O universo empresarial conta com uma infinidade de conceitos que podem confundir quem não está familiarizado. Mas apesar disso, todos que estão inseridos no mundo corporativo precisam ter um bom entendimento acerca dos principais termos
Um desses termos é o stakeholder. Apesar do nome em inglês, seu significado é simples de compreender e sua relevância para as empresas é enorme.
Para você ficar por dentro do assunto, criamos esse artigo onde você vai aprender o que é são stakeholders, qual a sua importância para as organizações e como identificá-los. Confira!
O que é um stakeholder?
No âmbito dos negócios, um stakeholder é qualquer indivíduo, grupo ou organização que tem algum tipo de interesse em uma empresa e nos seus resultados. O significado para o português pode ser traduzido como “parte interessada”.
O conceito de stakeholder foi criado há quase quatro décadas, no ano de 1984 pelo filósofo norte-americano Robert Edward Freeman em seu livro no livro “Strategic Management: A Stakeholder Approach”.
De acordo com o filósofo, os stakeholders são elementos essenciais no planejamento estratégico de qualquer negócio, afinal, são eles que afetam ou são afetados pelas decisões de uma empresa.
Sendo assim, a teoria de Robert Freeman afirma que, para se ter sucesso, qualquer negócio deve agregar valor, que pode ou não ser financeiro, para todos os seus stakeholders como: clientes, fornecedores, funcionários, comunidade em que o negócio está inserido e investidores.
A ideia desta teoria veio para mudar o comportamento comum em algumas organizações que se relacionam apenas com números, lucros, perdas e resultados.
Neste caso, as empresas devem se preocupar com quem será impactado, mesmo que indiretamente, com suas ações.
Basicamente, qualquer pessoa afetada, positiva ou negativamente, pelas decisões de qualquer empresa pode ser considerada um stakeholder.
Quais os tipos de stakeholders?
Agora que você entendeu o que é um stakeholder, é importante saber os tipos de perfis que existem.
Basicamente, os stakeholders podem ser classificados como primários e secundários, a depender do grau de relevância que a empresa tem para eles.
- Stakeholders primários: pessoas ou empresas que são diretamente afetadas por um negócio e suas atividades ou decisões. Os investidores, por exemplo, se enquadram nessa categoria, pois seus lucros dependem de como o negócio vai operar;
- Stakeholders secundários: pessoas que são indiretamente afetadas. Elas não se envolvem diretamente com o negócio, mas podem se envolver ou estar conectadas aos principais stakeholders. Os membros da comunidade local em que uma empresa opera que não fazem consomem os produtos ou serviços de uma empresa também se enquadram nessa categoria.
Veja a seguir os principais stakeholders detalhados:
1. Clientes
Os clientes são stakeholders de um negócio na medida em que são impactados pela qualidade dos serviços ou produtos e de seu valor. Por exemplo, os passageiros que viajam de avião têm suas vidas nas mãos da empresa ao voar com a companhia aérea.
2. Funcionários
Os funcionários têm uma participação direta em uma empresa, afinal, eles recebem uma renda para se sustentar, juntamente com outros benefícios, sejam eles monetários ou não. Dependendo da natureza do negócio, os funcionários também podem ter interesse em saúde e segurança como por exemplo, nas indústrias de transporte, petróleo e gás e construção.
3. Investidores
Eles investem capital no negócio e esperam obter uma taxa de retorno sobre esse investimento. Juntamente com os investidores, estão todos os outros provedores de capital, como credores, que podem ser bancos ou outras instituições financeiras.
4. Fornecedores
Os fornecedores que vendem bens ou serviços para uma empresa e dependem dela para a geração de receita também são stakeholders primários. Em muitos setores, os fornecedores estão diretamente envolvidos nas operações da empresa.
5. Comunidade
A comunidade em geral pode ser afetada por uma ampla gama de decisões de uma empresa, incluindo criação de empregos, desenvolvimento econômico, saúde e segurança. Quando uma grande empresa entra ou sai de uma cidade ou região, há um impacto imediato e significativo no emprego, na renda e nos gastos da área.
