Como o Design Thinking pode ajudar o seu CRM?

Entenda neste artigo como ferramentas do design thinking podem auxiliar na sua gestão de clientes.

Design Thinking e CRM executam da mesma forma: com método.

Assim como o CRM, o design thinking também é uma abordagem metodológica. Ele sistematiza o processo criativo em etapas e procura identificar o melhor momento para falar com o seu cliente, entender o seu problema e prototipar soluções.

No fundo é o mesmo roteiro que o CRM sugere no sentido de, primeiro de tudo, focar em entender seu cliente.

Após entendê-lo, o risco de se oferecer algo que ele não deseja ou não precisa é significativamente reduzido. Portanto, é possível construir um relacionamento com o cliente para que este fique na empresa o mais tempo possível.

Como entender melhor o cliente?

Há algumas formas se fazer isso. Aqui falaremos de forma bem prática sobre uma ferramenta que você pode aplicar em sua empresa sem custos extras, somente com empenho e comprometimento de sua equipe com o sucesso de seus clientes.

Técnica dos 5 porquês

Esta ferramenta é literalmente o que o nome diz. Entenda a raiz do problema de seus clientes perguntando 5 vezes o porquê ele precisa de tal solução ou produto.

Veja o exemplo:

Cliente: Preciso de uma solução melhor para entregar meus produtos!

1 – Por quê?

Cliente: Porque os clientes estão reclamando do tempo de entrega.

2 – Por que os clientes reclamam do tempo de entrega?

Cliente: Porque as entregas têm demorado o dobro do tempo que prometemos. Não estamos cumprindo nosso SLA.

3 – Por que as entregas estão demorando o dobro do tempo?

Cliente: Porque o nosso sistema não faz o pedido de venda no mesmo dia.

4 – Por que o pedido de venda não é gerado no dia que a venda é feita

Cliente: Nosso vendedor não consegue colocar os dados da venda no mesmo dia.

5 – Por que o vendedor não consegue colocar os dados da venda no mesmo dia?

Cliente: Porque o software que usamos é limitado, mais dificulta do que facilita e não virou uma prática/hábito ainda.

Você pode continuar até identificar o que considerar a raiz do problema. Mas, se tiver uma ideia de como funciona, só nesse curto exemplo pudemos identificar que a questão problema não é o sistema de entrega, mas sim o sistema que gera o pedido de venda.

Solucionar um problema sem ter definido claramente sua origem é o caso típico de erro de escopo. Horas e dinheiro gastos para tratar algo que na verdade não resolve nada é um grande desperdício de recurso que poderia facilmente ser evitado.

Por isso essa primeira etapa, que no design thinking chamamos de empatia, é de muita importância para o CRM também, pois constantemente estamos procurando entender o que faz sentido ser vendido para o cliente e por quê.

Como prototipar com o mindset do designer para CRM?

Agora imagine que você acaba de lançar um novo produto. Você se preocupou em seguir uma metodologia consistente em descobrir qual era o real problema. Mas, ainda assim, o seu novo produto não teve o lançamento que você esperava.

Vamos então entender como o design thinking pode ajudar na prototipação desses novos produtos.

Brainstorming + chapéu seletor

Na etapa de ideação de novas ideias para melhor atender o seu cliente é preciso ter algo muito importante em mente: as primeiras ideias não devem ser julgadas.

Nessa metodologia você dá ao grupo que desenvolverá novas ideias o problema com o escopo bem definido, por exemplo:

• Como podemos desenvolver uma melhor solução para diminuir a quantidade de burocracias nos processos internos das empresas.

Com isso mente vamos para a ideação. Todos irão escrever suas ideias durante 10 minutos. É importante reforçar que as ideias sejam pessoais e que sejam listadas sem filtros. Essa é a essência do brainstorm sem esquecer, é claro, o que a equipe está solucionando.

Agora com as ideias expressas, atribui-se chapéus a cada membro da equipe que irá pensar a nova ideia. Por exemplo: 

1. Factual: Pessoa que pensará a ideia sobre fatos. Pessoa que trabalhará com dados métricos, tabelas e gráficos;
2. Emocional: Pessoa que é apaixonada pela ideia e vê a perspectiva e o potencial da ideia a longo prazo;
3. Cauteloso: Pessoa que pensará com cautela todo o desenvolvimento. Não se deixará envolver por qualquer paixão ou emoção excessiva;
4. Fora da caixa: Pessoa que não tem limites e que não pensa duas vezes em ampliar a ideia. Pessoa que vai explorar e expandir os horizontes.

