Toda empresa deseja vender mais e isso nunca foi segredo para nenhum cliente. Para isso, diariamente gestores e profissionais investem recursos, esforços e muitas estratégias para conseguir melhorar os resultados.
Novos investimentos, correção de processos e falhas, testes e diversas outras alternativas são tomadas. O que muitas vezes acaba sendo esquecido é a importância de fidelizar clientes para conquistar os objetivos das empresas.
Mas como as empresas podem promover a fidelização de clientes e quais os impactos dessa ação nos resultados finais? Para descobrir e aplicar em seu ambiente de trabalho continue a leitura deste artigo.
Veja também o infográfico sobre a definição de PCI (Perfil de Cliente Ideal) e dê mais um passo em direção a fidelização de seus clientes.
O que significa fidelizar clientes?
Do latim fidelis, fidelizar significa:
- Tornar-se fiel a algo ou alguém;
- Tornar um cliente fiel a uma marca, produto ou serviço.
Bom, mesmo que você tenha buscado esse conteúdo, é muito provável que já tenha escutado algo sobre o assunto. Afinal, apesar de nem sempre praticado, trata-se de algo comum para quem lida com clientes.
Contudo, quando pensamos em fidelidade sobre outros aspectos que não sejam tão comerciais, percebemos a importância do assunto. Responda com sinceridade: quem gostaria de se sentir traído ou trocado?
Na verdade, não é necessário pensar muito para perceber a importância do assunto, mesmo nos ambientes corporativos. Isso porque um cliente fiel com certeza trará muitos resultados positivos para qualquer tipo de empresa.
Então, fidelizar clientes é o ato ou a ação de tornar um cliente plenamente satisfeito com aquilo que o seu negócio pode oferecer para ele.
Por que fidelizar clientes?
Agora que já entendeu o que é a fidelização de consumidores, vamos entender a importância de fidelizar clientes para garantir a sustentabilidade de um negócio.
Podemos começar dizendo que tão importante quanto conquistar novos leads, é fidelizar os clientes que já estão com você.
O motivo para isso é simples, sem a fidelização dos clientes as empresas provavelmente se manteriam funcionando, mas com certeza diminuiriam suas chances de aumentar sua lucratividade.
Além disso, de acordo com pesquisas feita pela KPMG, 52% dos consumidores afirmam que comprarão sua marca preferida mesmo que seja mais barato e mais conveniente comprar um produto rival.
Ou seja, a fidelização de clientes é uma das grandes responsáveis pela recorrência na receita de uma empresa.
Logo, podemos entender os motivos para investir nessa estratégia, mas podemos citar os principais benefícios de fidelizar clientes:
- A garantia de indicações orgânicas constantes;
- A diminuição do CAC (custo de aquisição de clientes) já que clientes satisfeitos compram mais vezes;
- Maior previsibilidade de receita;
- Recebimento de feedbacks mais sinceros e construtivos.
Agora vamos entender como fidelizar clientes na prática.
Veja como fidelizar clientes com 5 dicas práticas
Garantir o sucesso do cliente é fundamental para que ele se torne fiel. Por isso, cada vez mais as organizações investem na cultura do customer success, pensando em promover bons resultados para os clientes e consequentemente a sua satisfação.
Com isso em mente para fidelizar clientes é preciso:
1- Entregar valor e não apenas um produto ou serviço
O processo de fidelização de clientes não começa no momento de fechamento do negócio. Afinal, para chegar até esta etapa, o potencial cliente precisa passar por diversos setores.
Você vai esperar que os concorrentes tragam ofertas mais tentadoras para começar a fidelizar seu cliente? Então é fundamental que os profissionais envolvidos na jornada de compra ofereçam valor em seus serviços.
Isso significa que desde o primeiro contato do lead com a empresa, é preciso garantir a sua satisfação e estar verdadeiramente comprometido com o sucesso do cliente. Dessa forma, o seu serviço ou produto realmente oferece valor.
Marketing precisa oferecer soluções que sejam relevantes para os futuros compradores, pré-vendas precisa entender qual o contexto do cliente e quais são as suas dores e o setor comercial precisa demonstrar claramente como seus produtos e serviços resolvem essas dores de forma efetiva.