6. Governos
Os governos também podem ser considerados stakeholders em um negócio, pois cobram impostos da empresa bem como de todas as pessoas que a empresa emprega, com impostos sobre a folha de pagamento, além de outros gastos como impostos sobre vendas. Os governos se beneficiam do Produto Interno Bruto (PIB) geral para o qual as empresas contribuem.
Leia também: ESG: o que é, pilares e como aplicá-lo aos negócios
Qual a importância dos stakeholders para minha empresa?
Além dos stakeholders sofrerem impactos diretos ou indiretos de acordo com as decisões de um negócio, o contrário também pode acontecer. Isso significa que o contentamento das partes interessadas com os resultados e geração de valor de uma empresa pode impactar nos resultados da companhia.
Nesse sentido, é essencial que os stakeholders, sejam eles primários ou secundários, se sintam satisfeitos com o trabalho que a empresa vem desempenhando, afinal, eles representam um lugar de muita importância para qualquer negócio.
É por esse motivo que as empresas que lidam com um grande número de stakeholders precisam descobrir pontos em comum entre todas as partes interessadas.
Dessa forma, fica mais fácil criar ações e planejamentos que garantam a satisfação dos stakeholders e supere suas expectativas.
Toda empresa precisa gerar valor aos seus stakeholders para crescer de forma sustentável.
Por exemplo, imagine que os colaboradores de uma organização estão desmotivados e com a produtividade baixa. O resultado disso atingirá também outros stakeholders, como os clientes, que não irão receber um produto ou serviço que atinja suas expectativas.
Da mesma maneira, investidores e acionistas serão impactados, pois as vendas podem cair.
Assim, podemos dizer que um grupo de stakeholders insatisfeitos pode influenciar o comportamento de outro. Então, é fundamental dar atenção a todas as partes interessadas para continuar agregando valor a eles.
Como fazer o gerenciamento dos stakeholders?
O gerenciamento de stakeholder é o processo onde uma empresa organiza, monitora e aprimora seus relacionamentos com as partes interessadas.
Esse processo envolve identificar sistematicamente todos os stakeholders, analisando suas necessidades e expectativas, além de fazer o planejamento e a implementação de várias tarefas para se envolver com eles.
Um bom gerenciamento de stakeholders é o meio pelo qual as empresas conseguem coordenar suas interações e avaliar o status e a qualidade de seu relacionamento com esses grupos.
Sendo assim, é necessário investir um tempo na identificação e priorização de stakeholders e na avaliação de seus interesses, criando uma base sólida para construir uma estratégia de engajamento para eles.
Uma compreensão profunda de suas partes interessadas, apoiada por um plano de engajamento sólido, estratégico, claro e priorizado, ajuda a desenvolver e manter relacionamentos com as pessoas afetadas pela sua empresa, a mitigar riscos, alinhar metas de negócios e eliminar atrasos.
A gestão de stakeholders também traz inteligência aos negócios. Ao compreender as preocupações e interesses das partes interessadas, é possível ter ideias de produtos ou serviços que atendam às necessidades dos stakeholders, permitindo que a empresa reduza custos e maximize seu valor.
Além disso, esse gerenciamento traz alguns benefícios para as empresas, como:
- Reputação
- Vantagem competitiva
- Governança corporativa
- Gerenciamento de riscos
- Licença social para operar
Veja a seguir algumas maneiras de realizar o gerenciamento de stakeholders.
Entenda quem são seus stakeholders
A chave para um gerenciamento bem-sucedido de stakeholders é começar com um bom entendimento sobre eles. É importante também testar e refinar esse entendimento ao longo do processo.
Que tipo de informações você pode coletar sobre os stakeholders que irão ajudar a entender quais as suas necessidades, prioridades, preferências e preocupações?
