Os chatbots são cada vez mais comuns no mercado atualmente, mas nem sempre a tecnologia tem sido utilizada na sua totalidade, principalmente, no que diz respeito à estratégia de vendas.
Mas para isso, é importante compreender de fato sobre o que estamos falando quando se trata de bots e como podemos aplicá-los de forma eficiente para gerar bons resultados. Neste conteúdo vamos desmistificar alguns conceitos sobre os chatbots e apresentar os principais benefícios e como criar um para a sua empresa.
O que é um chatbot?
O chatbot é um programa de computador que simula a conversação humana em um chat. A tecnologia pode ser baseada em Inteligência Artificial ou criada a partir de regras pré-programadas, sendo a primeira opção mais rica em possibilidades.
Os bots têm sido utilizados quase como colaboradores dentro das empresas, atuando em diversas áreas como: atendimento, suporte ao cliente, campanhas de marketing, vendas, cobrança e até como atendimento interno.
Logo no início da sua utilização, tinha-se a ideia de que os chatbots poderiam tornar o atendimento frio e impessoal, por se tratar de um software. Além disso, os usuários não tinham confiança de que o sistema poderia ajudar de forma ágil e efetiva. Com o tempo, e as evoluções tecnológicas, logo se percebeu que os chatbots poderiam contribuir muito nas estratégias de relacionamento digital das empresas.
Dessa forma, vimos um crescimento exponencial na produção de bots. Só no último ano, o desenvolvimento de bots cresceu 114%, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. O que revela que a tecnologia tem tido uma alta procura por parte das empresas.
Oportunidades utilizando um chatbot para vendas
Como já vimos, os chatbots podem ser utilizados em diversas áreas dentro de uma empresa. O mais comum é no atendimento ao cliente, mas não é necessário se limitar a isso. Quando você desenvolve a jornada do cliente de forma eficaz, você consegue entender as necessidades e criar um chatbot que auxilie também no processo de vendas.
Confira algumas oportunidades de contar com um chatbot para vendas:
Comércio Conversacional
Essa nova modalidade surgiu para aumentar as chances de conversão de venda durante uma conversa. No comércio conversacional o chatbot atua como consultor, tirando dúvidas dos clientes sobre os produtos, até que ele se sinta à vontade para efetuar a compra.
Além disso, ele também pode fornecer informações de promoções disponíveis, produtos relacionados e até um comparativo de preços para que o cliente faça a melhor compra. Tudo isso durante um diálogo fluido e sem barreiras de interação, prometendo uma experiência ainda melhor ao consumidor.
Comércio alternativo
Uma outra tendência que temos visto crescer é o do comércio fora das plataformas tradicionais como site ou e-commerces, mas em redes sociais ou até mesmo em jogos.
Redes sociais, como Instagram e Facebook, já se prepararam para isso e contam com um shopping dentro do app, possibilitando uma compra mais ágil. Agora imagine essa estratégia aliada com um chatbot para responder possíveis dúvidas dos clientes. Incrível né?
Comércio tradicional
Agora que já vimos as possibilidades mais diferentes, porque não falar do tradicional, não é mesmo?
No comércio tradicional, falamos dos sites, e-commerces e marketplaces. São lugares em que o cliente vai justamente com o intuito de comprar. Mas isso não quer dizer que não é necessário pensar na sua jornada de compra também nesses ambientes.
Dentro desses canais, um chatbot pode contribuir para que o cliente se sinta à vontade para analisar todos os produtos disponíveis. Ele pode entender qual produto atende melhor a sua necessidade e também informações como valor do frete, tempo de entrega, e possibilidades de pagamento. Segundo dados do Facebook IQ, 54% dos consumidores preferem comprar de marcas que ofereçam um chat online.
Vantagens de um chatbot para vendas
O bot pode ser uma peça fundamental para a consolidação de uma venda. Pode ser utilizado em todas as etapas do funil de vendas de forma personalizada, agregando valor à entrega da marca e contribuindo para a fidelização.
Atração: Se o usuário está tendo o primeiro contato com a sua marca, a interação com um chatbot pode contribuir para que ele permaneça no seu site – ou qualquer outra plataforma que você estiver usando.
Nessa etapa, é importante que o chatbot consiga colher informações relevantes sobre o usuário para que a interação seja o mais personalizada possível. Mas lembrando que ser consultivo é diferente de ser intrusivo, por isso o fluxo do chatbot não pode ser apenas um questionário, tem que ser um diálogo natural, porém eficaz.
Consideração: Se o usuário já está na fase de consideração, o chatbot precisa estar preparado para realizar a conversão em venda.
Como? Fornecendo todas as informações necessárias para que a pessoa não tenha dúvidas de que é esse o produto que ela precisa. As informações que ele coletou no início da conversa podem ajudar neste caso. Ele precisa se mostrar atento à necessidade do usuário.
Conversão: Nesta etapa ele já se tornou um cliente, mas nem por isso o chatbot não consegue mais atuar, pelo contrário.
O bot consegue fornecer informações de novos produtos, com base no histórico de compra do cliente, para que novas compras sejam realizadas. Dessa forma, o cliente nunca se sente desassistido. É como se ele realmente tivesse um consultor disponível.
Encantamento: Aqui é necessário um trabalho muito cuidadoso. Em caso de qualquer problema que o cliente tenha com o produto comprado, ele precisa contar com um suporte eficiente e interessado em resolver o seu problema.
Aqui, é necessário um trabalho dedicado para que o cliente saia satisfeito e, principalmente, encantado com o serviço prestado pela sua marca.
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Como criar um chatbot
Agora que você já entendeu como funciona um funil de vendas com chatbot, vamos ver as etapas de criação de um bot:
1. Definir o objetivo do chatbot
Tudo começa pela definição das necessidades que a sua empresa tem. Sem entender quais são os problemas que você quer resolver, fica difícil desenhar um chatbot efetivo.
Por isso, analise todo o seu fluxo de vendas e veja quais pontos você deseja melhorar com a utilização do chatbot. Além disso, veja quem é o seu público, o que ele mais busca e como ele se comunica. Essas informações são fundamentais para criar um chatbot alinhado com os seus clientes.
2. Ver quais integrações são necessárias
Com esses pontos já definidos, partimos para as integrações. É normal um chatbot para vendas ser integrado a outros sistemas da sua empresa, justamente porque ele precisa consultar informações para repassar aos usuários.
Logo, é necessário fazer um mapeamento de todas as integrações necessárias que quando o bot for criado, já opere de forma inteligente, utilizando todas as informações disponíveis.
3. Desenhar o fluxo de conversas
A última etapa consiste em criar o chatbot de fato. Com base em todas as informações sobre os problemas e o seu público, você vai pensar na personalidade do bot – tom de voz, posicionamento e até perfil, como avatar, por exemplo – e também definir os assuntos que ele vai tratar, como vai direcionar a conversa com os usuários e etc.
Um ponto importante sobre o fluxo é ir avaliando os resultados depois que ele já estiver operando para realizar possíveis ajustes. Como você não sabe como os seus clientes vão se comportar, é necessário fazer esse teste inicial para entender o que precisa ser ajustado no fluxo e até quais são os assuntos que devem ser retirados ou incluídos.
E aí, está pensando em incluir um chatbot na sua jornada de vendas? Os bots são os queridinhos dos usuários hoje em dia e podem contribuir muito na experiência e também na simplificação dos processos.
Conteúdo desenvolvido pelo time Ubots, empresa especializada em Relacionamento Digital.
