Em um mundo ultraconectado, as informações navegam a uma velocidade impressionante. Esta realidade exige das empresas manter uma atuação constante para atrair e fidelizar clientes. Além disso, precisa ter um bom registro dos seus dados, atualizados e disponíveis para os gestores.
Essas informações são de extrema importância para o desenvolvimento de estratégias efetivas e contribuem para entender o desempenho dos processos da empresa.
Neste ponto, os KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Performance) funcionam como bússolas para guiar os projetos. A definição dos pontos de atenção e o acompanhamento constante, proporcionam insights valiosos.
Neste artigo, apresentaremos um guia prático sobre a definição de KPIs, os mais relevantes para o seu negócio e como fazer a gestão dos indicadores de forma estratégica.
O que são KPIs?
Segundo o renomado pensador Peter Drucker, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Os KPIs oferecem exatamente isso: a capacidade de avaliar e gerenciar os pontos mais relevantes da empresa, transformando dados brutos em informações estratégicas que impulsionam o crescimento.
Os Indicadores-Chave de Performance, ou KPIs, funcionam como um sistema de gestão de desempenho. Eles contribuem para definir os objetivos, através da coleta de dados, analise e tradução dos indicadores que fornecem insights valiosos.
Entre os dados coletados existem diversos indicadores que podem ser analisados. Cada negócio deve entender quais são pontos relevantes que merecem atenção e quais são primordiais para o desenvolvimento ou melhora da estratégia.
Para definir uma boa estratégia utilizando os KPIs, pense que estes podem ser dividos em três categorias:
- Indicadores Estratégicos: Estes focam no panorama geral e estão diretamente ligados ao objetivo do negócio. Alguns exemplos são os KPIs de Lucratividade e Retorno sobre o investimento (ROI).
- Indicadores Táticos: Fundamentais para acompanhar a efetividade das ações, eles traduzem os objetivos estratégicos em ações tangíveis sendo responsáveis pelas informações que contribuirão para guias as equipes. Alguns exemplos são as taxas de conversão de leads e o índice de satisfação do cliente.
- Indicadores Operacionais: Analisam o andamento das rotinas do dia a dia relacionadas às operações da empresa. Através deles é possível entender o desempenho das ações executadas, processos e indivíduos. Dois exemplos são: taxa de defeitos e tempo médio de ciclo de produção.
KPIs x Métricas: quais são as diferenças?
Agora que já falamos sobre KPIs, é comum surgir a dúvida se esses índices são o mesmo que as métricas.
As métricas são um conjunto das regras que definem as medidas de desempenho. Enquanto os indicadores-chave são definidos com base na estratégia da empresa e objetivam insights para melhora da tomada de decisões.
Pense que as métricas são informações básicas, como materiais para construção de uma casa, e os KPIs são como ambientes funcionais já construídos.
Ou seja, em um indicador pode haver métricas que ao serem analisadas em conjunto fornecem informações valiosas. E algumas vezes, uma métrica, dependendo da sua complexidade e dados levantados, podem se tornar um indicador-chave.
Quais são os principais KPIs de uma empresa?
Entenda que os principais KPIs de uma empresa serão diferentes de outra empresa. Isso se deve ao fato do indicador variar conforme o setor de atuação, modelo de negócio e objetivos estratégicos.
Abaixo apresentaremos quatro KPIs muito utilizados por empresas. Lembre-se que para definir os indicadores-chave do seu negócio, com precisão, é necessário ter um entendimento aprofundado sobre seus valores, objetivos e ferramentas.
KPIs de vendas
- Taxa de Conversão: porcentagem de visitantes do site ou leads que se convertem em clientes.
- Ticket Médio: valor médio gasto por cliente em cada compra.
- Custo de Aquisição de Cliente (CAC): valor de investimento para atrair um novo cliente.
- Taxa de abandono de carrinho: porcentagem de clientes que iniciam processo de compra, mas não finalizam.
- Lifetime Value (LTV): rentabilidade do cliente, valor que o cliente gera ao longo do seu relacionamento com a empresa.
Veja também: KPIs de vendas: quais são os indicadores ideais para o seu negócio
KPIs de marketing
- Alcance das Redes Sociais: número de usuários que visualizaram uma publicação em redes sociais.
- Engajamento nas Redes Sociais: volume de interações com as publicações.
- Retorno sobre Investimento em Marketing (ROI)/; avalia efetividade de campanhas.
- Leads qualificados: número de conversões, gerados por meio de campanhas de marketing, com potencial para se tornar cliente.
- Taxa de cliques para determinado conteúdo: volume de pessoas que clicam em um link ou call to action (CTA).
