A personalização do atendimento se mostra mais importante do que nunca. Com o COVID-19 e o aumento dos comportamentos digitais , três quartos dos consumidores mudaram para uma nova loja, produto ou método de compra durante a pandemia, de acordo com o relatório “Next in Personalization”, da McKinsey.
O documento ainda revelou que as empresas que demonstram mais intimidade com o cliente, geram taxas de crescimento de receita mais rápidas do que seus pares. Ou seja, quanto mais as organizações se aproximam do consumidor, maiores são os ganhos.
Confira neste artigo os principais insights da pesquisa da McKinsey, o que é atendimento personalizado e como aplicá-lo ao seu negócio.
O que é atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é o conjunto de práticas utilizadas pelas empresas para fazer com o que o cliente sinta que tem uma experiência única e diferenciada.
A pesquisa da McKinsey mostrou que quando solicitados a definir personalização, os consumidores a associam a experiências positivas de se sentirem especiais.
Eles respondem positivamente quando as marcas demonstram seu investimento no relacionamento, não apenas na transação. Pontos de contato atenciosos, como check-in pós-compra, envio de um vídeo de instruções ou pedir aos consumidores que escrevam uma avaliação geram percepções positivas da marca.
Mais de três quartos dos consumidores (76%) disseram que receber comunicações personalizadas era um fator chave para levar a consideração de uma marca, e 78% disseram que esse conteúdo os tornava mais propensos a recomprar.
Por que investir em atendimento personalizado?
O aumento nas interações online desde o início da pandemia aumentou as expectativas, dando aos consumidores mais exposição às práticas de personalização dos líderes de comércio eletrônico, elevando o nível para todos os outros.
Os consumidores agora veem a personalização como padrão para engajamento. Resultado: 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
E os consumidores estão dispostos a buscar a personalização onde quer que ela esteja. Aproximadamente 75% deles experimentaram um novo comportamento de compra nos últimos 18 meses, e mais de 80% deles pretendem continuar com novos comportamentos.
A personalização ainda impulsiona o desempenho e melhores resultados. As empresas que crescem mais rápido, geram 40% a mais de receita pela personalização do que as empresas de crescimento mais lento.
Benefícios do atendimento personalizado
A personalização é especialmente eficaz para gerar engajamento e fidelidade ao longo prazo.
Afinal, as interações recorrentes criam mais dados, a partir dos quais as marcas podem projetar experiências cada vez mais relevantes, criando um efeito duradouro e contínuo que gera valor e fidelidade para o cliente.
Além disso, a pesquisa mostrou que o atendimento personalizado influencia no comportamento do consumidor durante o ciclo de compra.
Além de considerarem a personalização para a compra, eles também a consideram para recomendar a empresa a amigos e familiares. Veja os dados:
Empresas em destaque organizam seus negócios em torno do atendimento personalizado
As empresas que obtêm os melhores resultados com a personalização abordam-na de forma diferente. Em vez de ver o atendimento personalizado apenas como um problema de marketing, eles a veem como uma oportunidade para toda a organização.
Em vez de se concentrar apenas em vitórias de curto prazo, eles procuram impulsionadores de crescimento de longo prazo e enfatizam o valor da vida útil do cliente.
Confira os 5 pontos que as empresas que se destacam com atendimento personalizado possuem em comum:
- Identificação de oportunidade
Crescimento em torno do ciclo de vida do cliente, incluído onde focar e onde começar
- Ativação rápida e otimização em escala.
Decisões baseadas em dados e inteligência artificial, conteúdo dinâmico e mensuração para possibilitar a ativação entre canais e pontos de contato.
- Marketing e dados
Talento técnico, parcerias e capacitação nas principais plataformas para potencializar casos de uso apoiados pelo consumidor.
- Modelo de operação ágil
Modelo teste e aprenda rápido, talentos multifuncionais e maneiras de trabalhar o impacto no omnichannel.
- Desenvolvimento da equipe
Desenvolvimento de talentos para sustentar o impacto ao longo do tempo.
Ou seja, eles se apoiam em dados e análises para identificar oportunidades, observando a jornada do cliente para construir uma visão escalonada de onde há mais valor.
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Os líderes de mercado ainda alavancam segmentos e microsegmentos de clientes e levam em consideração as tendências comportamentais, transacionais e de engajamento.
Esses insights são utilizados para definir e quantificar seus objetivos de personalização e fundamentar seus esforços em indicadores-chave de desempenho (KPIs) centrados no cliente. Depois disso, eles investem em recursos de ativação rápida alimentados por análises avançadas.
Os líderes ainda desenvolvem a criação de conteúdo em escala e recursos de decisão orientados por Inteligência Artificial para que possam responder aos sinais dos clientes em tempo real. Eles aproveitam análises e modelos preditivos para determinar qual conteúdo e mensagens usar para atender a quais clientes (por exemplo, modelos de propensão ou algoritmos preditivos de próxima melhor ação).
Eles também estabelecem processos de medição robustos que rastreiam o impacto das intervenções do cliente e fornecem essas informações aos seus sistemas e equipes. Esses processos os ajudam a fornecer o conteúdo certo pelos canais certos nos momentos certos da jornada do consumidor.
A personalização é um multiplicador de forças – e uma necessidade de negócios – que mais de 70% dos consumidores agora consideram uma expectativa básica.
As organizações capazes de construir e ativar a capacidade em escala podem colocar o valor da vida útil do cliente em uma nova trajetória, impulsionando o crescimento de receita, retenção superior e relacionamentos de longo prazo mais ricos e estimulantes.
