Quando a sua empresa deixa de atender os clientes a partir do momento em que a venda é finalizada, é bem provável que você esteja perdendo oportunidades de novas vendas. Com o pós-venda é possível desenvolver um relacionamento com os clientes, além de ter a chance de mais ganhos.
Esse momento da jornada de compra costuma ser deixado de lado pela grande parte das corporações, já que seu objetivo principal – que é a venda – já foi concluído.
Entretanto, um bom pós-venda é fundamental para atingir outros patamares no relacionamento com os clientes. É a chance de transformá-los em compradores recorrentes, admiradores e, mais que isso, promotores da marca.
Saiba mais, neste artigo, sobre a realização do pós-venda e como ele pode ser utilizado para aumentar suas vendas!
O que é pós-venda?
O pós-venda, de forma resumida, é o atendimento prestado aos clientes depois que a venda ocorre. Mais do que isso, são todas as ações realizadas para que haja a fidelização desse cliente, fazendo com que ele se torne um consumidor recorrente.
Quando você realiza um pós-venda bem feito, a sua retenção aumenta e, consequentemente, a sua receita também irá aumentar.
O objetivo de toda empresa é aumentar as receitas, certo? Por isso é importante que você conheça a jornada de compra do seu público, saber que ela não se encerra quando o produto é entregue.
Ainda, o pós-venda não se restringe ao serviço de SAC. O principal objetivo é fidelizar o cliente, o atendimento deve ser ativo, para que haja o aumento da percepção de valor por essa pessoa.
Mas como ele pode auxiliar no aumento das vendas? Continue a leitura e saiba mais!
A importância de pós-venda bem estruturado
O pós-venda é tão ou mais importante do que as outras etapas do processo comercial, pois determina se o cliente vai manter o relacionamento com a empresa ou procurar a concorrência após a experiência de compra.
A premissa básica do pós-venda é que, do ponto de vista financeiro, vale muito mais a pena fidelizar um cliente do que adquirir um novo. A frase clássica de Philip Kotler, o pai do marketing, diz que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
E é justamente no pós-venda que você garante a manutenção do relacionamento e aumenta seus níveis de fidelização, abrindo caminho para novas oportunidades de negócio e um crescimento sustentável.
Afinal, os clientes já passaram por todo o processo de aquisição, que envolve muitos investimentos em atração e conversão. Eles já têm experiência com a marca, já conhecem os produtos, já preencheram seus dados, já confiam na empresa. Portanto, já é meio caminho andado para comprar de novo!
Ninguém está aqui para dizer que atrair clientes não é importante, ok? O problema é que as estratégias de marketing estão apenas ou muito mais focadas em atração, em detrimento da retenção de clientes, que pode trazer inúmeras vantagens.
Como o pós-venda pode auxiliar no aumento das vendas
Quando realizado de forma eficiente, o pós-venda é capaz de aumentar as receitas da sua empresa de forma considerável. Para isso, há algumas estratégias e ações que ajudam a fidelizar os clientes e levá-los a consumir seu produto ou serviço mais vezes. Confira!
Suporte ao cliente
Depois de realizada a venda, é importante que a sua empresa esteja a disposição para auxiliar seu cliente com possíveis problemas, assegurando que ele tenha respostas ágeis e precisas. Além disso, o cliente precisa ter uma boa experiência no atendimento.
Lembre-se que atendimentos personalizados tendem a ser ainda mais valorizados. Especialmente no e-commerce, em que o distanciamento é uma característica marcante, o atendimento humanizado é um diferencial importante para que o cliente se sinta mais seguro.
Follow up
Muitas empresas dedicam tempo ao relacionamento com o cliente somente quando o contrato está perto de vencer. Assim, na época de renovação, os atendentes entram em contato para solicitar a renovação.
Porém, para que o pós-venda seja bem feito e aumente as vendas, é recomendável que seja feito um follow up, para manter contato com o cliente e, assim, garantir que ele se lembre de seus produtos ou serviços.
Onboarding
Para empresas que atuam no mercado B2B, uma das formas de ter um pós-venda eficaz é por meio do onboarding. Nessa ação, no processo de implementação, há um acompanhamento do cliente, para garantir que ele tenha uma primeira impressão positiva.
