SLA é a sigla para Service Level Agreement – ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português – é um documento que deixa claro em seu escopo quais as funções de cada parte em um processo de prestação e contratação de serviços.
Garantir a qualidade das entregas pode ser um desafio de qualquer gestão quando não existem diretrizes capazes de guiar o trabalho a ser feito.
Em Marketing e Vendas, por exemplo, existem práticas fundamentais que devem ser seguidas a fim de gerar transparência e viabilizar o alcance das metas estipuladas pela empresa.
Do contrário, os profissionais não saberão qual caminho seguir, conflitos entre as áreas serão frequentes e a performance poderá ser prejudicada.
Mas como isso pode impactar no seus negócios? Confira abaixo tudo que você precisa saber sobre essa sigla, qual a importância e como fazer um SLA na sua empresa.
Significado de SLA
Em tradução para o português, SLA (Service Level Agreement) significa Acordo de Nível de Serviço. Assim, o nível de serviço diz respeito à qualidade das entregas, sempre levando em consideração os objetivos e metas estipuladas.
O que é SLA?
Original da área de Tecnologia da Informação, o SLA existe desde os anos 1990 e, inicialmente, era utilizado para medir e gerenciar a qualidade dos serviços de TI.
Porém, por ser muito útil e eficaz, ela foi ganhando espaço no mercado. Atualmente é responsável por garantir que as diretrizes de um serviço contratado sejam cumpridas por ambas as partes.
No documento de SLA são definidos:
- serviços serão prestados;
- as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas;
- os prazos;
- quais os processos serão realizados;
- quais as métricas que serão acompanhadas etc.
Qual a importância do SLA?
O SLA garante ao contratante e contratado a qualidade e segurança na execução dos serviços, garantindo que os acordos sejam cumpridos. Caso contrário, penalidades e multas podem ser aplicadas.
Além disso, um SLA deve prever alguns cenários que possam causar problemas, como mudanças no pedido. Assim, sua empresa consegue minimizar o risco de lidar com incidentes futuros.
Por fim, um SLA, quando bem elaborado, resguarda os direitos tanto da empresa quanto dos clientes, aumentando as chances de fidelização dos clientes e satisfação dos stakeholders perante a organização.
Mas lembre-se: o SLA não deve ser um documento definitivo. Conforme o negócio evolui, novas demandas podem surgir, mudando o escopo do documento para se adequar a realidade atual do acordo entre as partes.
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Como otimizar o SLA da sua empresa?
Detalhe o documento
O primeiro passo para otimizar o SLA da sua empresa é elaborar acordos que estejam claros para os profissionais envolvidos no projeto.
De nada adianta estabelecer metas, regras e outras atribuições se toda a equipe não está ciente do que precisa fazer para alcançá-las, certo?
Nesse caso, procure detalhar ao máximo as informações, estabeleça regras e padrões para cada atividade e descreva as datas para cada entrega.
No documento também é importante adicionar as consequências do não cumprimento do SLA, bem como possíveis bonificações caso o acordo seja cumprido de maneira eficaz.
Faça um monitoramento constante
Monitorar o cumprimento do acordo de tempos em tempos é indispensável para garantir que o alinhamento se manteve para além do que foi estipulado em documento.
Assim, fatores como custos, o tipo de entrega e indicadores devem ser considerados.
Defina as regras de forma clara
Definir metas não é uma tarefa simples. Por isso, quando for criá-las, usar o método SMART pode facilitar bastante esse processo. Na prática, elas precisam seguir as seguintes características:
- específicas (S): devem conter detalhes sobre as expectativas de todas as entregas.
- mensuráveis (M): devem ter critérios claros para a mensuração do progresso do atingimento das metas.
- alcançáveis (A): devem ser realistas e possíveis do ponto de vista das especificidades do negócio.
- relevantes (R): devem ter relevância e fazer sentido para a organização
- temporais (T): precisam de um prazo definido, facilitando o seu acompanhamento.
Crie planos alternativos
É fato que nem sempre os planos saem como gostaríamos. Pensando nisso, é aconselhável que se tenha saídas caso os processos estabelecidos não saiam como o esperado.
Eles podem estar relacionados, por exemplo, diretamente à solução oferecida. Nesse caso, é importante que o plano B contenha todas as datas e normas, evitando um desalinhamento entre as partes envolvidas.
Envolva todos os colaboradores
Envolver todos os profissionais responsáveis pelo processo é uma das etapas mais importantes para que o SLA de fato funcione.
