Você já ouviu falar sobre o termo Customer Centric? Por sua vez, ele tem como principal objetivo colocar o cliente no coração de uma organização, e assim, reduzir a insatisfação e proporcionar uma experiência positiva aos consumidores.
Algumas grandes empresas, como por exemplo, a Walt Disney, já utiliza o Customer Centric para se centrar em seus clientes. Inclusive, foi essa uma das principais razões para que a Disney se tornasse tão popular.
Uma estratégia bem elaborada de Customer Centric pode fazer com que os seus clientes tenham experiências mais satisfatórias e, assim, se tornem consumidores fidelizados e fiéis à marca.
E claro, isso se torna tão agradável para os clientes quanto para a própria organização, que poderá aumentar os seus lucros, se destacar da concorrência, fortificar a sua imagem do mercado e alcançar os seus objetivos.
Também vale lembrar que a estratégia customer centric vale para todos os segmentos no mercado.
Pensando nisso, nós elaboramos este post para te falar mais sobre o conceito do customer centric, além de te mostrar algumas formas simples e práticas de aplicá-lo.
Continue lendo e saiba como é possível conduzir uma estratégia eficaz com essas dicas que nós reunimos para você!
O que é customer centric?
Basicamente, a estratégia customer centric se trata de uma maneira de fazer negócios oferecendo a melhor experiência possível a um cliente, seja antes ou após o fechamento de uma venda.
Em outras palavras, trata-se de um expediente baseado em colocar o seu cliente em primeiro lugar para oferecer a melhor experiência possível.
Essa estratégia foca em fidelizar o cliente, de modo que ele volte a comprar produtos e serviços com a empresa.
No entanto, para aplicar o customer centric em seu negócio, é importante ter muita dedicação, cuidado e atenção. Afinal, para executá-la, isso não acontece da noite para o dia.
Além disso, existem dois tipos de negócios: os que montaram uma empresa com os princípios de customer centric, e os que se tornaram com a mudança de hábitos, processos e estratégias?
Na prática, todo o planejamento estratégico é orientado para oferecer a melhor experiência aos clientes, aumentando as chances de fidelização e que eles comprem novamente da empresa.
Nesse sentido, todas as etapas da jornada de compra são levadas em consideração: da prospecção ao pós-venda.
Por mais que o lead não adquira a solução naquele momento, é papel da empresa nutri-lo com conteúdos de qualidade e que, de alguma forma, os ajudarão a superar desafios e solucionar algum problema.
Para que isso aconteça da melhor forma, o primeiro passo é analisar o comportamento do consumidor e compreender suas necessidades, objetivos e desafios.
Dessa forma, as estratégias serão desenvolvidas para entregar soluções que façam sentido para a sua persona, seja por meio de uma solução, conteúdo ou serviço.
Qual a importância do customer centric?
É nítida a mudança no comportamento do consumidor ao longo dos últimos anos.
Se antes adquirir um produto era sinônimo de ir até a loja física e efetuar a compra no mesmo instante, hoje os clientes preferem pesquisar por diferentes opções do mesmo item, estudar preços e conhecer outros fornecedores.
Vale lembrar que tudo isso se tornou ainda mais rápido graças à internet, que proporciona não só a comodidade de realizar uma compra sem sair de casa, mas também possibilita um atendimento mais eficaz e ágil.
Pensando nisso, as empresas passaram a desenvolver um planejamento que leva em consideração não só as metas de aquisição de novos clientes, mas ações pautadas na retenção e satisfação dos consumidores.
Além disso, o Customer Centric também aumenta a vantagem competitiva das empresas, auxiliando na construção de uma reputação positiva frente à concorrência.
Nesse sentido, é impossível falar desse tipo de estratégia sem mencionar a personalização das campanhas. De acordo com a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2023, 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem experiências personalizadas e fluidas.
Ao mesmo tempo, uma única experiência negativa pode fazer com que seus clientes se afastem imediatamente e optem pela concorrência.
Sendo assim, considere aprimorar a jornada do cliente em cada etapa de interação com o seu negócio, sempre pensando em melhorias e formas de fidelizá-lo.
Como implementar a estratégia de customer centric?
Agora que você já conhece um pouco mais sobre essa estratégia, provavelmente deve estar se perguntando quais são os meios de aplicá-la para ter sucesso com os seus clientes.
Por isso, abaixo nós listamos algumas dicas interessantes que você pode seguir para se tornar uma empresa customer centric. Confira abaixo:
Conte com lideranças com foco nos clientes
Nem sempre é uma tarefa simples estabelecer uma cultura Customer Centric nas empresas, sobretudo quando não há um corpo de lideranças capaz de colocar em prática as ideias da equipe.
Sendo assim, o primeiro passo para obter sucesso nessa estratégia é priorizar líderes que tenham como principal objetivo os resultados dos clientes.
Isso significa que as ações – independentemente do departamento – precisam levar em consideração o sucesso dos consumidores e o papel da sua solução para que a performance atinja níveis satisfatórios.
Invista em canais de relacionamento
Se a agilidade e a eficácia no atendimento aos clientes são fatores que precisam ser aprimorados na sua empresa, talvez tenha chegado a hora de apostar em um atendimento omnichannel.
Além de garantir uma resposta rápida para os clientes, uma estratégia multicanal é também um diferencial para o seu negócio, uma vez que os consumidores poderão optar pelo seu canal de preferência, sem que isso impacte na qualidade do atendimento.
