Conhecer e conquistar clientes é, obviamente, essencial para o sucesso de qualquer empresa. Isso porque eles são o principal ativo de um negócio, e são quem determina o seu crescimento e sua lucratividade.
No entanto, conhecê-los não é uma tarefa fácil. É preciso entender suas necessidades, desejos, comportamentos e expectativas para fechar uma venda. E isso só é possível através de duas coisas: pesquisa e uma análise aprofundada.
Para te ajudar com esta tarefa, a Ploomes preparou este conteúdo, onde você entende a importância de conhecer os clientes, como fazer isso e quais são as principais estratégias para conquistá-los e retê-los.
Definição de cliente
Cliente é toda pessoa ou empresa que adquire ou utiliza algum produto ou serviço. Ele costuma ser identificado de duas maneiras: como consumidor final ou intermediário.
No caso de empresas B2B (Business to Business), eles são outras empresas que adquirem soluções para uso próprio ou para revenda.
Qual a importância de conhecer meu cliente?
Conhecer os clientes é importante por diversos motivos. Entre eles estão:
- Melhorar a experiência: ao entender as necessidades e expectativas do seu público, é possível oferecer um produto ou serviço que atenda às suas expectativas. Isso resulta em uma experiência mais positiva, o que aumenta a satisfação e fidelidade;
- Aumentar as vendas: quando a empresa conhece seus consumidores, ela pode direcionar suas ações de marketing e vendas para atingir o público-alvo certo. Isso aumenta as chances de conversão e faturamento;
- Reduzir os custos: ao entender o comportamento do seu público, a empresa pode identificar oportunidades de redução de custos.
Exemplo: se é do conhecimento do negócio que a maioria de seus clientes realiza compras online, ele pode investir mais em canais digitais do que nas vendas offline.
Como conhecer meu cliente?
Existem diversas maneiras de conhecê-los. Algumas das mais comuns são:
- Pesquisa de mercado: uma pesquisa de mercado é uma ferramenta eficaz para coletar informações sobre os clientes. Ela pode ser realizada online, por telefone ou pessoalmente, entre outras alternativas;
- Análise de dados: a análise de dados é outra maneira de conhecer o público. A empresa pode analisar dados de vendas, marketing e atendimento ao cliente para identificar padrões e tendências;
- Feedback: o feedback é uma fonte valiosa de informações. É possível coletar respostas dos clientes através de pesquisas, entrevistas ou formulários de satisfação, por exemplo.
Quais os principais tipos de clientes?
Existem diversos tipos de clientes, cada um com suas próprias necessidades e expectativas. Alguns dos principais são:
Indeciso
O indeciso é aquele que tem dificuldade em tomar decisões. Ele pode ficar comparando produtos ou serviços por muito tempo antes de fechar uma compra. É fundamental ter bastante paciência com ele.
Negociador
O perfil negociador é aquele que sempre tenta obter o melhor preço. Ele pode fazer muitas perguntas sobre o produto ou serviço, comparar com a concorrência e tentar negociar descontos antes de tomar uma decisão.
Ansioso
O cliente ansioso é um dos preferidos de qualquer vendedor. Ele é aquele que tem pressa em fechar uma compra. Os motivos para isso podem ser a pressa para receber o produto ou serviço ou querer garantir o preço.
Crítico
Todo cliente com perfil crítico é um grande desafio para os vendedores. Ele é aquele que é exigente e sempre encontra algo para criticar. Esse tipo de pessoa pode ser difícil de agradar, mas também costuma ser uma fonte valiosa de feedback.
Grosseiro
O grosseiro é, possivelmente, o principal pavor dos profissionais de vendas. É aquela pessoa que é desrespeitosa com os funcionários da empresa e que pode ser muito difícil de lidar. É importante manter sempre a calma e o profissionalismo.
Da concorrência
O cliente da concorrência é aquele que já é cliente de outra empresa. Ele pode estar procurando uma alternativa melhor ou estar insatisfeito com seu fornecedor atual. Por isso, é uma boa chance de “roubá-lo” para você.
Não comunicativo
Esse tipo de cliente não comunicativo é aquele que não gosta de falar sobre suas necessidades ou expectativas. Ele pode ser difícil de entender, mas é importante tentar manter uma conversa com ele de uma forma que o faça se sentir confortável.
Comunicativo
O comunicativo é aquele que gosta de falar sobre suas necessidades ou expectativas. Ele pode ser fácil de entender e conquistar, além de fornecer informações valiosas para a empresa.
Especialista
Esse é aquele cliente que conhece bem o produto ou serviço que está adquirindo. Ele pode ser exigente, mas também pode ser uma fonte valiosa de conhecimento. É importante que o vendedor esteja bem preparado, pois ele certamente fará muitas perguntas.
Brand Lover
O cliente Brand Lover é aquele que é fiel à empresa. Ele gosta dos produtos ou serviços e está disposto a pagar mais por eles. Transformar os clientes em amantes da marca deve ser o principal objetivo de qualquer negócio.
O que é e como definir o PCI (Perfil de Cliente Ideal)?
