A segmentação de clientes é uma ferramenta muito eficaz para que as empresas alinhem de perto as suas estratégias e táticas e direcionem melhor seus clientes.
Todo cliente é diferente e cada um deles faz a jornada de compra de uma forma, por isso, uma única abordagem de vendas possivelmente não funcionará para todos. E é aqui que a segmentação de clientes se torna um processo valioso.
Isso acontece porque cada um deles tem necessidades, características, problemas e expectativas únicas para o seu negócio. Por isso, a segmentação é a maneira mais eficiente de se comunicar com seu cliente-alvo e ficar mais perto da venda.
Continue a leitura e entenda exatamente o que é a segmentação de clientes, como fazer e como a tecnologia pode te ajudar nessa questão.
O que é segmentação de clientes?
A segmentação de clientes é o processo onde uma empresa divide todos os seus consumidores em grupos com base nas suas características em comum.
Esses atributos podem ser dados demográficos ou de comportamento, para que seja possível vender e atender esses clientes de forma mais eficaz.
Além disso, os grupos de segmentação de clientes também podem ser usados para construir melhores estratégias de marketing e vendas. Isso acontece porque cada grupo de consumidores têm necessidades distintas, e os times comercial e de marketing precisam criar processos diferentes para atingir cada um desses grupos.
No entanto, para que isso aconteça, uma empresa precisa de um conjunto robusto de segmentos de clientes para se basear.
É possível segmentar clientes de acordo com diversos fatores, como:
Setor da empresa
- Número de empregados
- Produtos ou serviços adquiridos anteriormente da empresa
- Localização
Algumas empresas também segmentam os clientes de acordo com dados demográficos que incluem:
- Idade
- Gênero
- Estado civil
- Localização (urbana, suburbana, rural)
- Estágio da vida (solteiro, casado, divorciado, aposentado, etc.)
Como fazer a segmentação de clientes?
Para desenvolver uma boa segmentação de clientes é preciso analisar os dados de todo o setor no mercado e, em seguida, analisar os dados de toda a sua base de consumidores.
Agora, observe os subconjuntos dessa base. É a partir daqui que você começa a segmentar. Então, veja o que une determinados clientes.
Que correlações você encontra? Como saber se há correlação? Como encontrar uma correlação? Use isso como uma estrutura ao olhar para os dados e tente ver como eles se relacionam.
- Quem eles são?
- O que eles fazem?
- O que eles querem?
Alguns produtos terão um vínculo mais forte com a demografia, enquanto outros costumam ser para todos.
Sendo assim, tenha isso em mente ao pesquisar os dados, pois pode ou não ser útil ser muito específico, depende de suas circunstâncias e objetivos.
Como levantar informações para fazer a segmentação?
Existem várias maneiras de coletar dados dos clientes, e elas podem ser separadas em fluxos diretos ou indiretos.
O fluxo direto normalmente envolve pesquisas de clientes e uma resposta direta. Já o indireto envolve insights derivados de dados que não foram obtidos diretamente, mas ainda podem apontar tendências importantes que ajudarão a entender qualquer correlação de comportamento dentro da base de clientes.
Para um fluxo direto, você pode fazer:
- Pesquisas de relacionamento
- Pesquisa pós-compra
- Pesquisa de satisfação do produto ou serviço
Para analisar dados indiretos, o ideal é entender quais materiais e páginas do site ele interagiu, aberturas de e-mail e, principalmente, entender a jornada de compra dos clientes.
Os clientes fazem a jornada de maneiras diferentes, portanto, uma melhor compreensão de como os diferentes segmentos se comportam permite que a empresa crie jornadas que atendam a diferentes segmentos e tornem o mais fácil possível para os clientes fecharem uma compra.
Exemplos de segmentação de clientes
Nenhuma empresa é igual, por isso, cada uma deve fazer uma segmentação de clientes diferentes e que faça sentido para a sua estratégia.
Para te ajudar, listamos alguns exemplos dos principais tipos de segmentação. Veja a seguir.
1. Segmentação por necessidade
Esse tipo de segmentação de clientes agrupa diferentes tipos de consumidores com base no que eles precisam de um produto ou serviço. Ela se concentra principalmente nas suas motivações de compra, ajudando a segmentar pessoas que compartilharam pontos problemáticos em comum.
Alguns dos fatores compartilhados são valores e crenças pessoais, motivações, problemas em comum, critérios de tomada de decisão ao comprar um produto, interesses de conteúdo e assim por diante.
Essa abordagem ajuda as empresas a permitir que as equipes de vendas e marketing desenvolvam estratégias direcionadas para cada necessidade do cliente.
2. Segmentação por comportamento
A segmentação comportamental pode ser considerada um complemento à segmentação por necessidade, pois ajuda a maximizar o valor que seus clientes veem no seu produto.
Nesse sentido, a segmentação por comportamento analisa como seus clientes existentes interagem e usam seu produto ou serviço.
Isso faz com que as empresas vejam como seus clientes se beneficiam do seu produto e também lhe dará uma ideia dos clientes com maior probabilidade de churn, ou seja, clientes que cancelam a compra.
Com base em quanto valor seu cliente está obtendo com seu produto, você saberá se há oportunidades de venda cruzada e upsell. Assim, é possível saber quando é o momento certo para tentar uma abordagem de renovação de contrato.
Analisar o comportamento ajuda a entender se um cliente demonstrou mais interesse ou se reduziu ao longo do tempo.
3. Segmentação por Key Account
Não existem clientes iguais, por isso, você não pode tratá-los da mesma maneira, nem esperar que todos se comportem da mesma forma.
Você já ouviu falar do Princípio de Pareto? Aproveitando esse princípio para segmentação de clientes, é isso que você terá: ”20% de suas principais contas comerciais serão responsáveis por 80% do sucesso do seu negócio”.
Isso significa que 20% da sua base de clientes é a parcela mais valiosa. Você precisa personalizar seu produto para atender às necessidades dessa clientela. Eles são os que lhe dão mais receita.
Você pode considerar cada uma dessas contas como segmentos separados e preparar estratégias de marketing para elas. É nisso que a segmentação de contas-chave (key account) se concentra.
4. Segmentação por setor
Você também pode segmentar seus clientes com base no tipo de setor que eles atuam no mercado. Alguns dos fatores incluídos na segmentação pela organização são: setor, número de funcionários, receita aproximada, estrutura legal e localização.
Por exemplo, as soluções que você oferece para empresas do mesmo setor podem ser diferentes. Por se tratar de dados que não mudam, esse tipo de informação é fácil de coletar e permanece o mesmo por muito tempo. As empresas não mudam sua estrutura legal ou trocam de área tão rápido, por exemplo.
Esse tipo de segmentação de clientes é muito importante pois, mesmo empresas do mesmo setor podem não querer as mesmas coisas.
Mas empresas de setores diferentes mas com o mesmo número de funcionários, podem precisar exatamente da mesma solução. Sendo assim, segmentar por setor vai muito além da área de atuação, é preciso pensar no tamanho da empresa, quantidade de vendas de cada uma e estrutura.
5. Segmentação a partir de tomadores de decisão
Existem algumas situações de venda onde o melhor é focar em questões individuais, como nas características dos tomadores de decisão de uma empresa.
Para isso, é preciso identificar as diferentes personas com base nos indivíduos que são tomadores de decisão.
As equipes de vendas podem descobrir os decisores de uma empresa através de pesquisas no LinkedIn, por exemplo.
A razão pela qual estamos usando tomadores de decisão para segmentar o mercado-alvo é que um tomador de decisão na empresa A pode não ter as mesmas decisões de compra semelhantes às de um tomador de decisão na empresa B.
Se você deseja garantir que sua estratégia de mensagens e informações esteja correta, o tipo de segmentação baseada em tomadores de decisão é um grande bônus.
É mais fácil se comunicar com indivíduos do que se comunicar com organizações. Concentrar-se em dados individuais fornece muito mais subsídios para as equipes de vendas e marketing realizarem seu trabalho. Se você deseja criar mensagens relevantes, a segmentação do tipo tomador de decisão é crucial.
6. Segmentação por nível de maturidade do negócio
Nesse tipo de segmentação, a maturidade do negócio é o principal ponto a ser levado em consideração.
Em vez de observar as informações demográficas ou focar no valor potencial de um cliente, você observa a consciência do problema que ele enfrenta e entende como seu produto pode resolver.
Utilizando o método de segmentação por maturidade, fica mais fácil criar campanhas de marketing e abordagens de venda sob medida para negócios que estão começando.
Por exemplo, imagine uma startup que não tem muitos clientes. Possivelmente, essa empresa não tem necessidade de uma ferramenta de CRM completa e cara. Em vez disso, eles podem começar com ferramentas menos robustas e mais baratas, para depois migrarem para uma plataforma mais completa.
Nesse sentido, também é importante que a empresa ofereça ferramentas de entrada, ou seja, com menos recursos e mais baratas, para conseguir trazer clientes que estão em crescimento.
Segmentação de clientes no CRM
O CRM é uma ferramenta que une todos os dados dos clientes em diferentes canais e pontos de contato. Isso inclui o site da empresa, telefone, chat, e-mail, materiais de marketing e redes sociais.
Essa ferramenta fornece aos membros da equipe de vendas dados detalhados sobre as informações dos clientes, como histórico de compras, preferências e necessidades.
Fazer segmentação de clientes no CRM é muito importante para que o relacionamento com eles seja feito de maneira mais assertiva e se desenvolva de forma espontânea.
Dividindo os clientes em grupo, é possível personalizar a abordagem de vendas conforme as necessidades dos clientes.
Dessa forma, a gestão da carteira de clientes fica muito mais eficiente e simples, permitindo um melhor entendimento das características e particularidades que cada uma das segmentações possui.
Essa é uma maneira de ter um entendimento mais aprofundado sobre todos os clientes e gerar melhores oportunidades.
A partir disso, o time de vendas consegue alinhar todas as abordagens conforme as segmentações criadas.
Conclusão
A segmentação de clientes pode (e deve!) ser feita por todas as empresas, independente do tamanho ou setor de atuação e se vendem online ou pessoalmente.
Essa estratégia começa com a coleta e análise de dados dos clientes e termina com a ação sobre as informações coletadas de maneira apropriada e eficaz.
Ao tentar alcançar clientes com uma mensagem de marketing ou de vendas, é essencial segmentá-los da melhor forma possível para que cada um deles receba a mensagem certa.
Quando a mensagem não é otimizada para cada tipo de segmentação, você acaba não tendo sucesso nas suas abordagens.
Como vimos, a segmentação de cliente é essencial para atrair as pessoas com maior probabilidade de se tornarem clientes satisfeitos de sua empresa.
Dividir o público dessa maneira permite um marketing direcionado com mais precisão e abordagens de vendas vitoriosas.
Que tal começar agora? Como você viu, qualquer empresa só tem a ganhar com a prática de segmentação. Então, não perca mais tempo e comece a classificar seus clientes.
E para te ajudar nessa missão, nada melhor que um CRM para potencializar os resultados do seu negócio.
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