Nesse sentido, é preciso levar em conta:
- Dados demográficos: informações como idade, região em que vivem, escolaridade e setor de atuação são alguns exemplos de dados demográficos que podem ser úteis;
- Relevância: entenda qual o poder, a urgência, ou seja, as necessidades de ações imediatas e se são stakeholders primários ou secundários;
- Identifique as expectativas: nesse ponto, é interessante identificar também se existe alguma uma lacuna ou incompatibilidade das expectativas dos stakeholders e como elas podem ser supridas;
- Verifique as informações que eles desejam: é importante entender que tipo de informações sobre a empresa os stakeholders querem ter acesso, com isso, fica mais simples elaborar um plano de comunicação;
- Entenda os interesses deles na empresa: descubra se o interesse é financeiro, social ou emocional.
Analise todos os seus stakeholders
Depois de entender exatamente quem são as partes interessadas no seu negócio, o próximo passo é agrupar e analisar seus stakeholders a fim de examinar os principais fatores, como os dados demográficos, nível de relevância, influência, impacto e interesse.
Por meio do mapeamento e categorização das partes interessadas, é possível atingir uma boa compreensão de suas partes interessadas e avaliar seu envolvimento.
Isso garante que as ações da empresa estejam direcionadas a pessoas relevantes, influentes, impactantes ou de interesse para a sua empresa.
Verifique a influência, o interesse e o impacto que cada grupo tem no seu negócio
Estabelecer um nível de interesse, influência e impacto de cada grupo de stakeholder permitirá que a empresa consiga interagir de forma mais eficiente com um cada uma das partes interessadas.
Para medir a possível influência de seus stakeholders, é preciso identificar seu nível em uma escala de alto, médio e baixo:
- Alta: forte capacidade de impactar a sua empresa;
- Médio: stakeholder com interesse significativo, mas com um nível menor de poder para afetar o negócio;
- Baixo: stakeholder com pouca capacidade de afetar a empresa.
Faça a gestão de reclamações
Um bom processo de tratamento de reclamações ajuda a construir confiança como parte das atividades mais amplas de relações com os stakeholders e contribui para o sucesso geral do desempenho social da empresa.
Use uma ferramenta de CRM
Utilizar um software de CRM no gerenciamento dos seus stakeholders permite o acesso a diversas funções que possibilitam promover uma gestão mais qualificada e assertiva.
O uso da ferramenta viabiliza análises mais completas sobre, comportamento, características, preferências, necessidades e expectativas dos principais stakeholders de uma empresa.
Ao utilizar um CRM na gestão das partes interessadas de uma empresa, viabiliza um maior controle sobre o desempenho das equipes. Além disso,é possível ter maior precisão ao projetar os resultados.
Além disso, o software traz mais algumas vantagens:
- Conhecer melhor seus stakeholders;
- Identificar seus reais desejos e necessidades;
- Segmentar as partes interessadas e criar ações customizadas para esses grupos;
- Entender em quais pontos que sua empresa precisa melhorar;
- Melhora o relacionamento de longo prazo;
- Fideliza os stakeholders
- Melhora a eficiência no atendimento.
Conclusão
De maneira geral, sem stakeholders não haveria empresas. Por conta disso, envolver todas as partes interessadas no negócio pode trazer muitos benefícios à organização.
Compreender a importância de um stakeholder para as empresas é um passo importante para alcançar resultados positivos e duradouros. Afinal de contas, cada grupo de pessoas interessadas é essencial para o êxito dos negócios.
E além de tudo isso, é preciso contar com uma boa ferramenta para fazer o gerenciamento de todos os stakeholders.
Ao utilizar um software de CRM, você tem à sua disposição diversas possibilidades relacionadas a vendas, marketing, relacionamento com stakeholders e gestão de diversas áreas da empresa.
Em negócios que contam com um nível alto de complexidade, a ferramenta se enquadra muito bem para tornar os seus processos muito mais simples e ágeis.
A Ploomes é a maior empresa de CRM da América Latina! Nosso software é robusto e fácil de usar, o que permite um maior controle de todo o processo de gestão dos seus stakeholders. Conheça o Ploomes aqui!
