Que o comportamento do consumidor mudou e tem transformado estratégias de Marketing e Vendas tradicionais em oportunidades de negócio cada vez mais assertivas, não temos dúvidas.
Hoje, estar presente nos canais prediletos dos clientes é o mínimo que uma empresa pode oferecer, pois demonstra uma preocupação com a experiência do seu público desde o início da jornada de compra.
Mas não se trata só disso. Para que essa experiência seja completa do início ao fim, existe um fator que deve ser considerado: a integração dos canais de vendas.
Além de conquistar a confiança dos clientes, a estratégia Omnichannel promove uma melhor qualidade no atendimento, garante um bom relacionamento entre consumidor e marca e ainda gera um aumento no número de conversões da empresa.
Quer construir um atendimento multicanal para aprimorar o seu atendimento e conquistar novos clientes? Neste post falaremos mais sobre esse conceito, como ele funciona e os benefícios para o seu negócio!
O que é Omnichannel?
Há alguns anos, a experiência de compra passava longe da personalização que estamos acostumados a ver hoje.
Mesmo após a consolidação das compras online, era comum se deparar com um só canal de vendas, normalmente representado pelo site da empresa. Lá, estavam todas as informações sobre os produtos: suas características, preços e outras atribuições necessárias para sanar possíveis dúvidas dos consumidores.
O site poderia até contar com uma página de contato, mas dificilmente o retorno seria imediato. Passados alguns anos, a jornada de compra ganhou novos canais, o que permitiu uma personalização e uma maior satisfação dos consumidores.
Essa abordagem de vendas multicanal é conhecida como Omnichannel, conceito que mudou de forma profunda a forma como as pessoas adquirem um produto ou serviço. A experiência passou a ser orientada para a construção de relacionamentos, os quais as empresas desejam proporcionar momentos de compra perfeitos.
Em um estudo liderado pela McKinsey, concluiu-se que, no ano passado, uma em cada três empresas B2B, redefiniram o papel de cada canal de vendas na estratégia geral de entrada no mercado.
Na prática, isso significou uma abordagem clara de alocação de canais, permitindo que as empresas aumentassem o número e a frequência das interações com os clientes. Isso porque ao promover a integração dos vários canais de comunicação e distribuição, a marca passa a obter um reconhecimento que ultrapassa o processo de compra, gerando um padrão de qualidade e, consequentemente, uma maior fidelização dos clientes.
Como o Omnichannel funciona?
Como dito, integrar os canais de comunicação é um dos objetivos da estratégia Omnichannel. Mas para isso, é necessário haver sincronia entre as plataformas utilizadas, do contrário, a experiência do usuário pode se tornar confusa e cansativa.
Esse conceito tem como foco um atendimento personalizado, mas que, ao mesmo tempo, não deixe de lado a identidade da marca. O cliente precisa sentir que está falando com a mesma empresa, seja tirando dúvidas com o suporte ou, de fato, consolidando uma compra no site ou aplicativo.
Quer um exemplo? A Riachuelo – rede de lojas de moda e vestuário – é conhecida por contar com múltiplos canais de compra e atendimento ao cliente.
- Além da loja física, a marca também atua no e-commerce e permite a compra de itens dentro das lojas físicas, com entrega em outras unidades ou endereços;
- Para quem quer agilidade e praticidade nas compras físicas, é possível efetuar o pagamento no próprio provador;
- Por meio dos lockers, o cliente consegue retirar os produtos em lojas por todo o país.
Mas, para promover uma jornada de compra sólida e ágil, o primeiro passo é conhecer bem o perfil da sua persona.
Só assim será possível escolher os canais certos para se comunicar com o seu público, construir uma comunicação efetiva, que esteja alinhada com as dores e necessidades dos clientes. Também é preciso ter em mente que ser Omnichannel não significa apenas uma oportunidade para atrair novos clientes.
O Omnichannel é uma estratégia fundamental para reter quem já compra o seu produto ou utiliza os seus serviços. O resultado pode ser visto em um aumento considerável de receita, menor custo de atendimento, melhores pontuações de satisfação dos clientes e taxas de churn reduzidas.
Benefícios do omnichannel
Seja por aplicativo, chatbot, e-mail marketing ou no próprio site: o cliente que passa por qualquer canal da sua empresa precisa ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos em cada um deles, esse é um dos benefícios do Omnichannel.
Conheça outros a seguir:
Pregnância de marca
Ao passo que os consumidores têm cada vez mais contato com uma determinada marca, fica fácil entender porque algumas são tão queridas e outras são imediatamente não recomendadas.
