O script de vendas (roteiro de vendas) é um conteúdo preparado por empresas para guiar o comportamento do seu time de vendas no momento de negociar um novo cliente.
O documento serve como um norteador para as ações do profissional que prospecta novas parcerias para a empresa, o guiando em cada etapa dos procedimentos.
Ter um roteiro de vendas ajuda a equipe a atuar de maneira segura em cada passo dado em uma negociação.
Quer saber quais são os modelos de script, como montar um para o seu negócio e aprender a partir de exemplos práticos? A Ploomes preparou este conteúdo para atender suas necessidades e responder todas as dúvidas sobre o assunto.
Boa leitura!
O que é o script de vendas?
Sabe as ligações que você recebe de pessoas tentando vender um produto ou serviço? Todos os vendedores estão sempre preparados para oferecer argumentos incisivos, com o objetivo de convencer você a finalizar a compra.
Por mais que não veja os vendedores do outro lado da linha, saiba que nada do que eles falam durante a ligação é meramente fruto do acaso.
Há um processo de trabalho institucionalizado, um documento que direciona o comportamento do vendedor durante o contato e explica como ele deve agir em diferentes situações. Isso é um exemplo prático do que é o script de vendas.
A criação de um roteiro tem como objetivo três pontos principais:
- organizar todo o processo comercial, de ponta a ponta;
- oferecer um passo a passo detalhado sobre o que fazer em cada etapa da negociação;
- proporcionar ao vendedor modelos de propostas comerciais para apresentar aos clientes no momento das negociações.
Existem roteiros de vendas, no entanto, que acabam sendo mais “fechados”, sem grandes espaços para a improvisação. É válido destacar que o foco de um roteiro é servir como guia, mas sem limitar por completo as habilidades de negociação do profissional vendedor.
Lembre-se de que cada um tem suas próprias técnicas de venda e pontos de referência no momento de abordar o consumidor, isso é essencial para não tornar o processo mecânico.
Script de vendas x Playbook
Quando se fala em guia de vendas, outro termo bastante popular nas empresas é o playbook. Na prática, um playbook e um script (ou roteiro) têm a mesma finalidade, que é a de guiar os vendedores em cada etapa do processo de negociação, oferecendo os subsídios e documentos necessários para finalizar o negócio.
O playbook, assim como o script, busca criar essa padronização em todos os setores da empresa que lidam diretamente com clientes.
A ideia do playbook, porém, é que ele costuma ser mais extenso e detalhado do que um script de vendas, muito mais detalhista e, geralmente, “perfeccionista” com os processos que devem ser adotados pelos profissionais.
Ao contrário do script de vendas, o playbook não surgiu no mundo dos negócios, mas no ramo dos esportes. Estima-se que os primeiros playbooks tenham sido criados nos Estados Unidos, em modalidades como basquete e futebol americano.
O foco era criar um livro com todas as jogadas, movimentos e atitudes que deveriam ser tomadas em situações de jogo. O playbook esportivo, contudo, é próprio dos treinadores, não dos times (empresas).
Por que criar um script de vendas?
Criar um script de vendas, como você viu, é ter um documento importante para nortear os comportamentos do seu time na negociação com novos e velhos clientes.
Além disso, há muitos outros motivos importantes pelos quais você deveria criar um roteiro de vendas assim para a sua empresa. Mostramos eles a seguir.
1- Dá mais segurança aos vendedores
É comum que muitos vendedores, especialmente os mais novos na profissão, fiquem um tanto nervosos ou com falta de confiança para negociar com os clientes.
Como tanto os profissionais não querem colocar em risco a possibilidade de uma venda, quanto você não quer arriscar perder esse fluxo de caixa para a sua empresa, criar um script auxilia a dar mais segurança e a certeza do que os vendedores devem fazer em cada etapa da conversa.
2- Ajuda a manter o foco
Mais seguros sobre o que fazer e como fazer, os vendedores que seguem o script também mantém o foco sobre a maneira de agir durante a negociação.
É isso, por exemplo, que ajuda muitos profissionais a dar a impressão de que têm sempre uma resposta na ponta da língua para cada objeção do cliente durante a eventual venda.
Em negociações mais longas e complexas, a necessidade de manter o foco é ainda maior, pois um deslize pode colocar tudo a perder.
Nesse ponto, ter um roteiro detalhado ajuda a assegurar que o ciclo de venda não seja mais extenso do que o necessário, que o vendedor se perca nas informações da pessoa com quem está conversando ou deixe de registrar algum dado relevante.
3- Mantém vendedor e cliente alinhados
Quanto mais complexa é uma venda, maior a necessidade do vendedor de garantir que o cliente receba todas as informações e argumentos de venda necessários para finalizar a negociação. Além disso, é importante ressaltar que o desalinhamento pode implicar em resultados negativos também no pós-venda.
Imagine a seguinte situação: sua empresa fabrica liquidificadores, porém, todos eles são 110V. Durante uma negociação, seu vendedor informa todas as vantagens do produto, opções de cores e equipamentos adicionais, e o cliente, uma distribuidora de eletrodomésticos, efetua a compra.
A empresa, no entanto, só trabalha com 220V, pois é o que seus clientes preferem. Ao receber a mercadoria, é constatado que os equipamentos são todos 110V e uma situação péssima está criada.
Percebe o problema? Nenhum cliente, nessa situação, quer receber um produto que não vai poder revender. Na situação descrita acima, tudo poderia ter sido evitado se o vendedor tivesse informado o cliente sobre a voltagem do produto. Essa é a importância de um roteiro de vendas para manter ambas as partes alinhadas.
