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Customer Support

4 diferenciais que uma área de Suporte bem estruturada traz a uma empresa de SaaS

Em empresas de SaaS, onde a utilização do software pode exigir certa prática por sua complexidade, é comum que os clientes precisem de orientações durante a suas jornadas de compra. E, considerando que a atuação desse segmento é predominantemente online, quando isso acontece, os consumidores recorrem aos canais de serviço ao cliente (Customer Support) disponíveis também online para tirar suas primeiras dúvidas sobre o produto. Este seria, portanto, o primeiro contato do potencial usuário com o lado “humano” do SaaS.

O papel do Customer Support é, também, garantir que o cliente saia deste encontro satisfeito com o atendimento é o primeiro passo a caminho da fidelização.

A área de atendimento ao cliente envolve muitas formas de atuar, reativas e estratégicas, moldadas de acordo com a necessidade e momento do cliente, a fim de garantir a melhor experiência possível e assim gerar percepção de valor ,  assim impulsionando o up-selling e evitando o cancelamento do serviço.

Atuação estratégica

Estas táticas de atuação precisam ser muito bem pensadas para fazer sentido para ambas as partes – cliente e empresa. A última coisa que se deseja, neste tipo de relação, é a perda da essência. Quando isso acontece, a relação se torna pouco fluida e assim com alta probabilidade de ser falha.

A diferenciação e o atendimento de qualidade são necessários para evitar uma possível vitória da concorrência e/ou descontentamento com a empresa, garantindo o consumidor tenha sempre o nome da empresa “top of mind”.

Desta maneira, uma área de Customer Support bem estruturada traz a empresas de SaaS diferenciais estratégicos que garantem a recorrência e, portanto, a sustentabilidade do negócio.

Mas o que é Customer Support?

Customer Support Gears
Engrenagens Customer Support

Customer Support é a área que centraliza todas as reclamações recebidas dos clientes. Seja por algum “bug” no produto, o esclarecimento de alguma dúvida ou funcionalidade e até sugestões de melhoria, esta área é acionada pelo cliente apenas quando algo não está dentro dos conformes – ou seja, quando ele voltou a ter alguma dor.

Assim, a área é responsável por lidar, em um primeiro momento, com a insatisfação deste cliente, buscando a melhor solução no menor tempo possível. Mas não se limita a isso: através do contato constante com as dores do cliente quanto a utilização do produto e do seu alto entendimento das funcionalidades, uma área de Customer Support consegue pensar de forma estratégica para evitar a recorrência destas dores e antecipar futuros problemas.

Portanto, a área de Customer Support é extremamente estratégica e necessária para SaaS. Estando bem estruturada, traz uma série de diferenciais que garantem tanto o sucesso do cliente, quanto da empresa. Veja abaixo:

1. Compreender a voz do cliente

Customer Team work
Customer Team work

Em empresas de SaaS, pode-se dizer que a jornada de compra do contratante se inicia com a identificação de alguma dor ou problema e se encerra com o serviço configurado e implantado, pronto para uso.

Durante este período, o cliente percebe cada vez mais o valor deste serviço e como ele atua na neutralização de sua dor. No entanto, nada é perfeito: às vezes, o cliente não entende o propósito de determinada funcionalidade, por outras, precisa ser constantemente acompanhado durante a implantação e utilização. Algumas vezes, o cliente é exigente e requer um serviço personalizado, por outras, consegue enxergar possibilidades e sugestões que, no fim do dia, ajudam a empresa a evoluir.

Empatia é fundamental

Seja como for, ele precisa depositar estas dores e expectativas em alguém. E com isso, espera que sua voz seja levada adiante e suas necessidades sejam consideradas.

Ouvir a voz do cliente, compreender e estar disponível para os seus desabafos é uma das principais atribuições da área de Customer Support. Estando devidamente estruturada, a área estará preparada para receber críticas e sugestões e repassá-las dentro da empresa de forma assertiva e assim trazer soluções e sugestões sempre de forma rápida e eficaz.

2. Proximidade com o cliente

A área de Customer Support mantém contato constante e quase diário com os clientes. Ainda que na maioria das vezes de forma reativa, ao responder uma dúvida, fazer algum ajuste de configuração, perceber uma falha no produto ou até mesmo receber uma sugestão, muitas vezes os atendentes desta área estabelecem um tipo de relação pessoal de confiança com os usuários.

