A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta de gestão que serve para medir o grau de felicidade do cliente com a sua empresa.
Compreender como seus clientes se sentem em relação à experiência que tiveram com sua marca ajuda a identificar áreas onde podem ser exploradas novas soluções, fortalecendo a imagem do negócio no mercado. Como consequência, a retenção dos clientes aumenta.
Quer aprender a realizar uma boa pesquisa de satisfação para a sua empresa e entender o seu atual momento no mercado? Preparamos este conteúdo explicando tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma metodologia que serve para coletar informações sobre a experiência e a percepção do cliente em relação a um produto, serviço ou à marca como um todo.
É provável que você mesmo já tenha respondido alguma pesquisa de satisfação, seja no supermercado onde frequenta, em um restaurante ou e-commerce, as opções são praticamente infinitas.
Existem muitas formas de aplicar uma pesquisa com o seu público. As mais tradicionais são por meio de questionários, entrevistas ou até mesmo por meio de feedbacks informais, no “boca a boca” entre o cliente e o vendedor.
Por que fazer uma pesquisa de satisfação?
O principal objetivo que leva um negócio a fazer uma pesquisa de satisfação é entender o comportamento do público. Dessa maneira, é possível saber em que pé está a imagem da marca perante os olhos dos seus clientes.
Fazendo isso, a empresa também está trilhando um caminho inteligente para se manter competitiva e relevante no mercado, minimizando os riscos de ficar para trás da concorrência.
Além disso, uma pesquisa bem estruturada fornece insights sobre as principais qualidades e pontos de melhoria no negócio.
Benefícios da pesquisa de satisfação
Como explicado anteriormente, se bem estruturada, uma pesquisa de satisfação é capaz de gerar excelentes resultados para o desenvolvimento da empresa.
Separamos os benefícios mais mensuráveis para servir de exemplo:
Melhoria contínua dos produtos e serviços
A pesquisa de satisfação tem o poder de identificar áreas específicas onde seus produtos e serviços podem ser melhorados.
Quando os clientes fornecem feedback honesto sobre suas experiências, procure enxergar como algo positivo ao invés de se abater pelas críticas. Ao fazer isso, eles estão revelando pontos que, quando otimizados, podem ajudar a conquistar mais clientes no futuro.
Aumento da satisfação do cliente
Alguma vez você teve que reclamar sobre um serviço mau prestado ou produto com defeito e sentiu que sua opinião não foi considerada? É provável que você nunca mais tenha voltado a fazer negócio com essa empresa, certo?
Quando, no entanto, os clientes sentem que suas opiniões são respeitadas e valorizadas, e que a empresa está disposta a ouvir e agir com base em seus feedbacks, eles tendem a ver a marca com bons olhos, voltar a comprar e ainda indicar para outras pessoas.
Fidelizar seus clientes
A maior recompensa que um negócio pode ter é a fidelização da sua base de clientes. Além dessas pessoas se tornarem uma fonte recorrente de lucro, ajudam a trazer mais estabilidade para o fluxo de caixa do negócio e a propagar o nome da marca organicamente.
Lembre-se: ninguém reclama por nada. Se a empresa demonstra que está disposta a fazer mudanças com base no feedback do cliente, ela constrói um relacionamento de confiança e lealdade entre ambas as partes.
Fortalecimento da marca
Empresas que se comprometem com a melhoria contínua e que demonstram ouvir seus clientes geralmente são vistas de forma mais positiva no mercado. Esse fortalecimento da marca pode resultar em maior reconhecimento, confiança e respeito entre os consumidores.
Tipos de pesquisa de satisfação
Agora que você já sabe o que é uma pesquisa de satisfação, qual sua finalidade e benefícios para a sua empresa, chegou o momento de conhecer os principais tipos dessa metodologia.