4- Faz com que a produtividade aumente
Se ao se deparar com uma situação complicada o vendedor não estiver preparado para responder de bate-pronto o questionamento do cliente, ele pode perder a venda.
Geralmente, no B2B, os setores comerciais dos empreendimentos estão sempre ocupados, por isso, uma fração de segundo em que a atenção é perdida, a chance da negociação também pode estar em risco.
Isso é totalmente minimizado com a presença de um script de vendas bem estruturado, pois o vendedor vai ter as respostas na palma da mão e capacidade de contra-argumentar, oferecendo soluções concretas para cada objeção apresentada.
5- Capacita os membros do seu time
O roteiro de venda é atemporal. Ele é de propriedade da empresa que o criou e serve para guiar os membros do time na execução de suas funções.
Isso não impede que o script seja atualizado ao longo do tempo, pelo contrário, o documento só vai se manter eficaz nas negociações caso esteja de acordo com as tendências e direcionamentos do mercado. Se não for assim, se torna obsoleto.
O script também capacita o time de vendas, funciona como um manual a ser seguido tanto pelos vendedores “antigos” na sua empresa quanto para os novos que vão precisar se adaptar ao modelo de negócio e à comercialização.
Como montar um script de vendas?
Agora que você já sabe o que é um script de vendas, a diferença e semelhança entre ele e o playbook e quais as razões para criar um documento assim na sua empresa, vamos explicar como fazer isso de uma maneira descomplicada, por meio de dicas realmente relevantes.
1- Faça um mapeamento detalhado dos processos
A primeira etapa consiste em sentar e analisar com precisão e profundidade como funciona o processo de negociação da sua empresa.
Isso precisa ser feito levando em consideração todas as fases desse relacionamento com o cliente, para que a construção do roteiro possa englobar tudo. Pense o seguinte: sua venda começa e termina onde?
Alguns tópicos fundamentais de avaliar são:
- Como a prospecção dos clientes é feita;
- Quem é responsável por nutrir os leads;
- Quantas etapas têm o seu ciclo de vendas;
- Quantos profissionais estão envolvidos no processo (é mais de um setor?);
- Como funciona o setor de Customer Success da sua empresa;
- Em quanto tempo você espera que a proposta seja aceita ou recusada.
2- Estude todos os agentes envolvidos na negociação
Isso significa que a sua empresa precisa ter o máximo de informações sobre o produto, o mercado e o cliente para o qual você pretende vender a mercadoria. Todos esses materiais proporcionam um excelente subsídio para o seu time de vendas na hora de criar o script. Como estudar? Listamos algumas dicas.
- Livros de empreendedorismo;
- Palestras;
- Cursos;
- Mentorias;
- Pós-graduação ou MBA em processos de gestão/vendas;
- Conversando com especialistas.
3- Crie um script e o aplique como teste
Após analisados o mercado, produto, clientes e feito o mapeamento detalhado dos processos de venda da sua empresa, chegou o momento de criar o script de vendas.
É importante que você, como gestor, esteja diretamente envolvido, para que entenda como as coisas estão sendo feitas e possa opinar caso encontre alguma irregularidade ou possível falha.
Com o roteiro criado, garanta que ele seja aplicado e que a equipe entenda que o modelo de trabalho mudou e agora precisa ser guiado pelo script.
Os primeiros meses vão funcionar basicamente como um período de testes. Também é o melhor momento para analisar o que está dando certo ou errado e promover as devidas atualizações.
4- Incentive uma cultura na sua empresa
Caso o roteiro de vendas seja novo na sua empresa, é fundamental incentivar o aprendizado da sua equipe. Ofereça treinamentos com especialistas, que podem ou não ser colaboradores do seu negócio, e fomente o diálogo entre os colaboradores, para que todos estejam devidamente alinhados e não haja nenhuma discrepância durante as negociações.
Uma ferramenta útil para o processo de negociação é o storytelling. Ele ajuda a criar histórias atrativas e vender de maneira implícita e eficaz.
Exemplos de script de vendas
Nós preparamos dois exemplos de textos de script de vendas que podem ser úteis para o seu negócio prospectar e nutrir os clientes de informação. Vamos utilizar a venda de panelas em uma conversa no WhatsApp como exemplo
1- Prospecção
Olá, (primeiro nome)! Tudo bem?
Uma das principais decepções de uma pessoa na cozinha é quando a comida queima e a panela fica impossível de limpar. Esfrega, raspa, lava e a sujeira não sai.
Isso, no entanto, está deixando de ser um problema para muitas pessoas, sabe como? O uso da nossa panela especial antiaderente garante que a comida não vai grudar, mesmo que o consumidor a esqueça no fogão.
A tecnologia em nosso produto já garantiu um aumento de 20% nas vendas durante o último semestre, e a expectativa é de que esse número siga crescendo.
O motivo do meu contato é para verificar o interesse da sua empresa em revender o nosso produto em seu e-commerce e firmar uma parceria de sucesso.
Caso tenha interesse, favor responder esta mensagem e eu farei uma ligação para você, para dar maiores explicações.
Obrigado pela atenção. Abraço!
2- Nutrição
Olá, (primeiro nome)! Tudo bem?
Estou aqui para lhe contar uma novidade em primeira mão: estamos lançando um novo modelo de panela antiaderente no mercado no mês que vem, que promete ser um sucesso ainda maior do que o modelo anterior, de acordo com nossas pesquisas.
Graças à sólida parceria entre nossas empresas, venho oferecer a você a oportunidade de adquirir lotes antecipados para revender no seu e-commerce.
Caso tenha interesse, favor responder esta mensagem e, em breve, eu ligo para você, para conversarmos sobre maiores detalhes.
Muito obrigado pela atenção. Abraço!
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