Você sabe como fazer o acompanhamento de um processo comercial? Assim que você realiza o primeiro contato com o cliente, sua relação com ele deve se tornar mais próxima.
Não se trata mais apenas de um lead com potencial de conversão, mas de alguém que está ativamente avaliando a possibilidade de fechar negócio com a sua empresa.
Diversos fatores contribuem para essa tomada de decisão, incluindo o valor oferecido pelas suas soluções e a comparação com outras alternativas no mercado.
Contudo, aspectos técnicos e diferenças de preço estão longe de ser os únicos elementos considerados pelos consumidores, especialmente na era do marketing 4.0.
Esse conceito, criado pelo professor Philip Kotler, busca definir as relações modernas entre empresas e seus clientes.
Entre seus pilares mais importantes, está a forma como as marcas (e seus colaboradores) se relacionam com o público.
De acordo com Kotler, a importância de acompanhar o cliente após o primeiro contato tende a ser cada vez maior. Então, como fazer o acompanhamento de um processo comercial? Explicamos abaixo, confira!
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Como mapear o processo de compra do cliente?
Você sabe como seu cliente compra? E não estou falando apenas de meios de pagamento ou qual a marca preferida dele, mas quais são as pessoas que precisam ter conhecimento sobre a solução que você vende para que você consiga a aprovação da venda?
Em vendas complexas, precisamos encarar cada stakeholder como cliente. Isso porque, ainda que se tratem de vendas B2B, ninguém vende para empresas, mas para pessoas.
Dito isso, você precisa mapear como as pessoas responsáveis por tomar a decisão de compra chegam a essa decisão.
Aqui, se você já conta com uma persona – ou um PCI – bem definida, terá a vida facilitada.
Afinal, é notório que, embora os processos de compra possam ser diferentes em cada cliente, é possível entender quais são os padrões mais comuns para facilitar os próximos passos.
Utilize um funil de vendas
Dessa forma, você pode definir quais técnicas são mais relevantes para fechar o negócio em questão.
Para facilitar o mapeamento da jornada do consumidor, muitas empresas utilizam a figura de um funil, que é normalmente dividido em 4 partes: atração, nutrição, conversão e fidelização.
A representação gráfica facilita a compreensão sobre as diferentes etapas do processo que leva o cliente a fechar uma compra.
Contudo, em processos mais complexos, cada pessoa envolvida tem seu próprio funil, especialmente quando falamos de clientes B2B, que contam com mais de um tomador de decisão.
Nesse contexto, é importante que o vendedor tenha experiência no assunto e consiga alinhar diretamente com o cliente quais serão as fases a serem respeitadas até a conclusão do negócio.
Se o cliente demonstra interesse efetivo, o marketing pode nutri-lo com materiais focados em, sutilmente, destacar os benefícios que a sua empresa oferece.
Depois, quando a venda for concluída, essa estratégia também pode ser utilizada para o estabelecimento de uma relação positiva contínua.
O percurso do cliente rumo à fidelização pode ser afetado por diversos gatilhos, além de variar conforme a estrutura da empresa interessada na compra e o envolvimento dos stakeholders.
Por isso, é importante manter uma comunicação aberta para identificar como se dá, e como você pode influenciar a jornada de compra visando sempre o acompanhamento de um processo comercial.
Como manter uma comunicação efetiva com o cliente?
É fácil falar em manter uma comunicação efetiva com o cliente, mas, afinal, como fazer isso na prática? Naturalmente, não há fórmula mágica.
O sucesso do acompanhamento de um processo comercial depende da capacidade de mapear, compreender e suprir as expectativas da pessoa com quem você está negociando.
Com base nisso, algumas práticas de prospecção podem ajudar no processo.
Para começar, é sempre bom manter contato pessoal, desde que você tome cuidado para não se tornar inconveniente.
Dependendo das preferências de cada cliente, agende ligações ou mensagens para abordá-lo e manter sua marca viva no processo de decisão de compras.
Cada contato, não esqueça, deve ter um propósito claro e, de alguma forma, adicionar valor à experiência do lead.
Contudo, grande parte da comunicação efetiva com o cliente é realizada de forma mais indireta, a partir de diferentes canais.
O e-mail marketing, por exemplo, é uma excelente ferramenta para você manter o diálogo com seus compradores.
Além disso, trata-se de um canal muito comum no ambiente corporativo, o que o torna excelente para, de fato, abrir diálogo com o cliente e agir como um consultor.
Assim, é viável estabelecer um processo robusto, atendendo diretamente às necessidades expostas pelo cliente e criando um ambiente propício para uma constante validação das informações fornecidas pelo comprador.
Dessa maneira, sua marca é capaz de personalizar suas ações e soluções para atender às especificidades de cada um dos interessados, promovendo o acompanhamento de um processo comercial com maior segurança para a tomada de decisão de compra.
Como garantir resultados positivos na fase de acompanhamento?
É muito importante manter a negociação aquecida e identificar os pontos em que você pode investir para tornar a jornada de compra mais eficiente.
Mais do que uma estratégia para não deixar o comprador esquecer de você, o processo de follow-up dialoga diretamente com as preferências do cliente moderno.
Conectado e ciente de sua posição de poder, o cliente preza por marcas que demonstrem o compromisso com sua experiência.
Dessa maneira, realizar contatos e alinhamentos durante a negociação é uma forma de reforçar o comprometimento da marca com a sua satisfação.
Uma boa ideia é aproveitar o momento logo após a interação para enviar materiais relevantes sobre o assunto discutido.
Se o motivo do contato foi para passar mais informações sobre seu produto, o envio de um conteúdo avançado detalhando suas especificidades pode ser o gatilho que o cliente precisa para tomar sua decisão.
É fundamental que o contato com o cliente durante a fase de acompanhamento seja capaz de torná-lo ainda mais próximo da sua marca.
A ideia é que ele passe a enxergar sua empresa como referência no assunto, uma fonte de confiança.
Para isso, uma das técnicas mais relevantes é a chamada de rapport. Para tal, diversas técnicas são empregadas. É comum treinar os vendedores para ouvir mais do que falar, mantendo uma atitude paciente, positiva e otimista.
Além disso, é possível encontrar semelhanças com a pessoa do outro lado da venda para gerar empatia, como um amigo em comum, ou se têm os mesmos hobbies.
Outra atividade que otimiza os resultados alcançados na fase de acompanhamento é a interação direta com o cliente após determinadas interações.
Um Net Promoter Score (NPS), pode ser utilizado ao fim de processos mais longos para reunir feedbacks.
Quais métricas acompanhar para monitorar a eficácia do acompanhamento?
Se você quer mesmo realizar o acompanhamento de um processo comercial de forma eficiente, deve evitar qualquer análise de acompanhamento realizada sem embasamento.
Mesmo que o responsável por tal monitoramento tenha grande experiência nessa função, a única forma de garantir a precisão das informações é introduzir a utilização de métricas específicas.
É fundamental coletar informações mais específicas sobre os contatos realizados nessa etapa.
O First Call Resolution (FCR), por exemplo, é um indicador que destaca a porcentagem de problemas solucionados em um primeiro contato, o que reflete a eficiência das equipes responsáveis por se comunicar com clientes e leads. Em tese, o cálculo do FCR é bem simples.
Basta calcular o número total de contatos recebidos e, entre esses, encontrar o montante que foi solucionado em uma primeira tentativa.
Depois, basta dividir o total de contatos recebidos pelo total de contatos resolvidos. É importante, contudo, não se ater apenas a essa fórmula.
É fundamental considerar a complexidade da sua empresa para garantir o acompanhamento de um processo comercial e acompanhar outros critérios para garantir que o FCR pode, de fato, mostrar indicativos úteis.
Para começar, é preciso definir quais tipos de contatos serão contabilizados para o FCR. Todos os clientes que ligam para sua empresa entram na conta?
Ou é mais relevante focar apenas nos que a contratam para falar de um determinado assunto?
Mais do que isso, você deve saber o que considerar como um problema resolvido no primeiro contato. Se um cliente ligou, teve seu problema resolvido, mas não ficou satisfeito, essa ação entra na conta?
Essas e outras especificidades devem ser definidas de acordo com as características e objetivos da sua empresa. Por fim, uma métrica essencial do acompanhamento de um processo comercial é o número de contatos necessários.
Conforme você realiza suas vendas, é possível chegar a uma média do número de abordagens necessárias para chegar até o “sim” final.
Acompanhe essa taxa para saber quando um potencial cliente está dando muito trabalho ou quando as coisas estão indo muito rápido.
Conclusão
Fazer o acompanhamento de um processo comercial pode ser a diferença entre um negócio fechado ou perdido. E por isso, ele deve ser parte da rotina de vendas.
Uma forma de fazê-lo, é criando um fluxograma de vendas. Ele descreve todas as etapas do processo, incluindo o acompanhamento, para que sua rotina seja muito mais fluída e prática.
Contar com um CRM para esse processo também pode fazer toda a diferença! Afinal, a ferramenta faz os registros de todas as interações com o lead, facilitando reconhecer o momento dele na jornada. Conheça o Ploomes:
