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Sucesso do cliente: o que é e como aplicar na prática ?

O principal objetivo de qualquer empresa é gerar lucro e conquistar cada vez mais clientes, não é? Para que isso aconteça muitos fatores devem ser observados, afinal, garantir o sucesso do cliente é, com certeza, um dos pilares mais importantes para a sustentabilidade de um negócio. 

Então vamos entender com Paola Venutti, a Customer Success Manager da Movidesk, o que é esse conceito tão almejado e importante para mercado e porque ele promete ser um grande diferencial para o ano de 2021.

Então o que é o sucesso do cliente ? 

O conceito de sucesso do cliente pode ser definido como um modelo de negócio que visa a completa satisfação do cliente. Para isso é preciso garantir o alcance dos resultados que o consumidor deseja com a aquisição daquele produto ou serviço.

Muitas empresas erram ao acreditar que o sucesso do cliente seja apenas um novo nome para o atendimento ao cliente, sendo que o conceito vai muito além.

Podemos dizer que esse sucesso está diretamente relacionado a maneira como o resultado desejado pelo cliente se torna importante dentro da empresa.

Para Paola, é fundamental entender a necessidade e a dor do cliente para apresentar a melhor forma de resolver este problema e o melhor caminho que ele deve seguir. 

“O sucesso do cliente é entender que nem sempre ele terá a razão, mas que você fará o possível para entender a realidade daquele consumidor”, acrescenta.

Ainda de acordo com a gerente, para garantir que o resultado desejado seja alcançado, existem dois momentos dentro da área de sucesso do cliente: o AHÁ moment e o WOW moment

O “AHÁ moment” é quando o cliente consegue visualizar em seu produto ou serviço o resultado esperado por ele. Enquanto o “WOW moment” é quando ele consegue visualizar algo além do esperado para melhorar seus processos ou mesmo o seu dia-dia.

Quando o consumidor alcança um desses dois momentos, entendemos que atingimos o sucesso do cliente.

Como elaborar uma boa estratégia de sucesso do cliente ? 

Depois de abordar o conceito de sucesso do cliente, perguntamos para Paola como definir boas estratégias para garantir a satisfação do seu público e promover a fidelização dele com a marca. 

Para a Customer Success Manager da Movidesk, não existe “receita de bolo”. “É preciso estruturar um time e desenvolver táticas para toda a jornada de compra e também para o período de pós-venda dos seus clientes. 

Mas existem alguns princípios essenciais que devem ser observados na hora de elaborar uma estratégia de sucesso do cliente eficiente. Veja abaixo quais são eles:

Defina os responsáveis 

Para que tudo saia o como o planejado e o resultado final seja o desejado pelo cliente, é importante que todas as responsabilidades estejam muito bem alinhadas. 

Para isso, o time de CS (Customer Success) precisa estabelecer sua tarefas e, além de conhecer e entender muito bem o cliente, precisa cobrar dele o envolvimento em toda a jornada, até que o resultado final seja alcançado. 

É provável que seja necessário realizar algumas reuniões de alinhamentos e compreensão do que precisa ser revisto e modificado, por exemplo, além de apresentações e até treinamentos. 

Por isso é tão importante que os responsáveis sejam muito bem definidos. 

Organize as ideias

Após a definição e a distribuição de responsabilidades é importante organizar as ideias e a forma de executá-las! Dessa forma é mais fácil promover o gerenciamento e o processo de educação seu cliente

Isso significa que você deve mostrar e reforçar de todas as formas como a sua empresa poderá ajudá-lo, além de fornecer a ele materiais e orientações que o ajudem a avançar com suas próprias demandas. 

Alinhe as expectativas e entenda a dor do seu cliente 

Feito isso, é muito importante alinhar as expectativas e ser sincero diante de todos os cenários possíveis. Também é recomendável que você não queira atender todas as necessidades ao mesmo tempo, isso costuma gerar gargalos a empresa e ao cliente. 

E por fim, e não menos importante, conheça as necessidades e as dores do seu cliente. Escute, entenda e, principalmente, seja empático. 

Também tenha em mente que o problema apresentado muitas vezes não é a dor real. É preciso identificar o verdadeiro motivo, para juntos encontrarem a melhor solução. 

