Ao criar um produto ou serviço, uma das primeiras perguntas que o empreendedor se faz é: “Como atrair meus clientes?”. Contrata uma equipe de marketing, desenha diversas estratégias e começa a fechar seus primeiros contratos. Mas agora quem te faz uma pergunta sou eu: “Como sua empresa faz a retenção desses clientes?”.
É comum encontrar empresas que usam seus esforços apenas para trazer novos consumidores, mas esquecem que é preciso continuar encantando quem já se tornou cliente. Você também já deve ter ouvido e lido por aí que recuperar um cliente custa até 5 vezes mais do que conseguir um novo.
Por isso, é importante ficar atento à experiência do seu usuário, sua taxa de churn e colocar em prática estratégias de retenção de clientes.
O que é uma retenção saudável?
Sua empresa deve estabelecer uma relação de confiança com o consumidor. É importante que as pessoas tornem-se verdadeiras embaixadoras da sua marca. Até mesmo de forma orgânica. Quem nunca gostou tanto de algo que indicou pra família e amigos, não é mesmo?
Não é nada saudável clientes que continuam usando um produto ou serviço por estarem presos a contratos ruins ou por, simplesmente, não conseguirem cancelar o serviço.
Se você já tentou cancelar TV a cabo, já deve ter passado pela péssima experiência de ouvir a oferta de diversos outros serviços ou descontos para que você continue como cliente.
Esse tipo de ação não é saudável nem para seu consumidor, nem para sua empresa. Além de ficar com uma baixa reputação, oferecer tanto desconto muitas vezes não é sustentável.
Mas não se preocupe, abaixo listamos algumas estratégias de como a tecnologia pode ajudar empresas e empreendedores, como você, a conseguir ter uma retenção de clientes com excelência.
Leia também: Taxa de retenção de clientes: o que é e como calcular?
Tecnologia para retenção de clientes
CRM
Um software de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta essencial para que você gerencie os clientes da sua empresa.
Sua equipe consegue acompanhar o cadastro do cliente, todo histórico de ligações e e-mails trocados. Além de extrair relatórios com importantes métricas para a tomada de decisões. Tudo é registrado pelo seu time de atendimento ou customer success.
Através desses relatórios, você consegue entender a sua taxa de churn, qual o CAC, LTV e até ter ações preditivas de acordo com o comportamento do seu cliente, evitando que ele deixe de usar seu produto ou serviço.
Software de gestão de recebíveis
Você já teve dificuldades para finalizar alguma compra? A loja não aceitava cartão, na hora de finalizar o pagamento em algum e-commerce o checkout só dava problema ou o boleto já tinha vencido e você não conseguiu pagar?
Pois é, se o cliente encontra dificuldade em realizar o pagamento do seu serviço, ele tende a abandoná-lo. Investir em uma plataforma de pagamento completa é outra forma de melhorar o número de retenção de clientes, pois você proporciona uma melhor experiência.
Com uma plataforma de gestão de pagamentos é possível:
- Cobrar sem utilizar o limite do cartão de crédito do seu cliente;
- Emitir boletos e notas fiscais;
- Recuperar inadimplentes;
- Oferecer diversas formas de pagamento para seus clientes.
Soluções Big Data
Olhar para dados é sempre importante. Ainda mais quando você pode acompanhar o comportamento do seu cliente. Jornada de compra, índice de satisfação e muitas outras informações.
Investir em uma tecnologia que permita o armazenamento e análise de dados massivos ajuda com que você tome decisões muito mais assertivas para sua empresa. Além disso, também traz alguns insights importantes para o negócio.
Leia também: Ferramentas de vendas: o que são, tipos e 17 melhores softwares para sua empresa
Como encantar clientes
Atendimento
Todo mundo gosta de ser bem atendido em qualquer lugar. O atendimento é a face da sua empresa para com o cliente, portanto, deve ser uma equipe empática e bem treinada.
O atendimento não deve ser feito apenas quando houver um problema. Muitas empresas investem em uma área de sucesso do cliente (ou customer success), responsável por dar as boas-vindas e criar estratégias de encantamento para o seu consumidor durante toda sua jornada. Essas estratégias ativas de atendimento são importantes para reter clientes e fomentar o up-sell.
Isso faz com que eles tornem-se os verdadeiros embaixadores da marca, como dissemos no começo.
Implemente o NPS (Net Promoter Score) em seu atendimento
Mas o que é NPS?
O NPS é um modelo de pesquisa que busca entender o nível de satisfação do seu cliente. Assim, fica mais fácil ter um norte do quanto o atendimento da sua empresa é satisfatório ou não e, assim, começar a tomar decisões para melhorá-lo ou mantê-lo em alta, para assim ter uma retenção boa de clientes.
Entenda o que seu cliente deseja
É preciso olhar além das necessidades da empresa, o que seu cliente deseja? Qual a necessidade dele no momento? E qual a sua empresa tem poder de oferecer a solução?
Os objetivos da empresa devem olhar para o público para, então, as decisões serem tomadas.
Ouvir os clientes é importante
Sabe aquele Reclame Aqui que, quando chega, deixa sua equipe desesperada? Pois é, muitas vezes esse cliente já utilizou outros canais de comunicação, ou ao menos tentou, para reportar o problema.
Por isso, é importante ficar atento, fazer pesquisas de satisfação e estar sempre em contato com os consumidores. Além de novas ideias, sua empresa se adianta aos problemas que podem acontecer e consegue propor uma resolução muito mais rapidamente.
Fortaleça sua marca
Uma marca forte, presente no mercado, tende a passar maior confiança para o consumidor. Por isso, trabalhar esse lado de fortalecimento da imagem do seu negócio é tão importante para reter seus clientes.
Reunimos nesse post algumas dicas e ferramentas para você melhorar as taxas de sua empresa, aplicar estratégias e aumentar a satisfação do seu cliente, consequentemente aumentando a receita de sua empresa. Nunca se esqueça que um bom atendimento, um excelente produto e serviço são essenciais para que sua empresa alcance o sucesso e seja até indicada pelo mercado.
