O principal objetivo de qualquer empresa é gerar lucro e conquistar cada vez mais clientes, não é? Para que isso aconteça muitos fatores devem ser observados, afinal, garantir o sucesso do cliente é, com certeza, um dos pilares mais importantes para a sustentabilidade de um negócio.
Então vamos entender o que é o conceito de Customer Success, tão almejado e importante para mercado.
Então o que é o customer success?
O conceito de customer success, que traduzido significa sucesso do cliente, pode ser definido como um modelo de negócio que visa a conquista do sucesso pelo cliente no uso de determinado produto ou serviço. Para isso é preciso garantir o alcance dos resultados que o consumidor deseja com a aquisição daquele produto ou serviço.
Implementar uma gestão bem definida de Customer Success é um modo eficiente da empresa melhorar sua relação com o consumidor.
Muitas empresas erram ao acreditar que o Customer Success seja apenas um novo nome para o atendimento ao cliente, sendo que o conceito vai muito além. Veja as principais diferenças abaixo:
Podemos dizer que esse sucesso está diretamente relacionado a maneira como o resultado desejado pelo cliente se torna importante dentro da empresa.
É fundamental entender a necessidade e a dor do cliente para apresentar a melhor forma de resolver este problema e o melhor caminho que ele deve seguir.
O sucesso do cliente é entender que nem sempre ele terá a razão, mas que você fará o possível para entender a realidade daquele consumidor.
Para garantir que o resultado desejado seja alcançado, existem dois momentos dentro da área de sucesso do cliente: o AHÁ moment e o WOW moment.
O “AHÁ moment” é quando o cliente consegue visualizar em seu produto ou serviço o resultado esperado por ele. Enquanto o “WOW moment” é quando ele consegue visualizar algo além do esperado para melhorar seus processos ou mesmo o seu dia-dia.
Quando o consumidor alcança um desses dois momentos, entendemos que atingimos o sucesso do cliente.
Como elaborar uma boa estratégia de Customer Success
Não existe “receita de bolo”. É preciso estruturar um time e desenvolver táticas para toda a jornada de compra e também para o período de pós-venda dos seus clientes.
Mas existem alguns princípios essenciais que devem ser observados na hora de elaborar uma estratégia de sucesso do cliente eficiente. Veja abaixo quais são eles:
Defina os responsáveis
Para que tudo saia o como o planejado e o resultado final seja o desejado pelo cliente, é importante que todas as responsabilidades estejam muito bem alinhadas.
Para isso, o time de CS (Customer Success) precisa estabelecer sua tarefas e, além de conhecer e entender muito bem o cliente, precisa cobrar dele o envolvimento em toda a jornada, até que o resultado final seja alcançado.
É provável que seja necessário realizar algumas reuniões de alinhamentos e compreensão do que precisa ser revisto e modificado, por exemplo, além de apresentações e até treinamentos.
Por isso é tão importante que os responsáveis sejam muito bem definidos.
Organize as ideias
Após a definição e a distribuição de responsabilidades é importante organizar as ideias e a forma de executá-las! Dessa forma é mais fácil promover o gerenciamento e o processo de educação seu cliente.
Isso significa que você deve mostrar e reforçar de todas as formas como a sua empresa poderá ajudá-lo, além de fornecer a ele materiais e orientações que o ajudem a avançar com suas próprias demandas.
Alinhe as expectativas e entenda a dor do seu cliente
Feito isso, é muito importante alinhar as expectativas e ser sincero diante de todos os cenários possíveis. Também é recomendável que você não queira atender todas as necessidades ao mesmo tempo, isso costuma gerar gargalos a empresa e ao cliente.
E por fim, e não menos importante, conheça as necessidades e as dores do seu cliente. Escute, entenda e, principalmente, seja empático.
Também tenha em mente que o problema apresentado muitas vezes não é a dor real. É preciso identificar o verdadeiro motivo, para juntos encontrarem a melhor solução.
Para garantir que a estratégia de sucesso do cliente funcione, também é importante que todos os times da empresa entendam a verdadeira função e atribuição do time e colaborarem com os objetivos. Afinal, eles impactam toda a empresa.
O sucesso do cliente é uma responsabilidade compartilhada!
E o que não fazer em uma estratégia de sucesso do cliente ?
Muitas vezes uma estratégia que funciona para uma empresa, não vai funcionar para outra. Ao final do processo, se uma empresa estruturar sua jornada, definir suas tarefas e conseguir fazer o cliente chegar ao sucesso, ela tem uma boa estratégia.
É importante perceber quando o seu cliente não está tão engajado e, principalmente, quando ele não está atingindo o sucesso que deseja.
Neste momento, é preciso reavaliar a sua estratégia e se necessário modificá-la. Fazendo isso o mais rápido possível, para colocá-la em prática outra vez. Mas é muito importante que o gerente de sucesso do cliente não concentre tudo em si!
Na verdade isso pode demonstrar que o gestor não confia em sua equipe ou que deseja resolver sozinho todos os problemas do cliente, sendo isso praticamente impossível se considerarmos o porte de algumas empresas.
Logo, percebemos o quão importante é saber direcionar as operações de forma correta e também para o setor correto.
Então, se mantenha atento aos sinais demonstrados pelo cliente, avalie sempre o seu nível de envolvimento com os projetos e, quando necessário, reconheça a necessidade de mudar as estratégias para encontrar o que funciona para o seu negócio.