Para garantir que a estratégia de sucesso do cliente funcione, também é importante que todos os times da empresa entendam a verdadeira função e atribuição do time e colaborarem com os objetivos. Afinal, eles impactam toda a empresa. 

O sucesso do cliente é uma responsabilidade compartilhada!

E o que não fazer em uma estratégia de sucesso do cliente ? 

Paola também falou que não acredita em certo ou errado nesses casos. “Muitas vezes uma estratégia que funciona para uma empresa, não vai funcionar para outra”, afirmou.

“Ao final do processo, se uma empresa estruturar sua jornada, definir suas tarefas e conseguir fazer o cliente chegar ao sucesso, ela tem uma boa estratégia”, acrescentou a gerente de sucesso do cliente. 

É importante perceber quando o seu cliente não está tão engajado e, principalmente, quando ele não está atingindo o sucesso que deseja.

Neste momento, é preciso reavaliar a sua estratégia e se necessário modificá-la. Fazendo isso o mais rápido possível, para colocá-la em prática outra vez. Mas é muito importante que o gerente de sucesso do cliente não concentre tudo em si

Na verdade isso pode demonstrar que o gestor não confia em sua equipe ou que deseja resolver sozinho todos os problemas do cliente, sendo isso praticamente impossível se considerarmos o porte de algumas empresas. 

Logo, percebemos o quão importante é saber direcionar as operações de forma correta e também para o setor correto.

Então, se mantenha atento aos sinais demonstrados pelo cliente, avalie sempre o seu nível de envolvimento com os projetos e, quando necessário, reconheça a necessidade de mudar as estratégias para encontrar o que funciona para o seu negócio. 

Não se esqueça que muitas vezes o que funcionou para uma empresa, não irá funcionar para outra

Como os impactos da pandemia afetaram o setor de sucesso do cliente ?

A ano de 2020 surpreendeu toda a população e as consequências de tantas mudanças são sentidas até o momento pelo mercado.  

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Venutti, acredita que o setor de sucesso do cliente foi o que mais cresceu e ganhou visibilidade em meio à crise causada pela pandemia da COVID-19. Isso se deu pela importância de se destacar no mercado e entregar valor para os clientes. 

O setor de vendas passou por uma grande redução, além dos altos índices de cancelamento e inadimplência. E é aí que o time de sucesso do cliente entra em ação, seja por meio da elaboração de planos de contenção para a crise ou mesmo para a retenção de clientes. 

É justamente neste momento que se faz necessário apresentar aos clientes a importância do seu serviço ou produto e trabalhar de forma muito transparente e flexível. 

Sendo assim, mesmo com a redução das vendas, a equipe de sucesso do cliente consegue manter a empresa gerando receita através dessas retenções até que o mercado volte a crescer novamente. 

Paola também acredita que este momento de crise, apenas destacou o papel do time de sucesso do cliente e reforçou ainda mais a importância dessa área dentro de uma empresa.

“Para quem ainda não investia na área, a pandemia tornou muito evidente a necessidade de uma empresa contar com um setor de sucesso do cliente e ter uma atuação mais centrada nele”, completou. 

Afinal, o objetivo da área é reter e gerar mais receita através do upsell e cross sell. E com uma boa estratégia e empatia, monitorar o engajamento dos clientes e ajudá-los a obter sucesso com os produtos ou serviços adquiridos. 

Quais tendências de sucesso do cliente ou customer success são fundamentais para 2021? 

De acordo com Paola, como consequências aos impactos deste ano, é muito provável que em 2021 a área de sucesso do cliente cresça ainda mais. E muito disso se deve a visibilidade que teve durante a pandemia.

A gerente recomenda que as empresas que ainda não fizeram considerações sobre o assunto ou não acreditam na necessidade do investimento, comecem a pesquisar, entender como funciona e quais são as vantagens de ter uma área com esse objetivo dentro da empresa. 

“Como diz o ditado, conquistar um cliente custa 7x mais que fidelizar um cliente que já está na sua carteira”, ela destaca.

Por isso, não desperdice a oportunidade de participar de eventos e palestras. Realize benchmarking e peça ajuda para empresas que já possuem essa área estruturada. 