Com os chapéus atribuídos, as ideias serão debatidas e discutidas conforme esses papéis. Mas por que se preocupar com tanta coisa para gerar ideias?

Você sabe o quanto algumas pessoas não lidam bem com mudanças. Atribuir um papel faz a pessoa ser “obrigada” a interpretá-lo independente daquilo que ela acredita.

Outro fator é que a ideia não é gerada exclusivamente por um grupo de apaixonados ou uma equipe de céticos e desiludidos. Ao atribuir diferentes “personalidades”, é possível encarar um problema sob diferentes perspectivas.

Além disso, talvez um dos principais pontos desta ferramenta é envolver o time horizontalmente no desenvolvimento.

Mas como isso pode ajudar nas estratégias de CRM?

Com essa metodologia bem executada você terá uma equipe engajada e envolvida com a ideia. Para se fazer a venda do produto é muito mais fácil, uma vez que todos estão cientes do que foi construído.

Claro, sabemos que essa solução cabe mais facilmente a uma empresa de software que desenvolve novas features a cada mês e, por vezes, a cada semana. Mas ela pode ser usada facilmente para aprimorar processos internos na sua empresa e entender, por exemplo, como remover burocracias.

Se você chegou até este ponto, parabéns! Isso significa que você já está desenvolvendo o Design Thinking na sua organização ao mesmo tempo que reforça as práticas de gestão de relacionamento dos clientes com o CRM.

Vamos entender agora como é a entrega, a última etapa do processo.

O que o CRM pode ensinar ao Design Thinking?

Uma coisa interessante que aprendi como designer trabalhando em uma empresa de CRM como a Ploomes, é pensar e valorizar o pós-vendas.

Pense na entrega de um produto físico. A pessoa que compra um celular, uma TV ou um carro. Ao comprar esse tipo de bem sabemos que compramos pensando que daqui há 3 ou 4 anos no máximo teremos que comprar outro. Outro ponto interessante é o fato do usuário não estar envolvido no desenvolvimento das ideias.

Entretanto, com o CRM você tem a possibilidade de manter um canal aberto de comunicação com o seu consumidor e ter acesso rápido a feedbacks valiosíssimos para melhorar seu produto, seu serviço ou seu processo interno.

Isso é design thinking puro, envolver o usuário para que ele tenha o melhor produto/serviço que podemos oferecer!

A divergência aqui talvez seja até o momento da entrega. Veja alguns motivos:

Pós-vendas no design?

Imagine você que acabou de adquirir um celular novo. 3 meses depois a empresa dona da marca do celular te liga perguntando como está o desempenho da bateria do seu aparelho ou se houve algum risco devido a uma eventual queda dele.

Depois de 6 meses a empresa entra em contato dizendo que está acompanhando a análise de desempenho que o celular enviou ao banco de dados e pergunta se não quer fazer uma troca de aparelho, colocando o seu celular como entrada para obter desconto no valor de um novo.

Utópico? Loucura? Desejável com certeza.

Isso é o que fazemos com boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente. Personalizamos o serviço e sabemos o nome do nosso consumidor porque estamos realmente preocupados com o sucesso dele, seja usando nossos serviços ou consumindo nossos produtos.

Especificamente quando pensamos em design de produtos físicos, nós, designers, ainda não pensamos tanto no pós-vendas. Algumas boas práticas se preocupam em como o produto será descartado ou na possibilidade de reciclagem, mas isso não tem a ver com o relacionamento com o cliente e sim com o produto em si.

Design thinking o CRM ou gerindo melhor os relacionamentos do Design?

Apesar do título do artigo sugerir que apenas o Design Thinking influencia o CRM, trazendo metodologias de criação, prototipação e engajamento para essa realidade, com certeza é uma relação de aprendizado mútuo. Um caminho de duas mãos.

Neste texto compartilhei só duas ferramentas comuns do design thinking e como isso gerou novos insights para as formas de atender melhor nossos consumidores. As metodologias estão hoje, mais do que nunca, disponíveis para nosso uso e servem como guia norteador de nossas ações, mas não como regras absolutas.

Se você achou que ainda há muito a ser explorado entre essas duas metodologias entre nessa jornada comigo. Acesse nossos outros conteúdos sobre o CRM e afins no nosso blog e, para um guia mais profundo sobre toda a metodologia do Design Thinking, conheça o Design Kit da IDEO.

Com certeza há pontos a melhorar em ambas as práticas e talvez estejamos desenhando o futuro do CRM ou o futuro do design thinking.