O PCI (Perfil de Cliente Ideal) é uma descrição das características do cliente que a empresa mais deseja conquistar.
Ele é uma ferramenta essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois permite direcionar suas ações de marketing e vendas para atingir esse público-alvo. Veja os passos para definir o seu:
1 – Centralize informações dos clientes em um CRM
O primeiro passo para definir o PCI é centralizar as informações dos clientes em um software Customer Relationship Management (CRM). Isso permite que a empresa tenha uma visão completa dos clientes, incluindo seus dados demográficos, comportamentos de compra, necessidades e expectativas.
2- Mapeie os que trazem os melhores resultados para sua empresa
Após centralizar as informações no CRM, é hora de mapear aqueles que trazem os melhores resultados em termos de lucratividade. Isso pode ser feito analisando dados de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
3- Identifique as características semelhantes entre eles
Depois de mapear os clientes que trazem os melhores resultados, deve-se identificar as características semelhantes entre eles. Elas podem incluir:
- Dados demográficos: idade, gênero, localização, ocupação, etc.
- Comportamentos de compra: frequência de compra, valor médio da compra, canais de compra, etc.
- Necessidades e expectativas: problemas que enfrentam, benefícios que buscam, etc.
4- Crie um perfil
Com base nas características identificadas, a empresa pode criar um perfil do PCI. O perfil deve ser claro e conciso, e deve incluir as informações mais importantes sobre o cliente ideal.
Estratégias para conquistar e reter clientes
Após conhecer os clientes, chegou o momento de adotar estratégias para conquistá-los e retê-los. Algumas das principais são:
Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia que consiste em criar e distribuir conteúdo relevante para os clientes. Ele pode ser feito em forma de artigos, e-books, vídeos, infográficos, etc.
O objetivo é educar e informar o público sobre o produto ou serviço da empresa, e gerar leads qualificados para o setor de vendas.
Publicidade online
A publicidade online é uma forma de alcançar um público amplo de forma rápida e eficaz. É possível investir em anúncios em redes sociais, mecanismos de busca, sites de parceiros, através do Google Ads ou outras plataformas próprias para isso.
Redes sociais
As redes sociais são uma excelente ferramenta para se conectar com os clientes e construir relacionamentos. Crie perfis nas principais, como Instagram, Facebook, X (antigo Twitter) e LinkedIn e publique conteúdo relevante para seu público-alvo.
Parcerias estratégicas
As parcerias estratégicas são uma forma de alcançar novos clientes e expandir o mercado. A empresa pode estabelecer parcerias com outros negócios que ofereçam produtos ou serviços complementares.
Ofertas e promoções
As ofertas e promoções são uma ótima forma de atrair novos clientes e incentivar as vendas. Faça isso oferecendo descontos, brindes, frete grátis, etc.
Testemunhos e avaliações positivas
Os depoimentos e avaliações positivas são uma forma de gerar confiança e credibilidade para a marca. É possível coletá-los direto dos seus clientes para publicá-los em seu site, redes sociais, enviar por e-mail marketing, entre outras alternativas.
Promova eventos
Os eventos são uma forma de se conectar com os clientes de forma pessoal e gerar leads qualificados. Para isso, algumas opções são organizar workshops, palestras, webinars e cursos, seja de forma online ou presencial.
Reforce o relacionamento com quem já é cliente
Além de conquistar novos clientes, é importante também reforçar o relacionamento com os que já são da sua empresa. Isso pode ser feito através de estratégias como:
- Ofereça recompensas relevantes: a empresa pode oferecer recompensas aos clientes que realizam compras frequentes ou que atingem determinados objetivos. As recompensas podem ser em forma de descontos, brindes ou pontos;
- Personalize a experiência do cliente: personalize a experiência do cliente de acordo com suas necessidades e preferências. Isso pode ser feito através de ofertas e recomendações personalizadas, atendimento personalizado, etc.
- Comunique-se regularmente: mantenha uma comunicação regular com seus clientes. Use a tecnologia para ajudar nesta tarefa, como e-mail marketing, SMS e redes sociais.
- Peça feedback e melhore constantemente: peça feedback dos clientes regularmente. Essa é uma fonte valiosa de informações que vai ajudar a melhorar os produtos, serviços e atendimento ao próprio público.
Faça a gestão do relacionamento com o cliente
A gestão do relacionamento com o cliente é um conjunto de estratégias e tecnologias que buscam melhorar a relação entre público e marca. Com isso, um CRM pode ajudar de muitas formas, como:
- Conhecer melhor: o software permite centralizar as informações sobre os clientes em um único lugar. Isso facilita o entendimento das necessidades e expectativas deles;
- Automatizar processos: essa solução automatiza processos de atendimento, como envio de e-mails, geração de relatórios, entre outros. Isso libera tempo dos colaboradores para se concentrarem em atividades mais estratégicas;
- Personalizar a experiência: um CRM ajuda a personalizar a experiência do cliente de acordo com suas necessidades e preferências. Isso costuma aumentar a satisfação e a fidelidade do público.
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