Transmitir confiança

O cliente que recorre ao Customer Support está confiando que a pessoa que o atenderá resolverá o seu problema ou, no mínimo, dará o seu melhor para tanto. E, desta forma, quando este atendimento supera essas expectativas, o consumidor estabelece uma visão positiva da empresa e percebe mais valor em seu produto.

Além disso, quando um cliente tem suas expectativas de atendimento e suporte atendidas, recorrerá sempre ao Customer Support ao mínimo sinal de desconforto. Essa proximidade gerada permite que a empresa não o perca de vista, por assim dizer, e evite surpresas indesejadas ao final de um período de assinatura. Isso porque um cliente insatisfeito com produto e que não recorre ao atendimento acaba invariavelmente cancelando o serviço assim, “sem mais nem menos”.

3. Pensamento estratégico da jornada do cliente

Funil de jornada de compra
Funil de jornada de compra

Quando uma empresa ou pessoa reconhece seu problema e descobre uma solução que pode ser plausível, esta passa a considerar opções de aquisição. É neste momento que ocorrem os primeiros contatos de um possível comprador com os fornecedores da solução.

Assim como para o potencial cliente em questão, para as empresas esse contato também é um momento de novidade=.É a primeira oportunidade de conhecer e investigar um novo negócio, fazer novos contatos e promover a marca.

É aqui que novamente uma área de Customer Support de qualidade torna-se extremamente importante. Utiliza-se a experiência de jornadas passadas para este potencial cliente, aplicando o que foi bem sucedido e deixando de lado tratativas que não deram tão certo. E, claro, a análise posterior dessa nova experiência traz insumos para aprimorar a jornada do cliente e dar continuidade a este ciclo de melhoria contínua.

4. Estímulo de projetos de melhoria contínua

Evolução de projetos
Evolução de projetos

O constante contato da área de Customer Support com o próprio produto induz um conhecimento profundo deste e de suas funcionalidades. Não é incomum que os membros desta área o conheçam tão bem quanto os próprios desenvolvedores, visto que sua função é, em suma, prestar assistência sobre ele para os clientes.

Além disso, por estar também em constante contato com usuários e, acima de tudo, ter em mente as melhores configurações do produto para os mais diversos cenários, a área de Customer Support consegue ter uma visão estratégica que alie estas duas frentes.

O Customer Support é uma via de duas mãos

Ao entender as possibilidades em termos de desenvolvimento do produto e as necessidades dos clientes – levando em conta também as suas particularidades, aqueles que fazem o Customer Support são ideais para sugerir aos times de produto melhorias com base no que o usuário final realmente precisa. Essas otimizações podem ser sempre contínuas, visto que, no final do dia, também são usuários do sistema e, conforme citado anteriormente, entendem as dores e delícias do seu uso.

Assim, chega-se ao entendimento de que a jornada de compra – e ter o serviço efetivamente implantado – são apenas a ponta do iceberg que compõe o relacionamento com o cliente. No segmento de SaaS, onde a receita das empresas necessita da recorrência de cada cliente, não se pode romper o contato com os contratantes após a aquisição ou assinatura do produto.

Aqui aprendemos que:

Claro que o momento de compra é extremamente relevante, no qual o valor do produto é percebido pelo cliente, mas que não garantirá o relacionamento a longo prazo. E desde este primeiro contato é importante não só causar uma boa impressão de atendimento, mas de fato promover uma boa experiência do cliente – e faz muito sentido manter essa boa experiência ao longo da recorrência.

É o Customer Support que faz as vezes de representante da voz do cliente dentro da empresa, haja vista o seu contato contínuo e a confiança que é depositada nesta área. O bom atendimento reativo contribui muito para a felicidade dos usuários, ainda que por vezes seus problemas não seja completamente solucionados. O contato direto com o público, detectando suas dores, permite pensar estrategicamente em melhorias no produto, na marca e em novas formas de abordagem, a fim de garantir o sucesso de ambas as partes. Portanto, uma área com muita responsabilidade na garantia da recorrência, que é o combustível para qualquer empresa de SaaS


Mariana Ruiz

Mariana Ruiz

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