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Guestpost Retenção de Clientes

[GUEST POST] Retenção de clientes: como a tecnologia pode te ajudar

Fique de olho em suas taxas e descubra ferramentas e estratégias que podem te ajudar na retenção de clientes.

Análise de conversões
Análise de taxas

Ao criar um produto ou serviço, uma das primeiras perguntas que o empreendedor se faz é: “Como atrair meus clientes?”. Contrata uma equipe de marketing, desenha diversas estratégias e começa a fechar seus primeiros contratos. Mas agora quem te faz uma pergunta sou eu: “Como sua empresa faz a retenção desses clientes?”.

É comum encontrar empresas que usam seus esforços apenas para trazer novos consumidores, mas esquecem que é preciso continuar encantando quem já se tornou cliente. Você também já deve ter ouvido e lido por aí que recuperar um cliente custa até 5 vezes mais do que conseguir um novo.

Por isso, é importante ficar atento à experiência do seu usuário, sua taxa de churn e colocar em prática estratégias de retenção de clientes.

O que é uma retenção saudável?

Sua empresa deve estabelecer uma relação de confiança com o consumidor. É importante que as pessoas tornem-se verdadeiras embaixadoras da sua marca. Até mesmo de forma orgânica. Quem nunca gostou tanto de algo que indicou pra família e amigos, não é mesmo?

Não é nada saudável clientes que continuam usando um produto ou serviço por estarem presos a contratos ruins ou por, simplesmente, não conseguirem cancelar o serviço.

Se você já tentou cancelar TV a cabo, já deve ter passado pela péssima experiência de ouvir a oferta de diversos outros serviços ou descontos para que você continue como cliente.

Esse tipo de ação não é saudável nem para seu consumidor, nem para sua empresa. Além de ficar com uma baixa reputação, oferecer tanto desconto muitas vezes não é sustentável.

Mas não se preocupe, abaixo listamos algumas estratégias de como a tecnologia pode ajudar empresas e empreendedores, como você, a conseguir ter uma retenção de clientes com excelência.

Tecnologia para retenção de clientes

CRM

Crm para a indústria
Solução em relacionamento com o cliente

Um software de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta essencial para que você gerencie os clientes da sua empresa.

Sua equipe consegue acompanhar o cadastro do cliente, todo histórico de ligações e e-mails trocados. Além de extrair relatórios com importantes métricas para a tomada de decisões. Tudo é registrado pelo seu time de atendimento ou customer success.

Através desses relatórios, você consegue entender a sua taxa de churn, qual o CAC, LTV e até ter ações preditivas de acordo com o comportamento do seu cliente, evitando que ele deixe de usar seu produto ou serviço.

Software de gestão de recebíveis

Você já teve dificuldades para finalizar alguma compra? A loja não aceitava cartão, na hora de finalizar o pagamento em algum e-commerce o checkout só dava problema ou o boleto já tinha vencido e você não conseguiu pagar?

Pois é, se o cliente encontra dificuldade em realizar o pagamento do seu serviço, ele tende a abandoná-lo. Investir em uma plataforma de pagamento completa é outra forma de melhorar o número de retenção de clientes, pois você proporciona uma melhor experiência.

Com uma plataforma de gestão de pagamentos é possível:

  • Cobrar sem utilizar o limite do cartão de crédito do seu cliente;
  • Emitir boletos e notas fiscais;
  • Recuperar inadimplentes;
  • Oferecer diversas formas de pagamento para seus clientes.

Soluções Big Data

Coder Learning
Big Data

Olhar para dados é sempre importante. Ainda mais quando você pode acompanhar o comportamento do seu cliente. Jornada de compra, índice de satisfação e muitas outras informações.

Investir em uma tecnologia que permita o armazenamento e análise de dados massivos ajuda com que você tome decisões muito mais assertivas para sua empresa. Além disso, também traz alguns insights importantes para o negócio.

Como encantar clientes

Atendimento

Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente

Todo mundo gosta de ser bem atendido em qualquer lugar. O atendimento é a face da sua empresa para com o cliente, portanto, deve ser uma equipe empática e bem treinada.

O atendimento não deve ser feito apenas quando houver um problema. Muitas empresas investem em uma área de sucesso do cliente (ou customer success), responsável por dar as boas-vindas e criar estratégias de encantamento para o seu consumidor durante toda sua jornada. Essas estratégias ativas de atendimento são importantes para reter clientes e fomentar o up-sell.

Isso faz com que eles tornem-se os verdadeiros embaixadores da marca, como dissemos no começo.

Implemente o NPS (Net Promoter Score) em seu atendimento

Invista e dedique tempo com pós venda
Invista e dedique tempo para analisar seu NPS

Mas o que é NPS?

É um modelo de pesquisa que busca entender o nível de satisfação do seu cliente. Assim, fica mais fácil ter um norte do quanto o atendimento da sua empresa é satisfatório ou não e, assim, começar a tomar decisões para melhorá-lo ou mantê-lo em alta, para assim ter uma retenção boa de clientes.

Entenda o que seu cliente deseja

É preciso olhar além das necessidades da empresa, o que seu cliente deseja? Qual a necessidade dele no momento? E qual a sua empresa tem poder de oferecer a solução?

Os objetivos da empresa devem olhar para o público para, então, as decisões serem tomadas.

Ouvir os clientes é importante

Aproveite sempre o feedback dos clientes
Aproveite sempre o feedback dos clientes

Sabe aquele Reclame Aqui que, quando chega, deixa sua equipe desesperada? Pois é, muitas vezes esse cliente já utilizou outros canais de comunicação, ou ao menos tentou, para reportar o problema.

Por isso, é importante ficar atento, fazer pesquisas de satisfação e estar sempre em contato com os consumidores. Além de novas ideias, sua empresa se adianta aos problemas que podem acontecer e consegue propor uma resolução muito mais rapidamente.

Fortaleça sua marca

Uma marca forte, presente no mercado, tende a passar maior confiança para o consumidor. Por isso, trabalhar esse lado de fortalecimento da imagem do seu negócio é tão importante para reter seus clientes.

Reunimos nesse post algumas dicas e ferramentas para você melhorar as taxas de sua empresa, aplicar estratégias e aumentar a satisfação do seu cliente, consequentemente aumentando a receita de sua empresa. Nunca se esqueça que um bom atendimento, um excelente produto e serviço são essenciais para que sua empresa alcance o sucesso e seja até indicada pelo mercado.

Mariana Cremonesi

Mariana Cremonesi

Formada em Publicidade e Propaganda pela FIAM-FAAM, com especialização em Redação Publicitária pelo Senac. Atualmente trabalha como redatora e especialista de SEO na Vindi, plataforma completa para receber e gerenciar pagamentos.

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