção aos objetivos e estão dispostos a ajustar estratégias para garantir o sucesso.
7- Ser organizado e saber usar o tempo a seu favor
Lidar com vários clientes e suas necessidades exige uma boa gestão de tempo e organização. CSMs devem ser capazes de priorizar tarefas e gerenciar eficazmente sua carga de trabalho.
8- Trabalhar com coleta e análise de dados
CSMs frequentemente coletam dados dos clientes. A habilidade de analisar essas informações é valiosa para identificar tendências, oportunidades de melhoria e antecipar as necessidades dos clientes.
9- Conhecer de tecnologia
Dependendo da empresa e do setor, os CSMs podem lidar com software, ferramentas de automação, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras tecnologias. Ter conhecimento técnico é útil para entender e orientar os clientes no uso dessas ferramentas.
10- Se adaptar bem às mudanças
O sucesso do cliente é um campo em constante evolução, e os CSMs devem estar dispostos a se adaptar a novas tecnologias, estratégias e práticas recomendadas.
11- Trabalho em equipe
Os CSMs costumam colaborar com outras equipes, como vendas, suporte ao consumidor e desenvolvimento de produtos. Ter habilidades de trabalho em equipe é essencial para alinhar esforços em prol do sucesso do cliente.
Quais os benefícios de contar com um CSM?
Caso você ainda precise de mais argumentos para ter um CSM na sua empresa, listamos os principais benefícios que esse profissional agrega ao ambiente de trabalho. Veja abaixo:
- Retenção de clientes: um CSM ajuda a aumentar sua taxa de retenção, garantindo que os clientes estejam satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa e diminuindo a probabilidade de sair e procurar alternativas;
- Receita Recorrente: clientes felizes com a sua marca são mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e até mesmo a expandir sua parceria. Isso leva a receita recorrente e ao crescimento dos negócios;
- Feedback: os CSMs atuam como um elo entre os clientes e a empresa, coletando feedback valioso que pode ser usado para melhorar produtos, serviços e processos internos;
- Otimização do produto ou serviço: o profissional ajuda os clientes a aproveitarem ao máximo o que compraram, garantindo que eles utilizem todas as funcionalidades e recursos disponíveis;
- Antecipação de problemas: um CSM é proativo na identificação de problemas e na resolução de desafios antes que se tornem graves. Isso ajuda a evitar crises;
- Eficiência operacional: ao otimizar a utilização de produtos ou serviços, os CSMs ajudam a reduzir problemas e consultas de suporte, o que pode economizar tempo e recursos;
- Reforço na reputação da marca: clientes satisfeitos também são mais propensos a recomendar a empresa a outras pessoas, fortalecendo a reputação da marca no mercado;
- Crescimento sustentável do negócio: o Customer Success não se trata apenas de adquirir novos clientes, mas de cultivar relacionamentos a longo prazo. Isso contribui para um crescimento sustentável e estável.
Use um CRM para o sucesso do seu cliente
O uso de um software de Customer Relationship Management (CRM) é complementar à contratação de um CSM para o seu negócio. Lembra quando falamos que um bom profissional de Customer Success precisa ter uma filosofia de trabalho voltada aos dados? Com o CRM, isso é possível.
Por conta disso, recomendamos que você conheça o Ploomes. Ele é o CRM feito para vendas complexas, unindo sucesso do cliente, automação de processos e geração de propostas, pedidos e contratos em um único lugar.
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