2- Entenda que muitas vezes é preciso dizer não
Se você deseja fidelizar clientes precisa entender que muitas vezes será preciso dizer não. Para isso, a sinceridade deve ser um compromisso de todos os envolvidos. Pense comigo, ao longo da sua vida, você provavelmente já se deparou com dois tipos de vendedores.
Existem os preocupados em vender acima de qualquer coisa e os que desejam atender as necessidades do possível cliente.
No B2C vender um produto para apenas bater metas e aumentar a produtividade individual daquele profissional, pode ser mais fácil. Isso porque comprar uma camiseta nova por impulso ou pressão não trará grandes prejuízos.
Mas quando falamos no mercado B2B, onde as vendas possuem uma complexidade muito maior, a mesma impulsividade não tem vez.
Não se contrata um software para sua empresa por pressão de um vendedor, nem se vende uma solução para uma empresa cujas necessidades não sejam contempladas com a compra. Ou os resultados seriam desastrosos a longo prazo.
Por isso, avaliar com sinceridade as necessidades e objetivos de todos os envolvidos, é fundamental, assim como dizer não, quando isso é necessário.
3- Crie planos de ação após o recebimento de feedbacks
Outro passo fundamental para a satisfação de um cliente é a preocupação demonstrada pela empresa. Por isso, escutar o seu cliente é completamente necessário se você deseja fidelizá-lo.
Ao longo da jornada de compra diversos feedbacks são dados pelos clientes, estar atento às sugestões, pedidos ou mesmo as dúvidas é muito importante.
Não tenha dúvidas de que os clientes irão reparar se você procurou atender às solicitações ou simplesmente as ignorou.
Claro que nem sempre é possível atender a todos os pedidos, seja por falta de recursos ou por ser incompatível com seu posicionamento de mercado.
Contudo, trazer alterações pedidas pela sua carteira quando possível (e avisando o que foi feito) vai contribuir muito para fidelizar seus clientes.
Muitas vezes seus compradores podem trazer excelentes insights. Estar aberto para sempre aprender é uma grande demonstração de foco no sucesso do cliente e também do seu negócio.
Não desperdice essas oportunidades e crie planos de ação a partir dos feedbacks coletados.
4- Ofereça um suporte humanizado e eficiente
Para que os leads e clientes tenham maior confiança para fornecer os tão valiosos insights e feedbacks, é preciso garantir um suporte eficiente e bastante humanizado.
Isso significa que, para fidelizar clientes, é preciso mais do que pessoas solucionando problemas técnicos.
Será que sua equipe de suporte realmente está preparada para garantir oferecer o auxílio e apoio necessário aos clientes? Se analisarmos o verdadeiro significado da palavra “suporte”, percebemos facilmente a sua importância para o cliente.
De pouco adiantaria investir em uma equipe pouco engajada em apoiar os usuários do seu produto ou serviço.
Por isso, tenha em mente que entregando valor aos usuários, sabendo o momento de dizer quando algo é possível ou não, colocando em prática as soluções possíveis, o suporte se torna algo realmente relevante e construtivo para o cliente e a empresa.
Fidelizar clientes aumenta suas vendas
Com tudo o que vimos até aqui, podemos facilmente perceber que fidelizar clientes aumenta e muito as chances de venda de uma empresa.
O primeiro motivo para isso é que clientes satisfeitos compram mais vezes, além disso se tornam naturalmente promotores da sua marca. Ou seja, de forma espontânea eles divulgam o seu produto ou serviço, garantindo um excelente “marketing de boca a boca”.
Concluímos que os clientes são a fonte de receita mais previsível de qualquer empresa. Por isso, é tão importante e necessário se preocupar com quem já compõe a sua carteira para aumentar as vendas e os bons resultados.
Além disso, fidelizar clientes e construir uma base fiel é estratégico e econômico para as empresas. Afinal, como diria Philip Kotler “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
Veja também como garantir a fidelização de clientes com um serviço de pós venda eficiente.
