SLA: O que é, significado, importância e como fazer na sua empresa 

SLA é um documento que deixa claro em seu escopo quais as funções de cada parte em um processo de prestação e contratação de serviços. 
Tayrane
20/04/2022 | 3 min
sla

SLA é a sigla para Service Level Agreement – ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português – é um documento que deixa claro em seu escopo quais as funções de cada parte em um processo de prestação e contratação de serviços. 

Mas como isso pode impactar no seus negócios? Confira neste artigo tudo que você precisa saber sobre essa sigla, qual a importância e como fazer um SLA na sua empresa.

O que é SLA?

Original da área de Tecnologia da Informação, o SLA existe desde os anos 1990 e, inicialmente, era utilizado para medir e gerenciar a qualidade dos serviços de TI.

Porém, por ser muito útil e eficaz, ela foi ganhando espaço no mercado. Atualmente é responsável por garantir que as diretrizes de um serviço contratado sejam cumpridas por ambas as partes.

No documento de SLA são definidos, por exemplo, quais serviços serão prestados, as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas, os prazos, quais os processos serão realizados, quais as métricas que serão acompanhadas etc.

Qual a importância do SLA?

O SLA garante ao contratante e contratado a qualidade e segurança na execução dos serviços, garantindo que os acordos sejam cumpridos. Caso contrário, penalidades e multas podem ser aplicadas.

Além disso, um SLA deve prever alguns cenários que possam causar problemas, como mudanças no pedido. Assim, sua empresa consegue minimizar o risco de lidar com incidentes futuros.

Mas lembre-se: o SLA não deve ser um documento definitivo. Conforme o negócio evolua, novas demandas podem surgir, mudando o escopo do documento, para se adequar a realidade atual dos acordos entre as partes.

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Quais são os tipos de SLA?

Os dois principais tipos de SLA são o com foco no cliente e o com foco em serviço. Entenda melhor cada um deles:

Focado no cliente

Mais complexo dentre os tipos de SLA, o focado no cliente deve ser elaborado de acordo com as necessidades do contratante. Sendo assim, é mais flexível e deve ser criado um para cada cliente. 

Focado no serviço

Já o modelo de SLA focado no serviço é muito mais simples e pode ser pré-estabelecido pela sua empresa com base nos serviços que são prestados. 

Por se tratar das diretrizes do serviço oferecido pelo seu negócio, é assinado sem alterações e já inclui em seu escopo itens como serviço, garantias, prazos, entregas e segurança.

Como fazer um SLA?

O objetivo principal de um SLA é evitar qualquer mal entendido entre as partes. Para isso, precisa ser o mais claro e objetivo possível. 

  1. Defina qual o tipo de SLA

Como mencionado no tópico anterior, existem dois principais tipos de SLA. Identifique qual o melhor para o seu modelo de negócio.

  1. Estabeleça as responsabilidades de cada parte

A contratação de um serviço envolve responsabilidades de ambas as partes. Por isso, determine quais as obrigações de cada um.

  1. Indique também o que não faz parte do contrato

Além do que sua empresa oferece, deixe claro também o que não está contemplado na prestação de serviço. Isso pode evitar cobranças indevidas posteriormente.

  1. Crie metas

O SLA é um documento de gerenciamento de entregas. Por isso, determine metas de desempenho para a prestação de serviços contratados. Assim é possível garantir a qualidade do serviço e minimizar falhas.

  1. Determine prazos 

Crie uma rotina de entregas e estabeleça os prazos realistas para cada uma delas. Assim você garante o cumprimento da SLA e evita penalidades.

  1. Defina as consequências para o não cumprimento do SLA

Defina, então, quais serão as penalidades para as cláusulas não cumpridas do SLA tanto por você, quanto pelo cliente.

Automatização do SLA

Se sua empresa trabalha com esse tipo de documento, sabe muito bem que há muitas informações que se repetem durante as negociações, principalmente no caso de uma SLA de serviço

Pensando nisso, a Ploomes desenvolveu um processo de automação de propostas comerciais em seu CRM. Assim, o tempo que seria gasto na elaboração é reduzido, dando mais tempo aos vendedores para sua tarefa mais importante: as vendas.

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