Pesquisa NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é um dos métodos mais populares entre empresas do mundo todo para medir a satisfação do cliente. Ele se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
As respostas são então classificadas em três categorias: Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6). Os promotores são os clientes fiéis à marca, os neutros fazem parte do público que não indica, mas também não fala mal, e os detratores são clientes insatisfeitos.
Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é outra metodologia bastante utilizada no mercado. A diferença para o NPS é que o CSAT se concentra na satisfação geral com um produto ou serviço específico ao invés da recomendação da marca como um todo.
Pode-se usar mais de uma pergunta no CSAT, mas geralmente o questionamento principal é: “Quão satisfeito você está com [produto/serviço]?”. As respostas são geralmente dadas em uma escala de 1 a 5, onde 1 é “muito insatisfeito” e 5 é “muito satisfeito”.
Pesquisa CES (Customer Effort Score)
O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que um cliente precisa fazer para interagir com uma empresa, resolver um problema ou completar uma transação. Faça perguntas como: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?”.
As respostas são dadas em uma escala que varia de “muito fácil” a “muito difícil”. O CES é a métrica mais indicada para medir a qualidade do atendimento. Quanto mais baixo for o CES, mais urgente é a necessidade de tornar os processos internos mais simples e acessíveis.
Likert
A escala Likert é uma ferramenta usada para medir atitudes e opiniões com maior profundidade do que apenas fazendo uma única pergunta. Ela permite que os clientes expressem sua concordância ou discordância em uma escala de cinco ou sete pontos.
Por exemplo: em vez de perguntar se o cliente está satisfeito ou não, a escala Likert mede qual o nível desse sentimento em relação a diferentes aspectos de um serviço ou produto.
Como estruturar uma pesquisa de satisfação
A essa altura você já deve ter percebido a utilidade de uma pesquisa de satisfação para a sua empresa. Depois dessa etapa, agora é o momento em que vamos explicar o que você precisa para estruturar uma.
Acompanhe:
Definição dos objetivos da pesquisa
O primeiro passo é definir claramente os objetivos da pesquisa. Faça a si mesmo perguntas como:
- O que você espera aprender com a pesquisa?
- Quais aspectos do produto, serviço ou experiência do cliente você deseja avaliar?
Ter essa definição ajuda a direcionar todo o processo, desde a elaboração das perguntas até a entrevista com os clientes e análise dos resultados.
Seleção das perguntas certas
Você não precisa fazer muitas perguntas, basta que faça as perguntas certas. Quando são feitos questionamentos mal formulados, isso leva a respostas confusas ou incompletas, comprometendo a utilidade dos dados coletados.
É importante que as perguntas sejam claras, objetivas e diretamente relacionadas ao propósito da pesquisa. Elas podem ser mais gerais ou específicas sobre algum aspecto que você quer que seja avaliado.
Determinação do público-alvo
Para definir o que será perguntado, você deve entender para quem as perguntas serão feitas. Considere que o público-alvo pode variar dependendo dos objetivos da pesquisa e do segmento de mercado em que a empresa atua.
Se o objetivo é avaliar a experiência de novos clientes, a pesquisa deve ser direcionada a pessoas que recentemente adquiriram um produto ou serviço. Se a intenção é melhorar a retenção, é mais relevante focar em clientes de longa data.
Estabeleça de que maneira analisar as respostas
O método de análise depende do tipo de perguntas feitas e do volume de dados coletados. Para perguntas fechadas, como aquelas de “sim” ou “não”, a análise quantitativa é mais apropriada.
Para perguntas abertas, onde o cliente pode descrever sua opinião com riqueza de detalhes, uma abordagem qualitativa é mais adequada. Isso envolve separar respostas em categorias ou por temas recorrentes, identificando sentimentos positivos ou negativos e destacando sugestões específicas feitas pelos clientes.
Crie um plano de ação
Análise dos dados feita, agora o passo final é criar um plano de ação para implementar as medidas que você acredita serem necessárias para melhor o atendimento, com base nos feedbacks dos seus próprios clientes.