Isso porque os colaboradores responsáveis devem estar cientes de quais metas devem alcançar, quais são as regras do acordo e suas responsabilidades perante o que precisa ser entregue.
Treine os profissionais
Para quem já atua com o SLA há algum tempo, sua aplicação pode parecer simples e familiar. Porém, nem todos os profissionais estão cientes do que é o acordo e de sua importância.
Nesse caso, é fundamental investir em treinamentos com o objetivo de eliminar dúvidas e preparar a equipe para utilizar a metodologia com precisão.
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Quais são os tipos de SLA?
Os dois principais tipos de SLA são o com foco no cliente e o com foco em serviço. Entenda melhor cada um deles:
Focado no cliente
Mais complexo dentre os tipos de SLA, o focado no cliente deve ser elaborado de acordo com as necessidades do contratante. Sendo assim, é mais flexível e deve ser criado um para cada cliente.
Focado no serviço
Já o modelo de SLA focado no serviço é muito mais simples e pode ser pré-estabelecido pela sua empresa com base nos serviços que são prestados.
Por se tratar das diretrizes do serviço oferecido pelo seu negócio, é assinado sem alterações e já inclui em seu escopo itens como serviço, garantias, prazos, entregas e segurança.
SLA híbrido
O SLA híbrido atende aos dois modelos: tanto o focado em clientes quanto o destinado a serviços.
Uma vez que cada tipo de serviço e cliente possuem necessidades específicas, este modelo existe para atendê-las de forma eficaz, garantindo o cumprimento das diretrizes estabelecidas por ambos.
Diferença entre SLA e KPI
Essenciais para uma gestão empresarial focada em atingir suas metas com eficácia, o SLA e o KPI são recursos fundamentais para garantir que todas as ações estejam alinhadas aos objetivos e monitorá-las de forma constante.
Assim, embora ambos tenham um impacto direto na saúde do negócio, possuem diferenças e significados bem diferentes.
Enquanto o SLA é o acordo definido para garantir o cumprimento das condições estabelecidas por uma empresa, os KPIs são os indicadores responsáveis por mensurar a eficácia de uma atividade, entendendo se sua performance se alinha aos objetivos propostos.
Apesar de distintas entre si, uma coisa é certa: as duas estratégias podem e devem ser utilizadas para mensurar a performance de um serviço.
De um lado o SLA vai prever cenários que podem ser negativos para a organização, estabelecendo diretrizes para manter a qualidade de um serviço.
Do outro, os KPIs vão mensurar os resultados alcançados, auxiliando na comparação dos valores pelos gestores e alinhando expectativas de acordo com as metas propostas.
Como fazer um SLA?
O objetivo principal de um SLA é evitar qualquer mal entendido entre as partes. Para isso, precisa ser o mais claro e objetivo possível.
1. Defina qual o tipo de SLA
Como mencionado no tópico anterior, existem três principais tipos de SLA. Identifique qual o melhor para o seu modelo de negócio.
2. Estabeleça as responsabilidades de cada parte
A contratação de um serviço envolve responsabilidades de ambas as partes. Por isso, determine quais as obrigações de cada um.
3. Indique também o que não faz parte do contrato
Além do que sua empresa oferece, deixe claro também o que não está contemplado na prestação de serviço. Isso pode evitar cobranças indevidas posteriormente.
4. Crie metas
O SLA é um documento de gerenciamento de entregas. Por isso, determine metas de desempenho para a prestação de serviços contratados.
Assim é possível garantir a qualidade do serviço e minimizar falhas.
5. Determine prazos
Crie uma rotina de entregas e estabeleça os prazos realistas para cada uma delas. Assim você garante o cumprimento da SLA e evita penalidades.
6. Defina as consequências para o não cumprimento do SLA
Defina, então, quais serão as penalidades para as cláusulas não cumpridas do SLA tanto por você, quanto pelo cliente.
Ao estabelecer prazos para o não cumprimento do acordo, a empresa se resguarda de possíveis consequências, garantindo que a qualidade do serviço prestado esteja em conformidade com os objetivos do cliente e da própria organização.
7. Determine os pré-requisitos do acordo
Evitar conflitos e garantir a transparência no momento de sua elaboração é fundamental para garantir o sucesso do SLA na prática.
Dessa forma, estabeleça metas de desempenho e garanta que toda a rotina seja ajustada para os objetivos da empresa, evitando um desalinhamento entre o prestador de serviços e o real propósito da organização.
