O processo comercial tem sofrido muitas mudanças nos últimos anos. O objetivo das empresas não se limita mais apenas a vender, mas estabelecer uma conexão com seu público, conquistando fãs e defensores da marca.
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Para alcançar isso, uma estratégia que vem trazendo resultados positivos é investir na gestão de relacionamento com o cliente.
Na prática, significa construir e desenvolver uma relação que agregue benefícios, resultando na retenção e fidelização de consumidores. Os efeitos dessas ações se refletem nos números, com a redução de custos e o aumento das vendas.
Algumas práticas dessa gestão, relevantes para desenvolver o relacionamento e estimular o crescimento do seu negócio, serão listadas a seguir neste artigo.
Mas, antes de conhecer as principais técnicas, é necessário saber o que é a gestão de relacionamento com o cliente e a importância disso para a organização. Continue a leitura para conhecer todas elas e aplicar com sucesso em sua empresa.
O que é a gestão de relacionamento com o cliente?
Podemos definir a gestão de relacionamento com o cliente como uma série de estratégias, ações e boas práticas que tem como principal objetivo gerenciar as interações da empresa com os atuais e potenciais consumidores.
Essa metodologia ajuda os colaboradores da organização a entenderem como deve ser o relacionamento com os clientes e o que eles devem priorizar ao interagirem.
Basicamente, é uma estratégia que tem como filosofia o cliente como centro de tudo. Isso significa que todas as ações serão planejadas para promover uma experiência positiva e, dessa maneira, fidelizar o consumidor.
Para que a gestão de relacionamento com o cliente seja feita com eficiência, é comum o uso de sistemas ou softwares de CRM.
Eles ajudam a gerenciar, organizar e analisar informações relevantes para que a marca tenha uma interação mais assertiva de acordo com as necessidades dos consumidores.
Mas falaremos um pouco mais sobre a importância de um sistema de CRM mais para frente. Agora, confira seis técnicas de relacionamento com o cliente para aplicar em seu negócio.
6 técnicas de relacionamento com o cliente
Separamos algumas dicas de como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente:
- Conheça o seu público
- Invista na comunicação
- Faça uso de um bom CRM
- Ofereça atendimento personalizado
- Promova um bom pós-vendas
- Treine a sua equipe para atuar na gestão de relacionamento com cliente
Agora, vamos falar em detalhes sobre cada uma delas.
1. Conheça o seu público
A primeira fase da gestão de relacionamento com o cliente é conhecer a persona (que pode ser entendida como a representação do cliente ideal).
Isso pode ser feito por meio de pesquisas específicas, que cheguem a padrões aproximados daqueles que procuram o seu negócio e compram com você.
O passo seguinte é identificar características determinantes, como:
- o que essa persona busca;
- o que ela valoriza;
- quais são as dificuldades que enfrenta relacionadas ao que a levou até a sua empresa.
A partir desse mapeamento de padrão, é possível diferenciar perfis e aplicar tempo e trabalho ao que realmente tem potencial de trazer resultados.
Para que serve todo esse empenho? Para direcionar ações mais relevantes e eficientes, pensadas para o público correto, e com maiores chances de serem revertidas em vendas.
Esse mapeamento, porém, não se limita à pesquisa inicial. A pós-venda é outra etapa essencial para garantir uma boa gestão de relacionamento com o cliente. Mas falaremos sobre isso mais para frente.
2. Invista na comunicação
No caso das empresas, realizar uma comunicação com competência começa em saber ouvir e conhecer os seus clientes. A partir disso é que a atuação e as respostas se iniciam.
Sendo assim, realizar pesquisas de satisfação é uma boa maneira de obter opiniões objetivas. Ouvir com interesse os feedbacks e dar atenção às reclamações fazem parte de um sistema comunicativo que funciona.
Se o cliente se manifesta, significa que ele quer ser ouvido e deseja ter as suas demandas atendidas. Portanto, não demore a tirar dúvidas e dar informações, pois o tempo de resposta nesses casos é essencial.
Outra forma de fomentar a gestão de relacionamento com o cliente é estar presente nas redes sociais e estimular a interação dos seguidores. Dentro delas, acompanhe e comente as opiniões registradas.
Uma dica importante é não deixar as críticas negativas sem resposta e, principalmente, não as apagar. Procure entender o que falhou e responda de maneira profissional e educada.
Lembre-se de que quando falamos das redes sociais, sempre haverá uma plateia observando a sua postura diante desses conflitos, e a desenvoltura exposta ali poderá cativar ou afastar as pessoas.
Além disso, existe outro recurso simples e bastante utilizado, que é o blog. Nele, conteúdo relevante e de interesse de sua persona deve ser atualizado periodicamente, tornando o seu site uma fonte confiável de pesquisa.
Ao ser impactado por informações que agreguem valor, o público desenvolve uma identificação, passando a ser mais presente e interativo.
3. Faça uso de um bom CRM
Aposte em tecnologias para registrar e monitorar o comportamento e a preferência dos clientes.
As ferramentas de CRM, por exemplo, auxiliam na coleta e centralização dos registros de contato, interesse e compra de todos que acessarem a sua equipe de vendas ou de atendimento.
O seu principal objetivo é gerar satisfação para o cliente e lucratividade para a empresa.
A sigla CRM significa, justamente, Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Por meio desse sistema, o gestor consegue identificar informações atualizadas e dados mensuráveis. Por exemplo, quais itens tiveram mais procura ou maior reclamação.
