Existem muitas razões que levam um cliente a fazer negócios com você ou comprar novamente seus produtos e serviços. No entanto, um dos principais é o atendimento ao cliente, já que impacta diretamente na imagem que ele tem da sua marca.
Essa é uma das grandes dificuldades de inúmeras empresas, que na maioria das vezes têm ótimos produtos, mas não entendem porque suas vendas estão em baixa ou menores do que as metas estipuladas.
Para ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente, a Ploomes preparou este conteúdo onde explicamos o conceito, estratégias e dicas para se tornar uma referência no assunto.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o conjunto de ações e atividades que uma empresa desenvolve para interagir com seu público, seja antes, durante ou depois da compra. O objetivo é atender às necessidades e expectativas deles, com a intenção de construir um relacionamento duradouro.
Existem muitos canais por onde o atendimento ao cliente pode ser realizado, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, suporte técnico ou presencial. É importante estar presente nas plataformas e meios de comunicação que seu público mais utiliza, para facilitar o contato e garantir uma boa experiência.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Você já comprou de alguém que lhe tratou mal? Isso, por si só, já mostra a importância de um bom atendimento ao cliente. A verdade é que essa prática é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado.
Pense no seguinte: clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas, recomendar o seu negócio a outros e permanecerem fiéis à marca.
Além disso, um bom atendimento ao cliente pode ajudar a:
- Reduzir custos: um cliente satisfeito é menos propenso a reclamar, pedir trocas ou reembolso.
- Aumentar as vendas: quando seu público está satisfeito ele é mais propenso a gastar dinheiro e, com isso, fazer suas vendas crescerem.
- Melhorar a imagem da empresa: um bom atendimento ao cliente ajuda a construir uma imagem positiva e confiável.
Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?
Em geral, o atendimento ao cliente é responsabilidade de toda a empresa, mas existem algumas áreas que desempenham um papel mais importante Isso ocorre porque elas estão em contato mais direto com o público do negócio. Veja quais são:
Marketing
O marketing é responsável por criar uma primeira impressão positiva nos clientes, por isso é importante que os profissionais dessa área estejam bem treinados para atender às possíveis dúvidas e reclamações que possam surgir.
Vendas e financeiro
As equipes de vendas e financeiro também têm contato com os clientes, por isso é importante que estejam alinhadas com as políticas de atendimento ao cliente da empresa. A diferença é que uma é responsável por vender e a outra por cobrar, mas ambas precisam ter sensibilidade para não prejudicar a relação do público com a marca.
Implantação e onboarding
A implantação e o onboarding são processos para garantir que os clientes tenham uma boa experiência com a empresa, por isso é fundamental que as equipes responsáveis por esses processos sejam treinadas para atender às necessidades, tirar dúvidas e prestar todo o suporte necessário.
Customer Success
O Customer Success (sucesso do cliente) é responsável por garantir que os clientes obtenham sucesso com os produtos e serviços da empresa. A principal função dessa área é fazer de tudo para que eles fiquem felizes e se sintam realizados com o que estão recebendo.
Suporte
O suporte é responsável por resolver problemas e atender às dúvidas dos clientes, por isso essa equipe deve ser capacitada para fornecer um atendimento de qualidade. Antigamente, a principal forma de suporte era por SAC no telefone. Atualmente, é possível usar os mais diversos canais, como e-mail, redes sociais ou site, por exemplo.
Leia também: Customer Service: o que é, funções, metas e benefícios de contar com essa área na sua empresa
Os princípios do atendimento ao cliente
Existem alguns princípios básicos que devem ser seguidos para garantir um bom atendimento ao cliente. O ideal é que você desenvolva todos constantemente:
Equilíbrio entre agilidade e qualidade
É importante que o atendimento seja ágil, mas sem perder a qualidade. Os clientes esperam que suas solicitações sejam atendidas de forma rápida e eficiente, mas também querem ser atendidos por profissionais qualificados e que resolvam seus problemas.