Exemplos de uso do SLA
SLA entre Marketing e Vendas
Uma das modalidades mais conhecidas de SLA é entre Marketing e Vendas, não por acaso, o acordo entre as áreas é fundamental para melhorar os processos, gerando um alinhamento em atividades simples, mas que fazem a diferença para o alcance de resultados.
Isso evita, por exemplo, a entrada de leads não qualificados, uma vez que o acordo irá abarcar somente as pessoas e empresas que possuem fit com o seu negócio, tornando a rotina mais produtiva e ágil para os vendedores.
O conflito entre Marketing e Vendas é algo já esperado por muitos profissionais, mas que pode ser minimizado quando o SLA é definido de forma eficiente.
Assim, haverá transparência entre os dois times, tanto dos processos de cada área, quanto das metas estabelecidas por cada uma.
O resultado é um alinhamento de expectativas que gera resultados dos dois lados, já que ambos saberão o que precisam realizar para alcançar suas metas.
Ter previsibilidade no crescimento não é uma tarefa simples. Parte disso se deve ao fato de metas que são definidas de forma equivocada, o que pode acabar desmotivando os profissionais envolvidos no projeto.
Por outro lado, quando um bom SLA é implementado, Marketing e Vendas terão mais clareza sobre suas metas, sabendo em quais estratégias apostar para gerar os melhores resultados.
Avaliação de desempenho
Assim como em Marketing e Vendas, o SLA promove ganhos expressivos na gestão de pessoas.
Seja para definir os tipos de habilidades necessárias em uma equipe ou na definição de resultados esperados em cada área: o recurso é um grande aliado de profissionais que querem proporcionar experiências satisfatórias para os colaboradores e para a empresa.
Indo além, o SLA ainda ajuda a mapear os KPIs específicos de cada área, auxiliando na criação de estratégias para o atingimento dos resultados propostos.
Já na avaliação de desempenho, o profissional responsável deve, em conjunto com os departamentos, mapear os serviços realizados por cada colaborador, determinando como serão mensurados e as metas de cada um.
Lembre-se que um colaborador pode desempenhar diferentes tipos de atividades. Nesse caso, os índices de performance devem ser alinhados com as demandas listadas, em um ciclo de feedbacks contínuos.
SLA de atendimento
Garantir a qualidade do atendimento aos clientes é imprescindível para gerar retenção e garantir a satisfação de quem consome o seu produto ou serviço.
Fazer com que isso aconteça, porém, depende de alguns fatores fundamentais, um deles é justamente contar com um SLA para se certificar que todos os processos giram em torno de entregar a solução perfeita.
Além de medir a qualidade dos serviços, o acordo vai identificar oportunidades de aprimoramento da solução, entendendo as necessidades dos clientes e como sua empresa pode solucioná-las de forma ainda mais eficiente.
Aqui, os KPIs também estão presentes, sempre mensurando a qualidade e a eficácia do suporte, e se ele de fato soluciona as dores dos seus clientes.
Mas atenção: esse sucesso dependerá de garantir um bom atendimento do cliente desde a fase de compra até o pós-venda.
O resultado serão clientes mais satisfeitos, a otimização de serviços, um grande diferencial competitivo e mais lucratividade para o seu negócio.
SLA em TI
Se o atendimento resguarda o cliente sobre as melhores práticas relacionadas ao seu sucesso, o SLA na equipe de TI diz respeito às boas práticas relacionadas ao suporte, ou seja, em garantir que tudo esteja funcionando como deveria.
Assim, no acordo, são estipulados o que se espera da área bem como rapidez nos atendimentos aos chamados, bom uso dos investimentos destinados ao departamento e o regulamento do relacionamento entre os profissionais e os fornecedores.
Além de estabelecer diretrizes de relacionamento entre usuários e técnicos, o acordo vai definir as prioridades da área e o tempo de resposta médio de tickets, evitando gargalos no produto e solucionando erros em tempo hábil.
Automatização do SLA
Se sua empresa trabalha com esse tipo de documento, sabe muito bem que há muitas informações que se repetem durante as negociações, principalmente no caso de uma SLA de serviço
Assim, criar propostas comerciais utilizando planilhas, word ou powerpoint é a realidade de muitas empresas.
Embora essas ferramentas cumpram o seu propósito, podem apresentar problemas, gerando um gasto excessivo de tempo e dificultando o armazenamento e a busca pelas informações.
Pensando nisso, a Ploomes desenvolveu um processo de automação de propostas comerciais em seu CRM. Assim, o tempo que seria gasto na elaboração é reduzido, dando mais tempo aos vendedores para sua tarefa mais importante: as vendas.
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