Com consumidores cada vez mais exigentes, acesso a mais informações e podendo escolher entre diversas marcas, é necessário que as empresas trabalhem bem sua comunicação e desenvolvam bons laços com os clientes.
Devemos compreender, como um importante fator competitivo, o trabalho de retenção e fidelização do cliente. Manter uma relação duradoura contribui muito com o aumento da rentabilidade da empresa.
Afinal, um cliente satisfeito e que se mantém cativado sempre volta a consumir seu produto ou serviço. Além disso, ele tem o poder de atrair novos consumidores. Como diria Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Neste artigo, apresentamos insights para melhorar sua estratégia na gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Apresentaremos práticas que podem ajudar a aumentar a satisfação destes, melhorando a retenção e impulsionando o crescimento do negócio.
O que é um cliente satisfeito?
Para saber como fidelizar um cliente, é preciso entender que sua satisfação se dá quando ele tem uma imagem positiva do negócio. Mas, para obter um alto nível de satisfação que leve à fidelização, é necessário oferecer uma experiência positiva durante toda a jornada de compra.
Essa satisfação é obtida quando o produto ou serviço oferecido apresenta boa qualidade e atende a necessidade do cliente naquele momento. Além disso, a forma de atendimento, com entrega e pós-venda, contribuem muito para o contentamento do comprador.
Logo, podemos entender que para conquistar um cliente satisfeito é preciso ter boa estratégia que funcione por toda jornada de compra, do conhecimento da marca ao processo de venda até o pós-venda.
Indicadores de satisfação do cliente
Dados referentes a satisfação dos clientes, são conseguidos por meio de indicadores que reúnem informações pertinentes. Sendo monitorados constantemente e através da análise correta, rende insights valiosos para a estratégia da empresa.
Conheça os indicadores mais utilizados:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa, que surgiu em 2003 após publicação de Fred Reichheld, estrategista de negócios, na Harvard Business Review.
É uma metodologia simples e de fácil aplicação, que mede o grau de fidelidades dos clientes por meio de questões simples como: “Qual a probabilidade de indicar o produto?” e “O que você levou em consideração para dar esta nota?”. Ambas as perguntas são acompanhadas de múltiplas escolhas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma ferramenta que mede a pontuação de satisfação do cliente, referente a experiência oferecida pela empresa, pelo produto, ou serviço.
A avaliação da experiência do consumidor em geral é feita através de uma pergunta a respeito da satisfação com o produto, acompanhada de uma escala como a de 1 a 10. Deste modo é possível ir além do gostar ou não gostar. Ela demonstra a margem de satisfação.
Customer Effort Score (CES)
Esta métrica mede a experiência do cliente a respeito do nível de esforço para utilizar um produto ou serviço, resolver um problema ou realizar uma solicitação. Ou seja, o esforço empregado para realizar ações relacionadas a empresa.
Tal metodologia ajuda a entender os problemas ou dificuldades durante a jornada do consumidor. Avaliar as complexidades dos processos e ações compatíveis com a expectativa do cliente.
Benefícios de ter um cliente satisfeito
Diversos benefícios vêm quando empresas investem em estratégias para melhorar a satisfação do cliente, através de experiências positivas durante toda a jornada de compra.
Abaixo apresentamos quatro benefícios que a satisfação do cliente pode gerar para sua empresa.
Aumento da lealdade do cliente
Ao cativar o cliente e satisfazê-lo além de suas necessidade ocorre o aumento da lealdade. Este sentimento em relação à marca é algo construído conscientemente e envolve assumir e cumprir com o compromisso de estreitar a relação entre as partes.
O cliente leal é menos sensível às mudanças como variação de preços ou ponto de venda. Ele é um entusiasta do seu produto ou serviço e é também um propagador da sua marca.
Logo, ao conquistar a lealdade do cliente você adquire um público que tem um ciclo de vida maior, e que também trabalha a seu favor, ao incentivar outros a se tornarem clientes. Consequentemente aumenta sua rentabilidade.
Criação de promotores da sua marca
Quando os clientes vivenciam uma experiência positiva, existe um grande potencial de se transformarem em clientes promotores. Já entre os clientes leais todos são também promotores.
O cliente promotor, sente tanta confiança na marca, ao ponto de indicá-la para outras pessoas. Ou seja, eles são valiosos por conseguirem atrair novos consumidores, sem exigir esforço ou maiores custos da empresa.