O onboarding ajuda a retirar possíveis barreiras que o cliente possa encontrar ao usar o serviço, como configurações técnicas. O responsável pela implementação deve atuar como um mentor do cliente, para que ele possa tirar o melhor proveito do serviço que acabou de adquirir.
Um bom onboarding aumenta a satisfação e dá um importante passo para que seja criado um longo relacionamento com o cliente.
Cross selling e up selling
O cross selling e o up selling são estratégias que podem ser utilizadas tanto durante como após a venda ter se concretizado. Nesses dois casos, esta ação auxilia no aumento do ticket médio do consumidor.
Cross selling é a oferta de um produto complementar àquele que o cliente demonstrou interesse ou já comprou. Já o up selling é a oferta de um produto agregado para substituir aquele que o produto já comprou.
Nos dois casos, a empresa pode oferecer uma experiência melhor ao seu cliente e, paralelamente, aumentar sua receita.
Como fidelizar clientes com um pós-venda eficiente
Para você ter uma ideia, segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, captar um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou.
Ou seja, vamos concordar: é muito mais fácil trabalharmos com clientes que já compraram seus produtos, do que apostar em pessoas que ainda não o conhecem.
Ficou interessado e deseja saber como desenvolver uma boa estratégia de pós-venda? Então chegou ao local certo.
Abaixo vamos apresentar algumas dicas bem importantes que certamente farão diferença nas estratégias de fidelização.
Demonstre interesse nos consumidores
Antes de mais nada, para que seja possível fidelizar seus clientes com um pós-venda eficiente, é essencial que a empresa demonstre interesse em seus clientes.
Pense rápido: você sabe quais os desejos do seu público? E suas dores, necessidades e comportamento?
Se você deseja aumentar a sua carteira de clientes, escutar sempre o que seus clientes têm a dizer é crucial.
Esteja sempre disponível
Estar sempre disponível é, sem dúvidas, uma das melhores maneiras de promover seu pós-venda, isso sem falar no atendimento otimizado.
Afinal de contas, é por meio do atendimento que um cliente consegue resolver seus problemas e ter uma experiência positiva.
Sendo assim, há alguns métodos interessantes que você pode usar para estar sempre disponível.
Não estamos falando em contratar agentes de comunicação, mas sim, existem soluções como os Chatbots, por exemplo!
A partir do uso de chatbots, seus clientes podem solucionar as suas dúvidas, fazer reclamações e elogios a qualquer momento e de qualquer lugar.
O importante é nunca estar ocupado demais para atender as necessidades do cliente. É com você que ele conta para resolver os problemas dele de maneira rápida e eficiente.
Tenha ética
Ser ético, honrar compromissos e atender seriamente os clientes ainda é um diferencial. Por isso, não minta para seus consumidores, não apresente ideias que não serão cumpridas e os encha de informações irrelevantes.
Quando você respeita os limites e tem ética, as pessoas reconhecem você e o seu negócio pelo seu carácter.
Crie parcerias com outras empresas
Com esse tipo de estratégia, você sempre poderá oferecer para sua base de clientes novas oportunidades de adquirir produtos e serviços que estejam relacionados com seu negócio.
Com um clube de vantagens, por exemplo, as pessoas vão querer continuar comprando de você não apenas por costume, mas porque você é bom e fazer negócios com você tem diversos benefícios.
Além disso, busque agradar seus clientes com descontos ou ofertas especiais em serviços que sejam de seu interesse.
Ofereça novos produtos e ofertas
No processo de compra inicial, pergunte aos seus clientes sobre o que eles têm interesse. Pode ser sobre outros serviços que sua empresa oferece ou até mesmo produtos de outras empresas.
Segmente seu público por fatores como preferências, desejos e necessidades. Assim, você poderá ajudá-lo enviando novas informações e novas ideias sempre que possível.
Exemplo: sua empresa acaba de lançar um novo produto ou serviço diferenciado. Em vez de ficar ligando ou mandando e-mails para todo mundo, procure no histórico de vendas quais clientes têm a real necessidade dessas melhorias.
Esperamos que este conteúdo te ajude a impulsionar suas vendas! Confira os artigos do blog e fique por dentro dobre as novidades do mundo da gestão.
