A escolha de um CRM é um momento importante e decisivo para qualquer equipe, uma vez que envolve uma série de fatores. Nesse momento, lida-se com a substituição de um sistema antigo que geralmente já não atende às necessidades, mas é velho conhecido de todos da empresa.
Algo semelhante ocorre com o caso das planilhas que, embora não sejam a ferramenta mais apropriada para o controle comercial, tornam-se atrativas ao passo que sua aplicação no dia a dia está internalizada e não há necessidade de um processo de aprendizado para seu uso.
É natural, então, que essa fase cause certo receio em toda a equipe, que geralmente está focada nas tarefas do dia a dia para bater as metas no final do mês e muitas vezes não consegue enxergar a importância da substituição da tecnologia utilizada.
A implantação de um novo sistema é momento determinante para o sucesso de todo o trabalho futuro com a nova solução, e por isso precisa acontecer de forma estruturada.
Se você está pensando em contratar um sistema de CRM, confira algumas dicas da equipe de Pós-Venda da Ploomes para saber o que fazer durante a implantação.
A Implantação
Assim que acontece a escolha do CRM a ser utilizado, tem-se início um passo muito importante em direção ao sucesso de uso: a implantação.
É o momento em que um especialista no sistema escolhido fará uma análise específica do seu modelo de negócio e ramo de atuação. Dessa forma, poderá, através de sua experiência, indicar as melhores práticas para que atendam as necessidades do cliente e permitam a conclusão do processo de implantação dentro do menor período de tempo possível e com a maior economia de recursos humanos e materiais.
É um momento intenso que exige dedicação e esforço de todos da equipe, mas que traz resultados no curto, médio e longo prazo, como a familiarização da equipe com as funcionalidades, a motivação para a continuidade do uso e então a possibilidade de usar informações em análises estratégicas.
A figura do Implantador
Para que a implantação ocorra da melhor forma, além da figura do especialista no sistema, é de suma importância que seja feita a escolha de um implantador dentro da equipe ao contratar um CRM.
Essa pessoa será responsável por fazer a ponte entre o fornecedor do sistema e sua própria equipe, apresentando demandas, particularidades do dia a dia de funcionamento de sua empresa e dentro disso, alinhando expectativas de resultados.
Além disso essa pessoa terá o papel de envolver os demais colegas no processo, por isso precisa estar motivado e com vontade de aprender.
Recomenda-se, então, que seja um papel ocupado pela gestão da empresa e/ou da equipe de vendas, pois espera-se que a pessoa tenha conhecimento do processo, da equipe e de quais são os objetivos da área.
É importante citar também que a figura do implantador também é responsável por compilar o conhecimento gerado durante o processo, a fim de disseminá-lo da melhor forma dentro de sua empresa, garantindo a continuidade de uso do sistema para os próximos membros da equipe.
A definição de papéis
Nesse sentido uma grande responsabilidade do implantador é a definição de papéis para cada usuário do sistema. Isso significa que ele deve analisar a equipe com base nas atividades diárias de cada um e definir, dentro disso:
- como cada um utilizará o sistema;
- quais são as responsabilidades de cada membro da equipe;
- em qual momento e de que forma essas responsabilidades deverão aparecer na ferramenta.
É uma postura importante para o alinhamento do grupo, o que facilita a familiarização com o sistema a continuidade da utilização e da gestão, pois cria padrões de uso que poderão ser analisados para obter informações estratégicas.
A responsabilização da equipe também permite o seu direcionamento dela, deixando claro quais são as atividades realizadas dentro de um programa, e permitindo que seja dado um feedback a respeito do que ficou faltando.
Planejamento
Com isso em mente tem-se início o processo de implantação em si, que geralmente se divide em momentos de diagnóstico e mapeamento de processos, customização e treinamento.
Na Ploomes, a etapa inicial da Implantação após o cliente contratar o CRM é chamada de Planejamento. Ela é composta por uma conversa entre o especialista e o implantador na qual são alinhadas as expectativas da empresa com a utilização do sistema e particularidades do dia a dia da equipe de vendas que trabalhará com a ferramenta:
- o que a empresa faz;
- como acontece a entrada de clientes;
- como funciona o processo comercial;
- quantos usuários terão acessos;
- como o trabalho é feito hoje;
- necessidades de automações e inclusão de dados;
- qual o indicador chave para que o usuário identifique que a implantação do sistema deu certo em sua empresa.
É nessa fase também que será traçado um planejamento de duração do processo de implantação, tendo em vista as necessidades específicas e complexidade de cada negócio.
Configuração
Com base nos insights gerados na fase de Planejamento parte-se para a etapa de Configuração, na qual a conta será parametrizada de acordo com as necessidades mencionadas.
É uma etapa importante principalmente na implantação de sistemas que permitem um nível elevado de configuração, pois é o momento de adequar a ferramenta às necessidades da empresa de forma estrutural. Ou seja, essa fase contribuirá para deixar o trabalho diário o mais natural possível.
Ao identificar-se com os parâmetros encontrados no sistema, a definição de papéis dos membros da equipe fará sentido e adoção de uso será facilitada, uma vez que a ferramenta estará pronta para receber as atividades do dia a dia.
Usabilidade
Depois de feita a configuração da conta, é o momento de simular o processo da equipe de forma prática dentro da ferramenta.
Nesse momento ocorrerá, de fato, a definição do que cada usuário será responsável por fazer no sistema, em que momento ele deve atuar e quais serão os resultados buscados através das atividades pelos gestores.
Nesse momento o implantador estará munido de conhecimentos e materiais necessários para montar um treinamento prático para sua equipe de acordo com o formato preferido pelos usuários.
É nesse ponto também que serão testados, na prática, todos os parâmetros definidos e as formas de utilização, a fim de aproveitar o momento de início de input das informações na conta para fazer quaisquer ajustes que sejam necessários.
Adoção
Passadas todas as fases da Implantação, o cliente está apto a migrar para o processo de Adoção, no qual será acompanhado por um especialista ao longo do tempo. este, por sua vez, o ajudará a validar se os objetivos definidos durante o processo anterior estão sendo atingidos e de que forma ele poderá ter um rendimento cada vez maior dentro das possibilidades oferecidas pelo sistema.
A implantação é o passo mais importante ao contratar um CRM
É possível perceber assim que o processo de Implantação é definitivo para o sucesso da utilização da ferramenta de CRM a contratar. Ele que garante o alinhamento entre os resultados esperados e as possibilidades dadas pelo sistema. Dessa forma permite que todos os envolvidos se beneficiem e evitem o retrabalho e a frustração trazido pela troca de ferramenta.
Nesse sentido, a participação de todos os membros da equipe de forma comprometida, assim como a figura do gestor e do especialista selecionado pela empresa fornecedora do sistema, torna-se chave para o bom andamento do processo.
Portanto, no momento da contratação de um CRM considere em sua análise empresas que trabalham com uma metodologia de implantação, valorizando esse quesito ao fazer a sua escolha.
Veja também: Erros na implantação do CRM: quais evitar?