Empatia
A empatia é uma das principais razões que podem fazer um cliente se tornar fiel. Por isso, é indispensável que os profissionais de atendimento se coloquem no lugar dos clientes e entendam suas necessidades e expectativas.
Personalização
O atendimento deve ser personalizado, de acordo com as necessidades e expectativas de cada pessoa. Isso não significa criar novos processos a todo momento, mas ter diferentes formas de abordar o mesmo problema.
Satisfação do consumidor
O objetivo do atendimento ao cliente é a satisfação desse consumidor. Os profissionais devem trabalhar para superar as expectativas do público e garantir que eles tenham uma experiência positiva.
Proatividade
Os profissionais de atendimento devem ser proativos e antecipar as necessidades dos clientes. Praticar uma escuta ativa ajuda a compreender melhor o que as pessoas precisam antes mesmo que elas falem.
Inovação
Toda empresa que quer se manter forte no mercado precisa estar sempre inovando, especialmente na forma como presta o atendimento. Sendo assim, é fundamental prestar um serviço cada vez melhor aos clientes.
Construção do relacionamento com o cliente
O atendimento é uma ótima oportunidade para construir um relacionamento duradouro com o público. Os profissionais devem trabalhar para criar um sentimento de confiança e respeito com todos os consumidores.
Como melhorar o atendimento ao cliente
Existem algumas ações que as empresas podem tomar para melhorar o atendimento ao cliente. Confira quais são e como aplicá-las:
1- Treine as equipes de atendimento ao cliente
O treinamento é uma parte essencial para garantir que os profissionais tenham as habilidades e o conhecimento necessários para fornecer um serviço de qualidade.
Essa é uma forma de qualificar o serviço e trabalhar com a equipe aspectos como:
- Conhecimento dos produtos e serviços da empresa;
- Políticas de atendimento ao cliente;
- Habilidades de comunicação;
- Resolução de problemas.
É importante ter em mente que um bom treinamento não é aquele que dura apenas algumas horas, mas que estimula ações constantes e proatividade para colocar em prática todo o aprendizado.
2- Escute os consumidores
É importante ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre o atendimento da empresa. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, feedbacks e redes sociais.
Você pode pedir que respondam um questionário, façam um comentário ou avaliem por meio de notas ou estrelas.
3- Melhore a agilidade
Os clientes esperam que suas solicitações sejam atendidas de forma rápida e eficiente. Coloque como uma das prioridades melhorar a agilidade de cada conversa, por meio de ferramentas e processos adequados. A chave aqui é reduzir o tempo sem perder a qualidade.
4- Use a tecnologia
A tecnologia é uma aliada para melhorar o atendimento ao cliente e a forma como o negócio se relaciona com cada um. É possível usar ferramentas como chatbots, aplicativos de mensagens e redes sociais para facilitar o atendimento e melhorar a experiência.
Aprenda como algumas dessas soluções funcionam na prática:
Chatbots
Os chatbots são uma ferramenta que pode ser usada para automatizar o atendimento. Eles podem ser usados para responder a perguntas comuns e resolver problemas simples.
Além disso, podem fornecer informações básicas, como horário de funcionamento, localização, telefones para contato, etc.
Aplicativos de mensagens
Os aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram, são canais cada vez mais utilizados por todos os tipos de públicos. As empresas podem – e devem – usar esses meios para se comunicar com os clientes de forma mais rápida e informal.
Redes sociais
As redes sociais são uma ótima maneira de se conectar com o seu público e ouvir o que ele tem a dizer. Considere ter contas em plataformas como Facebook, Instagram, X e LinkedIn, desde que faça sentido para a sua estratégia.
CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com os clientes. O CRM pode ser usado para armazenar informações pessoais, rastrear o histórico de interações e personalizar o atendimento.
Conheça o Ploomes
O atendimento ao cliente, como você pode ver, é uma parte essencial de qualquer negócio. As empresas que oferecem um bom serviço nessa área são mais propensas a ter um público satisfeito e, com isso, aumentar as vendas.
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