Caso a experiência seja satisfatória e o atendimento seja marcado pela agilidade e eficiência, o fortalecimento de marca acontecerá de forma natural, já que o usuário terá suas dúvidas atendidas e seus problemas resolvidos. Em caso da compra de um produto ou serviço, certamente ele voltará a comprar e, consequentemente, indicará a marca para outras pessoas.
Eficiência no atendimento
Como você viu, a agilidade é o carro chefe das estratégias Omnichannel. Isso porque o atendimento ocorre de forma mais rápida, mas não perde sua eficiência.
Por se tratar de uma estratégia multicanal, os profissionais responsáveis por cada um deles têm o conhecimento necessário para realizar os atendimentos da melhor forma possível, sempre focando na resolução de um problema.
No caso da utilização de processos automatizados, esse cenário é ainda mais promissor, já que processos manuais dão lugar a ações previamente arquitetadas, gerando economia de tempo e ganho em produtividade.
Oportunidade de vendas
Impossível falar da experiência Omnichannel sem citar os ganhos em vendas. Ao integrar os seus canais de vendas, as empresas têm a oportunidade de proporcionar uma experiência de compra superior aos seus clientes, fornecendo as informações necessárias para a tomada de decisão.
Além disso, quando bem executada, essa estratégia viabiliza a construção de uma proposta de valor sólida em todas as plataformas escolhidas para se comunicar com os consumidores.
Aumento na satisfação dos clientes
Com o aumento da eficácia no atendimento, maior agilidade em resolver problemas e tirar dúvidas, fica claro que o nível de satisfação dos clientes só tende a aumentar, certo? Além de experiências mais personalizadas e ágeis, o relacionamento dificilmente terminará na primeira compra, gerando engajamento e até indicações de novos clientes.
Conhecimento do comportamento do consumidor
Mais do que consolidar os canais de uma empresa, a estratégia Omnichannel pode e deve ser utilizada para gerar conhecimento sobre o perfil do consumidor. Muito se fala sobre a jornada de compra, mas ela só é possível quando se tem um profundo entendimento do que de fato o cliente precisa, de suas necessidades e objetivos. Nesse sentido, ao promover a integração dos canais, é possível identificar fatores que contribuem ou não para a finalização de uma compra, por exemplo.
Veja também: Experiência Omnichannel: como melhorar o relacionamento com o cliente e vender mais
Desvantagens do Omnichannel
Como qualquer estratégia, há vantagens e desvantagens que é preciso ficar atento. No caso do Omnichannel, suas desvantagens, na verdade, dizem respeito aos desafios na hora de colocá-lo em prática. Todavia, quando bem aplicado, as chances de erros são mínimas.
Investimento em canais e treinamento
Para que os resultados sejam positivos tanto do ponto de vista da empresa quanto do consumidor, é fundamental investir em canais que façam sentido para os dois lados.
Para as empresas, esses canais precisam de um planejamento sólido em conteúdo, monitoramento constante e análises dos resultados.
Para os clientes, a estratégia multicanal deve ser sinônimo de agilidade e eficácia. Lembre-se que processos que resultam em ruídos na comunicação podem gerar frustração e desistência nos consumidores.
Esforço na etapa de integração
Para que a estratégia influencie de forma positiva na reputação da sua marca, a integração deve ocorrer de forma assertiva, unificando informações, dados e promovendo um gerenciamento simplificado, capaz de integrar todos os sistemas de vendas e atendimento utilizados.
Diversidade nos meios de pagamento
A flexibilidade nas formas de pagamento já é uma realidade para a maioria das empresas. E se o objetivo é gerar o máximo de satisfação, reduzindo qualquer frustração em seus clientes, melhorar a experiência na hora do pagamento é uma etapa indispensável.
Além disso, é necessário levar em consideração a segurança dos dados e das transações, garantindo uma relação de confiança e durabilidade com o consumidor final.
Alinhamento entre as operações de Marketing e Vendas
Se uma das premissas do Omnichannel é promover a integração dos canais utilizados pelo negócio, nada mais justo do que incentivar e colocar em prática o alinhamento entre as equipes de Marketing e Vendas.
Além de garantir a padronização da comunicação por parte da empresa, o cliente não terá a sensação de estar falando com outra empresa ao tratar de diferentes assuntos, sejam eles direcionados ao suporte ou ao comercial, por exemplo. Nesse sentido, ao realizar treinamentos e escolher as plataformas que serão adotadas na organização, é importante se certificar que exista uma integração entre as áreas.
Bom, independentemente dos canais escolhidos, uma coisa é certa: o relacionamento com os clientes precisa ser prioridade quando o objetivo é garantir a fidelização, gerar novos negócios e reter os atuais parceiros do seu negócio.