Aqui, é importante que a empresa mantenha uma comunicação unificada em todos os canais, fortalecendo a identidade da marca em quaisquer plataformas de atendimento.
Acompanhe o desempenho dos clientes
Muito mais que oferecer um produto ou serviço de qualidade, uma empresa que tem como princípio a satisfação dos clientes precisa acompanhar o desempenho dos seus consumidores no pós-venda.
Isso porque deixar de lado um cliente que não está satisfeito pode acabar desgastando o relacionamento, deixando o cliente frustrado e abrir margem para que ele busque outra solução no mercado.
Aproveite os feedbacks
Positivos ou negativos, os feedbacks são recursos fundamentais se o objetivo é continuar proporcionando uma boa experiência para os clientes.
Enquanto notas elevadas podem significar a oportunidade para a construção de cases de sucesso, feedbacks negativos são um alerta para que a empresa entre em contato com o cliente para entender melhor o que pode ter acontecido e quais melhorias podem ser feitas no produto.
Tenha foco no que o cliente deseja
Uma das maneiras mais certeiras de implementar a estratégia de customer centric é saber exatamente sobre quais são as necessidades, motivações, objetivos e desejos dos seus clientes.
Assim, quando um cliente entrar em contato com o seu negócio, você pode antecipar-se às suas necessidades e oferecer as soluções mais adequadas.
A ideia é oferecer suporte aos clientes com uma experiência exclusiva, enquanto eles trabalham em direção aos seus objetivos.
Sendo assim, ao focar nos clientes, você também poderá ajustar os seus processos internos para fazer com que as necessidades sejam sempre supridas.
Tenha um atendimento personalizado
Outra forma prática e começar a implementar o customer centric é atender seus clientes como gostaria de ser atendido.
Para isso, é preciso estimular o atendimento qualificado dos colaboradores de alguma forma. Por isso, organize os seus processos nos bastidores e promova uma boa interação da empresa para os seus clientes.
Estude o mercado
O mercado está sempre mudando, e junto com ele, as preferências e o perfil dos clientes também.
Sendo assim, estudar o setor e o mercado em que a sua empresa atua é fundamental para ter um melhor conhecimento sobre os seus clientes.
Além disso, conhecer os seus concorrentes e analisar as suas respectivas estratégias também pode fazer toda a diferença.
Desse modo, você terá em mãos informações relevantes para fazer as suas próprias estratégias e se destacar no mercado.
Quais as métricas acompanhar em uma estratégia de customer centric?
De nada adianta desenvolver estratégias para proporcionar uma experiência positiva para os clientes se elas não são mensuradas, certo?
Ao acompanhar as ações de Customer Centric, sua empresa estará mais perto de fidelizar e tornar os seus clientes verdadeiros advogados da sua marca.
Confira, então, as métricas essenciais para acompanhar!
Churn
A taxa de Churn representa o cancelamento dos serviços com uma empresa, impactando diretamente no caixa da empresa.
Assim, é fundamental que a empresa acompanhe essa métrica e estabeleça métricas factíveis para conseguir diferenciar taxas saudáveis de cancelamento de números realmente elevados.
Lifetime Value (LTV)
Entender o quanto um cliente gera de lucro para sua empresa ao longo do período de contrato é fundamental para analisar se, de fato, um determinado consumidor está impactando positivamente no caixa da sua empresa.
Net Promoter Score (NPS)
Por fim, uma das métricas mais importantes para mensurar a satisfação dos clientes: Net Promoter Score, conhecida como NPS.
A métrica concentra-se em analisar clientes que são promotores, neutros ou detratores da marca, e ajuda a entender se as suas entregas estão alinhadas com as necessidades dos seus clientes.
CRM na sua estratégia de customer centric
Levando a estratégia para o dia a dia das empresas, é crucial contar com uma ferramenta que dê o suporte necessário para que as ações aconteçam conforme o planejado. Mas afinal, qual o papel de uma plataforma de CRM em Customer Centric?
Gestão das informações dos clientes
Centralizar e gerenciar informações importantes sobre os clientes são atributos fundamentais para manter os dados seguros e de fácil acesso para a equipe.
Nesse sentido, uma CRM reúne o registro e histórico de todos os clientes em um único lugar, facilitando a consulta e a manipulação dos dados sempre que necessário.
Personalização e segmentação
Além de manter o histórico dos clientes em uma única plataforma, um CRM também pode utilizar esses dados para segmentar campanhas e ações de marketing e vendas, garantindo a personalização da comunicação e o agrupamento de contatos a partir de dados similares.
Automação de processos
Com tantas tarefas e ações para executar, pode ser um desafio para as equipes desempenharem funções manuais em um curto espaço de tempo.
Mas, com o auxílio de uma plataforma de CRM, fica fácil automatizar processos que vão desde disparo de e-mails, fluxos automatizados de nutrição e até lembretes de follow-up. Tudo isso para tornar a experiência dos clientes muito mais ágil e eficaz.
Conclusão
Desenvolver um planejamento que leva em conta as necessidades e objetivos dos clientes pode parecer desafiador em um primeiro momento.
Mas, como você viu, é possível automatizar tarefas de rotina, reunir informações importantes dos consumidores em um único local, além de segmentar campanhas com base em dados disponibilizados pelos próprios clientes.
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