Além disso, é possível direcionar promoções e comunicação por meio de e-mail, telefone ou redes sociais. Os dados fornecidos serão essenciais para agilizar a tomada de decisões cada vez mais apropriadas.
Quer saber mais sobre como um sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode fazer a diferença nos resultados da sua empresa? Então, confira esses conteúdos:
- Como usar o CRM? A ferramenta perfeita para gestão de relacionamento com os clientes.
- Conheça os 4 tipos de CRM e saiba qual escolher para sua empresa.
- CRM como ferramenta estratégica: principais características e passo a passo de como usar na sua empresa.
- Como implantar o CRM na empresa? Desafios, benefícios, quanto custa e passo a passo.
4. Ofereça atendimento personalizado
A personalização é uma forma de manter clientes fiéis, que reconhecem o valor da marca, os benefícios agregados à compra, a qualidade dos produtos ou serviços consumidos, o atendimento diferenciado.
Ou seja, trata-se de fazer o cliente se sentir valorizado, exclusivo e confiante em retornar.
Existem diversas iniciativas capazes de promover isso:
- oferecer brindes e descontos;
- criar um programa de vantagens;
- enviar mensagens de aniversário e datas comemorativas.
Além disso, com o suporte de um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente, há possibilidade de perceber os interesses e enviar promoções exclusivas.
Todos esses movimentos podem motivá-lo a realizar a compra ou a fornecer depoimentos favoráveis nas redes sociais.
Sem contar que não podemos deixar de valorizar o poder da comunicação boca a boca e o quanto as pessoas buscam referências antes de decidir por uma compra.
Lembre-se de que oferecer um bom atendimento é uma das principais maneiras de garantir uma boa experiência e, por conta disso, fidelizar os seus clientes. Mas com a próxima técnica de relacionamento com o cliente isso fica ainda mais fácil.
5. Promova um bom pós-vendas
O pós-venda é o atendimento prestado aos clientes depois que a venda ocorre. Mais do que isso, são todas as ações realizadas para que haja a fidelização desse cliente, fazendo com que ele se torne um consumidor recorrente.
Normalmente, essa prática pode revelar possíveis insatisfações, falhas nos processos internos ou erros de interpretação de qual era realmente o interesse do consumidor.
Apesar de muitas vezes ser deixada de lado, é tão ou mais importante do que as outras etapas do processo comercial. Afinal, determina se o cliente vai manter o relacionamento com a empresa ou procurar a concorrência após a experiência de compra.
6. Treine a sua equipe para atuar na gestão de relacionamento com cliente
Uma equipe capacitada e engajada faz diferença em qualquer ambiente de trabalho. Por isso, invista na sua, treinando técnicas de venda, alinhando propósito e valores, garantindo que todos conheçam profundamente os itens presentes no portfólio em sua totalidade.
O comprometimento com a satisfação do consumidor gera empatia. Nela, nasce o interesse verdadeiro em prestar um atendimento com excelência, em que a transparência e o profissionalismo estão presentes para proporcionar a melhor solução ao possível comprador.
São várias as posturas que constroem um atendimento de qualidade:
- ajustar expectativas, não alimentando promessas inatingíveis;
- mostrar proatividade, em vez de uma postura reativa, diante de situações de dificuldade ou conflito;
- atuar como consultor, pesquisando, informando, esclarecendo dúvidas e direcionando algo que realmente agregue valor;
- cumprir com o que foi combinado, dando retornos e respostas solicitadas dentro do prazo.
Ao time comercial cabe, também, total correção ao registrar, em tempo real, as informações no sistema CRM, sem omitir detalhes que possam ser relevantes para o relacionamento ou para decisões estratégicas da empresa.
Com tanta oferta no mercado, é necessário buscar um diferencial que conquiste destaque. É preciso lembrar que, quando alguém deixa de fechar negócio com você, por alguma razão optou por outra alternativa.
Portanto, é preciso garantir que o cliente tenha a sua expectativa e as necessidades atendidas, e que ele realmente sinta que viveu uma experiência agregadora junto à empresa.
A gestão de relacionamento com cliente se tornou um artifício necessário para a sobrevivência sustentável de toda forma de empreendimento comercial. É uma maneira de conduzir esforços adequados na direção mais rentável e, acima de tudo, um caminho para engajar clientes e consumidores.
Leia também: Tendências e inovações em CRM: o futuro do Gerenciamento de Relacionamento com Clientes
Qual a importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente?
Não basta apenas criar propostas, contratos e realizar vendas. O mercado é competitivo e inova a todo momento, logo, como vimos, um atendimento personalizado faz toda a diferença.
Com tanta informação sendo gerada, um sistema integrado que gerencie o relacionamento com o cliente é uma ferramenta indispensável. Afinal, ele armazena todo histórico de interações com o cliente e as exibe em uma linha do tempo.
Além disso, possibilita o registro e a visualização das especificidades de cada cliente, como horários ideais para contato, preferências, o momento certo de fazer o follow-up, etc.
Ou seja, sistemas automatizados de gestão de relacionamento com o cliente são uma forma de entender melhor as necessidades dos consumidores e em que momento sua empresa poderá ajudá-lo.
Dessa maneira, é possível criar uma relação de confiança com o comprador, mantendo-os sempre por perto e, assim, fidelizando-os.
Afinal, a retenção de clientes é uma das maiores expectativas das empresas, uma vez que possui um potencial real de aumentar a receita com menores custos.
Ficou clara a importância de um sistema de gestão de relacionamento para o sucesso dos negócios? Então, invista em uma plataforma de CRM para a sua empresa e coloque o cliente no centro das suas estratégias!
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