Esse plano deve detalhar as mudanças a serem feitas, as áreas de foco prioritárias e os prazos para a implementação. Envolva quantos departamentos forem necessários para aplicar as melhorias.
Ferramentas de pesquisa de satisfação
Se só de imaginar a quantidade de respostas que você ou sua equipe vão ter que analisar já bate aquele frio na barriga, saiba que não é preciso se preocupar.
Ao invés de passar horas analisando resposta por resposta e separando manualmente as mais úteis, essas ferramentas vão economizar tempo e dinheiro para a sua empresa:
Google Forms
Possivelmente uma das ferramentas mais simples, acessíveis e fáceis de usar, o Google Forms permite criar pesquisas de satisfação de um jeito rápido. Com uma interface intuitiva, você cria questionários personalizados com uma variedade de tipos de perguntas, desde múltipla escolha até respostas abertas.
Outra vantagem do Google Forms é que ele se integra com outras ferramentas do Google, como o Google Sheets, permitindo a coleta e análise de dados de forma simples e eficiente.
SurveyMonkey
Ao contrário do Forms, que é mais básico, o SurveyMonkey oferece recursos avançados, como questionários com várias páginas, análises detalhadas e integração com CRM e outras plataformas de marketing.
A diferença para o Forms também está no preço. Portanto, se você precisa de uma pesquisa mais detalhada, “profissional” e tem recursos disponíveis, vale a pena investir no SurveyMonkey. Caso contrário, o Forms vai suprir suas necessidades.
Typeform
O Typeform costuma resultar em taxas de resposta mais altas do que suas concorrentes, já que os clientes se sentem mais engajados ao responder a perguntas em um formato que se assemelha a uma conversa.
O único “porém” é que o Typeform é pago e os valores dos planos são cobrados em dólares americanos. Como a moeda estadunidense está na casa dos R$5, isso deve ser considerado antes de fazer o investimento.
Melhores práticas e dicas
Além de usar as ferramentas acima para facilitar a criação, aplicação e análise da sua pesquisa de satisfação, confira mais algumas dicas que separamos para ajudar você.
Manter a pesquisa curta e direta
Quanto maior for sua pesquisa, menos pessoas vão respondê-la até o final, isso é um fato. A solução para isso é mantê-la curta e com questionamentos direto ao ponto.
Pesquisas longas podem cansar os respondentes, resultando em taxas de conclusão mais baixas e respostas menos precisas. Idealmente, uma pesquisa de satisfação deve ser completada em menos de cinco minutos.
Incentivar a participação dos clientes
Dificilmente um cliente vai responder algo por iniciativa própria, muito menos uma pesquisa de satisfação. Deve partir da empresa o incentivo a participação das pessoas para obter uma amostra representativa e significativa de respostas.
Existem várias maneiras de fazer isso, desde oferecer incentivos, como descontos ou brindes, até garantir que a pesquisa seja fácil de acessar e completar. Comunicar sobre o propósito dela e como os resultados serão utilizados também pode servir de motivação.
Seguir uma periodicidade regular
Realizar pesquisas de satisfação regularmente permite acompanhar as mudanças na percepção dos clientes ao longo do tempo, assim como demonstra o compromisso contínuo da empresa com a melhoria dos seus processos, produtos e serviços.
Dependendo do negócio, a frequência pode variar, mas muitas empresas optam por realizar pesquisas trimestrais, semestrais ou anuais.
Como implementar uma cultura de foco no cliente?
Mais do que realizar pesquisas de satisfação é necessário implementar uma cultura de foco no cliente dentro da sua empresa.
Fazer isso ajuda a prever situações e resolver problemas antes mesmo que eles existam ou se tornem uma reclamação recorrente. Preparamos um conteúdo explicando o passo a passo para o seu negócio focar 100% no cliente e, com isso, melhorar a imagem da marca no mercado.