Redução de custos
Segundo Philip Kotler, para conquistar um novo cliente é gasto entre cinco e sete vezes mais que manter um atual. Pensando neste sentido, podemos entender a importância de se ter uma boa estratégia para a retenção e fidelização dos clientes.
Os gastos e os esforços para manter os clientes fidelizados é bem menor do que o destinado a mapear e conquistar novos consumidores.
Aumento do valor de vida do cliente
O valor de vida do cliente, ou CLV (Customer Lifetime Value), é uma projeção do valor que o cliente irá gastar ao longo do relacionamento com sua empresa. Quando o cliente está satisfeito e fidelizado, é observado o crescimento deste valor.
Como aumentar a satisfação do cliente
Como vimos, a satisfação do cliente afeta significativamente os negócios. Mantê-la gera clientes fidelizados, logo, clientes promotores. A seguir apresentamos cinco boas práticas para alcançar o sucesso.
1. Conheça bem os seus clientes
Para conseguir planejar e realizar ações eficientes, que gerem a satisfação com seu produto ou serviço, é preciso conhecer bem seus clientes.
Para adquirir este conhecimento é necessário entender as necessidades, gostos e preferências. Conheça bem o seu nicho de atuação Faça pesquisas, utilize cadastros de clientes, ou ferramentas de CRM, que relacionem dados pessoais com os produtos ou serviços adquiridos.
2. Solicite feedback do cliente e atue sobre ele
Através do feedback do cliente é possível obter informações relevantes a respeito de qualquer parte da jornada do consumidor. Com as informações coletadas será possível desenvolver ações para o aprimoramento de um produto, otimização de um processo ou para identificar problemas na jornada.
Esta ação pode ser realizada das mais diversas formas: por meio de pesquisas no site e nos estabelecimentos comerciais, criando interações via chat, trabalhando bem a comunicação por e-mail e utilizando ferramentas de CRM para melhor gerir as informações.
3. Ofereça excelente atendimento ao cliente
Um excelente atendimento é claramente uma das condicionalidades mais relevantes para garantir a satisfação do cliente. Neste caso, atender engloba o antes, o durante e o pós-venda.
O atendimento ao cliente pode ser realizado no ponto de venda, por WhatsApp, telefone, redes sociais, ou canais oficiais no site da empresa. Ele deve carregar em sua abordagem os valores da marca e podem ser utilizados também para conseguir feedbacks valiosos.
4. Invista no relacionamento com o cliente
Conforme vimos em outro momento, o investimento no relacionamento com o cliente é uma importante estratégia para o negócio. Traz diversos benefícios, como a fidelização, aumento na confiança transmitida e torna a empresa mais competitiva.
Este investimento pode ser realizado em plataforma de atendimento, ações de feedback, em pesquisas e até mesmo no aprimoramento de um produto ou serviço, seguindo especificações estabelecidas através de feedbacks de clientes.
5. Invista em tecnologia
Para trabalhar de forma eficiente, coletar informações, monitorá-las, analisar dados, prestar atendimento ou automatizar tarefas, tudo em busca de conquistar a satisfação do cliente, é preciso investir em tecnologias que auxiliem os processos.
Entre as ações de investimento, podemos citar ferramentas de chatbots que possibilitam a automatização de atendimento ao cliente e segurança de dados, tornando suas transações mais seguras e evitando vazamento de informações.
Destinar verbas para a melhorar a experiência digital, como no site e aplicativos mobile, também são importantes para a satisfação na jornada do cliente. Outro ponto relevante é o investimento em ferramentas de CRM, conforme falaremos a seguir.
Conte com um CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma das ferramentas mais relevantes para quem deseja organizar e gerir contas e contatos. Para os gestores de vendas, ela permite acelerar o processo de vendas, uma vez que os vendedores podem focar nos clientes fidelizados e nos clientes potenciais.
Por meio de uma plataforma que centraliza as informações relevantes é possível realizar um atendimento mais personalizado e até oferecer bonificações ou descontos por segmentações, que serão definidas pela empresa.
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Neste artigo, apresentamos a importância em manter alta a satisfação do cliente, como realizar ações com este propósito e como o investimento em um CRM eficiente contribui na gestão dos clientes.
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