Seja para a construção da jornada, ou mesmo para auxiliar nas etapas e tarefas que você gostaria de iniciar na sua empresa.

E quais ferramentas tecnológicas potencializam o trabalho da equipe de sucesso do cliente? 

Qualquer equipe de sucesso do cliente ou customer success precisa ter clareza de quem são seus consumidores e em qual momento da jornada de sucesso eles estão. Isso é fundamental!

Com a solução de customer success da  Movidesk, por exemplo, é possível ter a visão completa de quem são os clientes da empresa e em que fase da jornada eles estão. 

Sendo possível, inclusive, adicionar marcadores personalizados para deixar mais claro quando um deles está em uma situação desconfortável e  com risco de deixar a empresa, por exemplo. 

O CRM também atua de forma bastante significativa nesses casos, promovendo o melhor gerenciamento de relacionamento e ajudando as equipes encontrarem o sucesso que desejam para seus clientes. 

“Também podem ser utilizadas ferramentas complementares, entre elas podemos citar o Youcanbookme, Calendly, Mailtrack, além de BI para equipes low-touch”, recomenda Paola.

Como devem ser as equipes de sucesso do cliente ? E como prepará-las para o trabalho cada vez mais flexível? 

Uma das habilidades mais importantes para se trabalhar na área de CS é possuir uma excelente gestão do tempo. Para ela, a aderência ao home-office como uma das consequências da crise causada pela pandemia, promoveu um aumento de produtividade e não ao contrário. 

“Percebo que esse movimento foi muito natural, não apenas na área de sucesso do cliente, mas em todas as áreas das empresas”, completou. 

A especialista ainda reforçou a importância do uso de ferramentas como google calendar para o gerenciamento de agenda e tarefas do dia dia.

Outro ponto muito relevante que deve sempre ser observado, é que a comunicação entre os setores e as áreas precisa ser muito ativa e transparente. E isso se deve a um fator que já comentamos anteriormente, a responsabilidade de promover o sucesso do cliente é de toda a empresa.

Diariamente a equipe de sucesso do cliente lida com diversas pessoas dentro e fora da empresa para entregar valor aos clientes. Mais um motivo para que a comunicação seja simples e eficaz, principalmente se considerarmos os novos modelos de trabalho cada vez mais flexíveis.

Por isso, todo tipo de ferramentas que otimize as conversas e reuniões são importantes e bem-vindos, assim como os sistemas que possibilitam o controle da carteira de clientes. 

Um erro bastante comum de empresas estão iniciando uma área de sucesso é a insistência na utilização de planilhas para o controle de dados e informações

“Existem ferramentas específicas que ajudam e facilitam a rotina de qualquer equipe e isso não deixa de ser um investimento”, completou Paola Venutti.

Dicas da especialista para garantir o verdadeiro sucesso do cliente

Um profissional que deseja garantir o verdadeiro sucesso do cliente deve nutrir habilidades como: resiliência, muita empatia para se colocar no lugar do consumidor, ser uma pessoa de fácil adaptação, afinal, é importante lembrar que cada situação é única, assim como cada cliente.

É preciso entender as necessidades de cada um e adaptar a sua rotina e trabalho de acordo com a dor do cliente em questão.

“Também é importante ter o famoso ownership ou senso de dono, que no dia a dia significa tomar a frente das situações, correr atrás e dar opções diferentes para os clientes”, acrescentou a gerente. 

Não esqueça da importância de gerenciar muito bem o seu tempo, é fundamental conhecer a urgência de cada um de seus clientes e saber qual deve ser priorizado em determinado momento.

A proatividade também é um ponto muito importante para qualquer companhia, é preciso sempre entregar algo novo para seu cliente e não apenas fórmulas feitas.

Seja proativo, identifique pontos de melhoria e sempre que possível envolva todo o time nas grandes tomadas de decisão.

“Tenho certeza que os profissionais ou as empresas que conquistarem essas habilidades, estarão aptos para estruturar uma excelente área de sucesso do cliente e preparados para alcançar resultados positivos por muito tempo”, finalizou Paola Venutti, Customer Success Manager da Movidesk.

Confira também em nosso blog as entrevistas sobre as principais estratégias de marketing e gestão para o ano de 2021

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