O CRM (Customer Relationship Management) tem como objetivo ajudar as empresas no fortalecimento da relação entre elas e seus clientes.
Para isso, busca-se direcionar os esforços e as estratégias de negócio para os próprios clientes, adotando uma postura mais centrada nas necessidades e no sucesso dos clientes.
Com um software de CRM, consegue-se operacionalizar melhor essas estratégias de relacionamento para gerar valor para o público-alvo da organização. Com ele, você conhece melhor o que esse público realmente deseja e como sua empresa pode ajudá-los a satisfazer suas demandas.
Assim, você tem dados concretos para desenvolver produtos, definir canais de comunicação e de distribuição, criar campanhas de vendas e estratégias de marketing com muito mais assertividade e confiança.
Mas há diferentes tipos de CRM no que se refere a abordagem dessa solução: o operacional, o analítico, o colaborativo e o estratégico.
Neste artigo, vamos mostrar:
- O que é CRM analítico?
- O que é CRM estratégico?
- Qual a diferença entre o CRM analítico e o CRM operacional?
Leia também: Metodologia de análise de dados: o que é, como funciona, principais tipos e as 6 etapas desse processo
O que é CRM Analítico?
Podemos definir o que é CRM analítico como um tipo de CRM em que o foco está na análise de dados e de diferentes cenários que envolvem as operações da gestão de relacionamento com os clientes.
Essa abordagem está mais voltada para o entendimento de gráficos, relatórios, dados e informações relevantes que ajudam a entender melhor o perfil e o comportamento dos clientes e prospects.
No CRM analítico, há uma preocupação em identificar padrões e compreender as necessidades dos clientes de maneira mais objetiva.
Com base nessa abordagem mais analítica, consegue-se entender melhor a realidade dos clientes e ser mais assertivo ao definir estratégias de relacionamento, marketing e vendas.
Leia mais: A importância da análise de dados em vendas
Análise de dados para vendas é fundamental, entender isso melhor assistindo a este vídeo:
O que é CRM Estratégico?
O CRM estratégico é uma modalidade em que se busca fornecer uma orientação mais estratégica para os outros tipos de CRM.
Nessa abordagem, adota-se uma visão mais macro sobre os processos para elaborar estratégias que facilitem o alcance dos objetivos da empresa.
O CRM estratégico antecipa as necessidades dos clientes e traça os caminhos que levarão ao eficiente cumprimento das metas de vendas.
Esse tipo de CRM ajuda na leitura do mercado e dos concorrentes, permitindo enxergar tudo de maneira holística, com o objetivo de formular estratégias vencedoras que assegurem a sustentabilidade do negócio.
Com o CRM estratégico, é possível, por exemplo, definir quais os melhores canais para se comunicar com o público-alvo e em que área seria mais vantajoso abrir um ponto de venda.
Este vídeo te dá dicas de como fazer isso:
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Qual a diferença entre o CRM analítico e o CRM operacional?
Agora que você já sabe o que é CRM analítico e estratégico, é hora de apresentarmos um outro tipo de CRM: o operacional.
O que é CRM Operacional?
O CRM operacional, como o próprio nome sugere, lida com as operações cotidianas de relacionamento, marketing e vendas.
Esse tipo de CRM permite, por exemplo, que os colaboradores acessem o histórico de interações e de compras dos clientes, organizem os follow-ups, agendem reuniões e visitas presenciais, visualizem o andamento do funil de vendas e recebam feedbacks.
Com o CRM operacional, o gestor tem maior controle sobre o desempenho dos colaboradores, tendo acesso aos resultados das metas individuais e coletivas.
Há um contato mais direto com o cliente no CRM operacional. O vendedor pode, por exemplo, consultar quais soluções o cliente adquiriu anteriormente e fazer sugestões personalizadas para as próximas compras.
Isso ajuda a aproximar o cliente da empresa e contribui para que ele tenha uma experiência positiva.
Veja também: Experiência do Cliente: o que é ? E qual a sua importância?
O que difere o CRM operacional do analítico?
Diferentemente do CRM operacional, o CRM analítico tem como foco os dados dos clientes. A intenção é conseguir juntar e analisar a maior quantidade possível de informações de modo a traçar perfis bem específicos.
Com isso, é possível, entre outras atividades, segmentar clientes, criar ofertas personalizadas e desenvolver um mix de produtos mais adequado às demandas de seu público-alvo.
No entanto, é a partir das atividades do CRM operacional que se consegue ter acesso a esses dados que serão trabalhados pelo CRM analítico.
Por estar na linha de frente e ser um dos primeiros pontos de contato com os clientes, o CRM operacional vai fornecer munição para a abordagem analítica.
O CRM analítico utiliza esses dados para definir campanhas e outras ações que serão colocadas em prática pelo operacional. Ele lida com o armazenamento e processamento de informações, permitindo que se tenha uma visão mais ampla, clara e consistente sobre o perfil de cada cliente.
E então, ficou claro o que é CRM analítico?
Dedique-se à análise de dados relevantes sobre o seu público e defina estratégias mais eficazes para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas.
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