Não se esqueça que muitas vezes o que funcionou para uma empresa, não irá funcionar para outra.
Quais tendências de sucesso do cliente ou Customer Success são fundamentais?
É recomendado que as empresas que ainda não fizeram considerações sobre o Customer Success ou não acreditam na necessidade do investimento, comecem a pesquisar, entender como funciona e quais são as vantagens de ter uma área com esse objetivo dentro da empresa.
Como diz o ditado, conquistar um cliente custa 7x mais que fidelizar um cliente que já está na sua carteira.
Por isso, não desperdice a oportunidade de participar de eventos e palestras. Realize benchmarking e peça ajuda para empresas que já possuem essa área estruturada.
Seja para a construção da jornada, ou mesmo para auxiliar nas etapas e tarefas que você gostaria de iniciar na sua empresa.
Qual a importância de um Customer Success Manager?
Um Customer Success Manager (CSM) é um profissional que desempenha um papel fundamental na gestão e no relacionamento com os clientes de uma empresa. O principal objetivo de um CSM é garantir que os clientes atinjam sucesso com os produtos ou serviços que adquiriram da empresa. Aqui estão algumas das principais responsabilidades de um Customer Success Manager:
- Onboarding de Clientes: auxiliar os novos clientes a começar a usar os produtos ou serviços da empresa, fornecendo orientação e treinamento inicial.
- Gerenciamento de Contas: cada CSM geralmente é responsável por um grupo específico de clientes. Eles monitoram o progresso e as necessidades de cada cliente, garantindo que suas expectativas sejam atendidas.
- Entender as Necessidades dos Clientes: um CSM precisa ter uma compreensão profunda das necessidades e objetivos de cada cliente. Isso envolve comunicação regular com os clientes para identificar desafios e oportunidades.
- Desenvolvimento de Relacionamentos: estabelecer e manter relacionamentos sólidos com os clientes é fundamental. Isso pode incluir reuniões regulares, chamadas telefônicas, e-mails e outras formas de comunicação.
- Resolução de Problemas: quando os clientes enfrentam problemas ou dificuldades, o CSM atua como ponto de contato para resolvê-los e garantir a satisfação do cliente.
- Educação do Cliente: fornecer informações, recursos e treinamentos adicionais para ajudar os clientes a usar os produtos ou serviços com eficácia.
- Monitoramento de Sucesso: definir métricas e indicadores de sucesso para cada cliente e acompanhar o progresso em direção a esses objetivos. Isso ajuda a medir o sucesso do cliente e a identificar áreas que precisam de melhoria.
- Retenção de Clientes: um dos principais objetivos de um CSM é garantir a retenção de clientes, ou seja, manter os clientes satisfeitos e comprometidos com a empresa.
- Upselling e Cross-selling: identificar oportunidades para oferecer produtos ou serviços adicionais aos clientes existentes, aumentando assim a receita.
- Feedback para o Desenvolvimento do Produto: coletar feedback dos clientes e transmiti-lo à equipe de desenvolvimento de produtos para melhorar continuamente os produtos ou serviços.
Em resumo, um Customer Success Manager desempenha um papel crítico na garantia de que os clientes tenham uma experiência positiva com a empresa, alcancem seus objetivos e permaneçam satisfeitos. Isso contribui para a retenção de clientes e o crescimento do negócio.
E quais ferramentas tecnológicas potencializam o trabalho da equipe de sucesso do cliente?
Qualquer equipe de sucesso do cliente ou customer success precisa ter clareza de quem são seus consumidores e em qual momento da jornada de sucesso eles estão. Isso é fundamental!
O CRM atua de forma bastante significativa nesses casos, promovendo o melhor gerenciamento de relacionamento e ajudando as equipes encontrarem o sucesso que desejam para seus clientes.
Também podem ser utilizadas ferramentas complementares, entre elas podemos citar o Youcanbookme, Calendly, Mailtrack, além de BI para equipes low-touch.
Como garantir o verdadeiro sucesso do cliente
Um profissional que deseja garantir o verdadeiro sucesso do cliente deve nutrir habilidades como: resiliência, muita empatia para se colocar no lugar do consumidor, ser uma pessoa de fácil adaptação, afinal, é importante lembrar que cada situação é única, assim como cada cliente.
É preciso entender as necessidades de cada um e adaptar a sua rotina e trabalho de acordo com a dor do cliente em questão.
Também é importante ter o famoso ownership ou senso de dono, que no dia a dia significa tomar a frente das situações, correr atrás e dar opções diferentes para os clientes.
Não esqueça da importância de gerenciar muito bem o seu tempo, é fundamental conhecer a urgência de cada um de seus clientes e saber qual deve ser priorizado em determinado momento.
A proatividade também é um ponto muito importante para qualquer companhia, é preciso sempre entregar algo novo para seu cliente e não apenas fórmulas feitas.
Seja proativo, identifique pontos de melhoria e sempre que possível envolva todo o time nas grandes tomadas de decisão.
Os profissionais ou as empresas que conquistarem essas habilidades, estarão aptos para estruturar uma excelente área de sucesso do cliente e preparados para alcançar resultados positivos por muito tempo.
Veja no vídeo abaixo um webinar da equipe da Ploomes de Customer Success com casos práticos de uso do Ploomes:
