Você já conheceu pessoas que parecem ter um tipo de talento especial para se conectar com os outros? Não importa quem essas pessoas conheçam, elas conseguem criar uma sensação de confiança e compreensão no outro em questão de poucos minutos.
Embora isso possa parecer um dom, saiba que é possível trabalhar e aprimorar esse tipo de característica.
Como? Com uma estratégia chamada rapport. Essa técnica pode auxiliar qualquer pessoa a construir e nutrir relacionamentos com base na confiança. Para isso, basta trabalhar a habilidade.
No ambiente corporativo, o rapport pode ser muito bem-vindo, não importa o setor da empresa ou qual posição um colaborador ocupa. Afinal, saber como construir relacionamentos pode trazer inúmeras oportunidades.
Sendo assim, o que é rapport e como você desenvolver essa habilidade? É sobre isso que falaremos neste artigo.
O que é Rapport?
A palavra rapport vem do verbo francês “rapporter”, e quer dizer “trazer de volta”. Nesse sentido, esse termo significa um relacionamento próximo e harmonioso em que as pessoas entendem os sentimentos ou ideias umas das outras e se comunicam bem.
Dessa forma, o rapport pressupõe que o que uma pessoa dá, a outra devolve. Por exemplo, eles podem descobrir que compartilham valores, crenças e experiências.
O que é Rapport em vendas?
Em termos de venda, o time comercial pode usar o rapport para criar um relacionamento com os leads e clientes para estabelecer a sensação de confiança.
Esse é um passo fundamental para conquistar clientes em potencial e fazê-los compartilhar suas necessidades e pontos problemáticos do trabalho com alguém que tenha afinidade com eles e que entenda o que eles estão passando.
A base de qualquer relacionamento duradouro é a confiança. Inclusive, é possível até calcular o rapport. O Trusted Advisor elaborou a Equação de Confiança, uma fórmula para medir a confiabilidade. Funciona assim:
Confiança = ( Credibilidade + Confiabilidade + Intimidade ) / Orientação
Para conseguir calcular esse índice, é preciso fazer a si mesmo as perguntas:
- Credibilidade: você é tão bom quanto diz ao seu cliente? Você sabe do que está falando?
- Confiabilidade: você cumpre o que promete no prazo?
- Intimidade: seus clientes se sentem confortáveis com você?
- Orientação: onde está o seu foco? Você tem os melhores interesses com os seus clientes ou está fazendo isso por si mesmo?
Quais os benefícios do rapport para vendas?
Trabalhar com vendas significa ter uma relação estreita com seus clientes. Afinal, todo vendedor fala, discute, consulta e dá conselhos ao consumidor. Por isso, esse relacionamento deve ir além dos negócios: deve haver amizade genuína.
A missão é construir um bom relacionamento com todos os clientes que as equipes encontram. É preciso conhecê-los, e eles precisam conhecer a empresa.
Nesse sentido, o rapport traz muitas vantagens para os times. Conheça as principais:
- Estabelece confiança: quanto mais você conhece seu cliente e quanto mais ele conhece você, mais fácil é o processo de vendas. Com a confiança unindo você e seu cliente, você pode esperar um processo comercial muito mais tranquilo;
- A empresa se torna mais respeitada: construir um relacionamento significa que sua empresa realmente se importa com seus clientes dos consumidores. Ela se preocupa com os desejos, necessidades, prioridades e preferências. Ao fazer isso, uma relação de confiança e respeito é estabelecida;
- Permite praticar habilidades de vendas: construir relacionamento com os clientes também dá a chance dos vendedores praticarem e aprimorarem suas habilidades. É possível praticar skills de comunicação, estratégias de marketing, lógica e raciocínio. Isso ajuda porque nem todos os clientes são iguais. Conhecendo eles, é possível ter tempo para se ajustar e atender às suas diferentes personalidades e preferências;
- Pode aumentar as vendas: construir relacionamento com os clientes causa um impacto direto nas vendas. Quando um cliente fica feliz e satisfeito com os produtos e soluções de uma empresa, ele pode repassar isso para outra pessoa, e a propaganda boca a boca pode começar a surtir efeito;
- Aumenta a confiança dos vendedores: à medida que o time comercial continua a construir um relacionamento entre os clientes atuais e futuros, eles seguem melhorando suas habilidades e ajudá-los a obter uma transação de negócios bem-sucedida. Cada feedback, negócio fechado e cada cliente satisfeito é uma conquista e, sem dúvida, traz mais inspiração e confiança ao trabalho dos vendedores.
Como aplicar o rapport nas suas vendas agora mesmo? Confira algumas dicas
O rapport deve ser uma conexão bidirecional entre as pessoas, então não é algo que possa ser criado sozinho.
No entanto, é possível aprender algumas técnicas que podem estimular os clientes a confiarem em você. Confira:
De olho na aparência
As primeiras impressões contam muito, e a aparência dos vendedores deve servir de apoio para que eles possam se conectar com as pessoas, não criar uma barreira.
Mesmo que as reuniões estejam acontecendo de maneira remota, uma boa regra é sempre se vestir de maneira séria e profissional.
Não deixe o básico de lado
Lembre-se sempre do básico de uma boa comunicação:
- Sorria
- Relaxe
- Lembre-se dos nomes das pessoas
- Levante a cabeça e mantenha uma boa postura
- Ouça com atenção
Esses princípios básicos formam a base de uma grande comunicação. Será difícil estabelecer rapport sem essas ações, pois são elas que ajudam a estabelecer confiança, empatia e um sentimento de que as pessoas estão sendo ouvidas.
Além disso, lembre-se dos nomes das pessoas, pois isso mostra atenção e interesse em quem elas são. Lembrar das pessoas cria confiança, e abre o caminho para um bom diálogo e para a boa comunicação.
Encontre algo em comum
Identificar assuntos e interesses em comum pode ajudar muito a estabelecer um relacionamento, então use a conversa para encontrar algo que ambos compartilhem.
A maioria das pessoas gosta de falar sobre si mesmas, e quanto mais interesse genuíno você demonstrar por elas, maior a probabilidade de elas relaxarem e se “abrirem”.
Use perguntas abertas para descobrir informações pessoais: talvez você tenha frequentado a mesma faculdade, compartilhe os mesmos hobbies, tenha crescido na mesma cidade ou torça para o mesmo time. Até mesmo expressar uma frustração compartilhada, como o trânsito que atrasou pode ajudar a se aproximar de alguém.
Mas fique atento: é importante ser genuíno e sincero e evitar exagerar nas coisas. Não invente interesses apenas para criar rapport. Isso não apenas pode parecer desesperador mas também pode prejudicar a credibilidade.
Nesse sentido, o riso é uma ótima ferramenta para construir relacionamento, mas use com cuidado. Nem todo mundo pode contar uma piada, e o que pode parecer um sarcasmo aceitável para você pode ofender outra pessoa. Se você acha que existe a possibilidade de um comentário ser interpretado de forma errada, não faça.
Crie experiências compartilhadas
O rapport não pode crescer sem interação humana, e uma ótima maneira de interagir é criar novas experiências compartilhadas.
As experiências compartilhadas podem ser tão simples quanto terem participado do mesmo evento, por exemplo.
Trabalhar de forma colaborativa para definir problemas, conceber soluções e estratégias, pode ajudar a aproximar você e a outra pessoa.
Seja empático
Empatia é entender as outras pessoas vendo as coisas da perspectiva delas e reconhecendo as suas emoções.
Então, para entender e compartilhar a perspectiva de outra pessoa, você precisa aprender o que a motiva. Lembre-se que muitas pessoas gostam de falar sobre seus gostos e desgostos, necessidades e desejos, problemas e sucessos, então faça perguntas abertas e dê espaço para que elas falem.
É preciso realmente ouvir o que as pessoas têm a dizer para poder responder com inteligência e curiosidade. Sendo assim, é importante ser um bom ouvinte e ajustar sua inteligência emocional.
Dica: é difícil estabelecer um relacionamento com alguém que quer falar apenas sobre si mesmo, então tente equilibrar a conversa. Procure compartilhar tanto quanto a outra pessoa faz. Vocês dois se sentirão mais confortáveis com isso.
Pratique a escuta ativa
Ouvir ativamente significa dar toda a sua atenção a alguém que está falando. Essa é uma habilidade de comunicação muito importante, pois incentiva a abertura e a honestidade.
A escuta ativa ajuda a promover uma atmosfera de conversação e leva a uma comunicação muito mais eficaz. Se o cliente sentir que você está ouvindo ele, muito provavelmente ele o ouvirá de volta, o que pode estabelecer um bom relacionamento e construir uma ótima relação de confiança.
Faça perguntas
Quando você faz perguntas de acompanhamento durante uma conversa, acaba por demonstrar interesse no ponto de vista de quem está falando.
Isso revela que você está ouvindo com muita atenção e que deseja saber mais. Além disso, fazer perguntas pode eliminar conversas desconfortáveis e ajudar a entrar em conversas mais significativas.
Mantenha um discurso positivo
Ser positivo ajuda no processo de construção de relacionamento, transformando a linguagem negativa, que pode causar preocupação no cliente, em positividade, o que pode desencadear otimismo por parte dele.
Então, procure sempre transformar frases negativas em uma abordagem positiva usando exemplos como os abaixo:
Em vez de dizer “não sei”, diga “vou pesquisar a já informo melhor”.
Caso seja um vendedor novo na empresa, jamais justifique a falta de conhecimento com “desculpa, eu sou novo aqui”. Busque dizer algo como diga “só preciso consultar um colega para te responder com certeza”.
Quando os vendedores mantêm um discurso positivo, isso ajuda a evocar emoções positivas.
Torne o problema do cliente o centro da sua abordagem
É importante ter um relacionamento individual com o cliente para que ele tenha um ponto de contato que ele possa retornar em caso de dúvidas.
Portanto, quando um cliente expressa seu problema, é importante reconhecê-lo e sinalizar que sua preocupação foi compreendida, para que o cliente sinta que o problema pode ser resolvido com a sua ajuda.
É possível usar respostas como: “Sei que esta situação é difícil, mas nós vamos tentar encontrar uma solução”, para fazer isso.
Essa afirmação começa com o reconhecimento pessoal usando “eu”, enquanto também termina com “nós” para criar uma noção de trabalho em equipe, o que pode impulsionar o rapport.
Novamente, é bom para transformar o negativo em positivo. É mais autêntico do que dizer “eu entendo” e cria um senso de ação, para mostrar que o assunto é importante para o vendedor.
Dicas Bônus
Selecionamos cinco dicas para você dominar esta técnica com maestria. Confira!
Dica 1: Analise o prospect
O primeiro passo para se fazer um bom rapport é estudar bem o segmento que deseja abordar. Por quê? Ao fazer uma análise bem detalhada do seu lead, você terá mais subsídios para criar bons gatilhos mentais em seu discurso.
Por exemplo: pode mencionar algum curso que ele concluiu, a conquista de um novo cliente, uma premiação ou promoção que ganhou recentemente ou uma experiência profissional interessante que consta no perfil no LinkedIn.
Outro ponto importante é fazer um rápido diagnóstico sobre o mercado da empresa alvo para fornecer informações suficientes na criação de um pitch personalizado e mais convincente.
Para agilizar esta tarefa, procure usar ferramentas de inteligência de mercado. A Econodata, por exemplo, disponibiliza uma calculadora gratuita que ajuda a mapear a realidade de um determinado segmento de mercado através da consulta de empresas existentes em cada um dos 2.380 setores da economia, 27 estados e 5.570 cidades do Brasil.
Dica 2: Pratique o espelhamento
O espelhamento é o ato de reproduzir o comportamento do outro. Ou seja, você se colocar no lugar do outro e procura repetir as mesmas ações para compreender a forma com que ela pensa
Para começar, tente se basear pela maneira como a outra pessoa fala. Por exemplo: um ritmo mais calmo pede uma desaceleração do discurso. Já uma conversa mais rápida, pede uma postura mais ativa.
O espelhamento é uma técnica de nível avançado, mas ao praticá-la constantemente você terá mais chances de gerar empatia e conexão profunda com o lead. Assim, ele se identificará com você e isso vai te ajudar a aprofundar a relação.
Dica 3: Trabalhe o seu tom de voz
Neste ponto, quem trabalha com Inside Sales sabe que é preciso – e muito – criar confiança no lead durante a ligação. Aqui o uso correto do tom de voz será essencial para se alcançar sucesso.
Por telefone, você consegue passar a exata emoção naquele momento. Por isso, é fundamental manter uma boa postura e garantir um diálogo apropriado.
Se o tom de voz do lead é calmo, por exemplo, mantenha a mesma intensidade. Agora, se você se deparar com uma pessoa mais expansiva, é importante tornar a conversa mais dinâmica.
Outro caminho interessante para criar rapport com o lead é ser extrovertido e bem-humorado. O ideal é que a outra pessoa se sinta relaxada para falar sobre dores e soluções, trazendo assim benefícios na hora de se partir para uma negociação mais avançada.
Dica 4: Demonstre interesse
Pode ser algum conteúdo do site, post publicado na company page do LinkedIn ou mesmo uma notícia importante em que a empresa do lead aparece. São várias as fontes para que você demonstre ao lead o seu interesse pelo que ele faz.
Aqui será fundamental também desenvolver um roteiro com perguntas para identificar algumas questões em comum e utilizá-las durante a conversa.
Importante: o interesse deve soar natural e genuíno e não algo friamente calculado, decorado ou invasivo!
Dica 5: Potencialize o rapport
Há muitas formas de potencializar o rapport em seu processo de prospecção. Dentre as principais, você deverá utilizar a:
- Recapitulação do que o interlocutor destacou:
“Conforme você estava falando…”
- Formas verbais remissivas:
“Talvez; Pode ser que; Quem sabe…”
- Destacar os pontos citados, em algum momento, pelo interlocutor:
“João, no e-mail você disse que hoje não é utilizado um CRM no processo…”
Lembre-se: criar rapport é estabelecer a sinergia com o seu lead para fazer sua negociação ser o m
Como um CRM pode te ajudar a aplicar o Rapport?
Além de entender e aprimorar as habilidades de rapport, as equipes de vendas podem contar com o apoio da tecnologia para que essa técnica seja ainda mais proveitosa.
Sendo assim, contar com um sistema de CRM é muito importante para aplicar o rapport. Isso se justifica pelo fato de que essa plataforma consegue armazenar todas as informações e dados dos leads e clientes de maneira organizada e fácil de encontrar.
Os dados detalhados que o CRM oferece sobre os clientes e leads, como o histórico de compras, preferências e necessidades são excelentes para obter insights que direcionam as abordagens de venda, porém com um grau de assertividade muito maior. Dessa maneira, aplicar o rapport durante os contatos com eles.
O sistema de Customer Relationship Management também é muito importante para que o relacionamento com os clientes cresça de maneira mais assertiva possível e de forma espontânea, questões essenciais para uma estratégia de rapport.
Por fim, o uso do CRM é uma forma de ter um entendimento mais profundo acerca de todos os clientes para gerar melhores oportunidades de negócio.
A partir disso, o time de vendas consegue alinhar todas as abordagens com os clientes e leads para nutrir o relacionamento com eles.
Conclusão
O rapport ajuda a construir um bom relacionamento, permitindo que os profissionais de vendas criem uma forte afinidade com os clientes.
Dessa forma, é possível utilizar o vínculo com eles para influenciar suas decisões de compra.
Afinal, quando o time comercial oferece a sugestão certa, os clientes respeitam a experiência dos vendedores e são mais propensos a valorizar a contribuição deles para o processo de decisão. E quando esses prospects se transformam em clientes, há uma chance maior de eles se tornarem clientes fiéis de uma empresa.
E quando esse processo é aliado à tecnologia, a gestão do relacionamento com o cliente se torna muito mais fácil, organizada e assertiva.
Com o Ploomes, maior empresa de CRM da América Latina, você consegue organizar todos os processos de venda com muito mais controle sobre as oportunidades de negócio e entender seus clientes com muito mais profundidade.