KPIs financeiros
- Lucratividade/; capacidade das empresas gerar lucro.
- Margem de Lucro: porcentagem de lucro sobre a receita total.
- Fluxo de Caixa: Entradas e saídas de dinheiro durante determinado período.
- Receita anual: faturamento total durante o período de um ano.
- Índice de Liquidez: capacidade de honrar suas obrigações financeiras a curto prazo.
KPIs de produtividade
- Tempo médio de ciclo de produção: média de tempo para a produção de um item.
- Taxa de defeitos: porcentagem de produtos defeituosos de uma leva de produção.
- Eficiência dos funcionários: análise do nível de produtividade de um funcionário em um determinado período.
- Absenteísmo: taxa de faltas dos funcionários.
- Índice de Satisfação do Cliente: nível de satisfação com os produtos ou serviços.
Como fazer uma gestão estratégica de KPIs?
A gestão estratégica trabalha para que as ações da empresa estejam alinhadas ao plano de visão. Ou seja, está alinhada à jornada de crescimento e abrange mais que o planejamento, mas também definições de objetivos, planos de ação, análise aprofundada do funcionamento interno da empresa e sua presença no mercado.
Para uma gestão estratégica de KPIs eficiente é necessário conhecer bem onde você quer chegar, suas fraquezas e forças.
A seguir apresentamos seis passos para desenvolver seus KPIs:
Garanta que os KPIs estejam alinhados com sua estratégia
Estabeleça objetivos estratégicos claros e concisos, sempre alinhados à visão da empresa. Transforme estes objetivos em indicadores-chaves mensuráveis, que possam ser acompanhados e monitorados.
Colete os dados relevantes, relacionados ao indicador definido, e analise para avaliar o desempenho.
Estabeleça metas e objetivos claros
Atente-se para a meta ideal para seu negócio seguir de acordo com seu setor de atuação, modelo de negócio e principalmente a visão definida.
Logo, estabeleça metas e objetivos que sejam específicos, mensurável, atingível, relevante e temporal (metodologia SMART) para cada indicador-chave. Lembre-se de garantir uma direção clara e precisa, além de acompanhar o progresso das metas.
Monitore o desempenho
Manter os dados atualizados e com o monitoramento realizado de forma regular e consistente, facilita a análise das informações obtidas. Assim como identificar tendências e padrões, que levem a insights valiosos para aprimorar a estratégia.
Corrija erros e resultados insatisfatórios
Através do monitoramento e da análise dos dados, será possível identificar e corrigir erros, resultados insatisfatórios, aprimorar ações e compreender se os seus passos estão realmente levando a empresa para o objetivo definido.
Busque compreender os fatores subjacentes que influenciam seus resultados, e implemente ações corretivas baseadas nos dados coletados.
Melhoria contínua: procure sempre aprimorar os KPIs
Adote uma cultura de melhoria contínua, buscando sempre aprimorar os KPIs e os processos que eles representam.
O investimento em novas tecnologias e soluções para otimizar a coleta, análise e utilização dos dados, assim como ferramentas de aprendizado, que contribuam para identificar oportunidades, facilitando o aprimoramento dos processos, são pontos fundamentais para a efetividade dos indicadores-chave.
Utilize os indicadores como base para tomar decisões
Após a análise dos dados, filtre os insights obtidos. Escolha aqueles que ofereçam uma visão clara sobre o funcionamento e os pontos que podem ser melhorados.
Compreenda o panorama completo do negócio através dos KPIs, identificando oportunidades e desafios com maior clareza. Utilize-se dos dados extraídos para embasar a tomada de decisões estratégicas, garantindo que sejam fundamentadas em informações precisas e relevantes.
Decisões corretas e eficientes impulsionam o crescimento da companhia e a sustentabilidade do negócio.
Gerencie seus KPIs de vendas com um CRM
O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um aliado poderoso para quem precisa de um sistema de gestão de informação eficiente.
Diante do grande volume de informações, ou seja de dados, analisá-los e gerenciá-los manualmente torna-se uma missão com processo lento. Logo, escolher bem uma ferramenta que automatize e facilite a coleta, análise e observação deles será muito importante para obter dos seus KPIs os melhores insights.
A implementação de um CRM pode render bons frutos para além do aumento da eficiência e produtividade na hora de analisar os KPIs. Como por exemplo o aumento de vendas e conversão, melhora o desempenho da equipe e a experiência do cliente.
Pensando em CRM, conheça a ferramenta da Ploomes. Elas trabalham para automatizar seus processos, contribuindo para a produtividade dos colaboradores e controle aos gestores.
