Definir o que é “qualidade” nas indústrias exige a consideração de múltiplas variáveis. Dessa forma, existem alguns padrões de qualidade pré-definidos dos quais a ISO 9001 é um exemplo.
A adoção desses padrões não serve apenas para orientar uma gestão de qualidade, mas também como forma de certificar aos seus clientes que seus serviços e produtos refletem a excelência exigida por órgãos nacionais e internacionais.
Para garantir a implementação dessas políticas de qualidade, no entanto, é necessário criar um conjunto de processos que sejam capazes de arcar com todos os requisitos.
Confira neste texto quais são as particularidades do ISO 9001 e quais são os benefícios adquiridos com essa certificação.
O que é ISO?
ISO é a International Organization for Standardization ou, em português, Organização Internacional para a Padronização. Portanto, é uma instituição que busca justamente formular padrões de referência.
Contudo, como um órgão internacional, somente a ISO não define o que é feito no Brasil. Quem é responsável pela tradução e adoção desses padrões no país é a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
A fiscalização, por sua vez, é responsabilidade de outras instituições. Internacionalmente, quem é responsável pela aplicação da ISO é o IAF (International Accreditation Forum ou Fórum de Credenciamento Internacional).
Assim como ocorre com a ISO, é necessário que um órgão nacional seja responsável pela aplicação no país.
No caso do Brasil, a responsabilidade é do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) garantir que todos os requisitos da qualidade sejam cumpridos pelas indústrias.
Portanto, em nível internacional, o que ocorre é a formulação dos padrões de qualidade pela ISO e fiscalização pela IAF. Nacionalmente, a ABNT traduz as exigências e o Inmetro as fiscaliza.
O que é a Certificação ISO 9001
Com o objetivo de melhorar o desempenho das organizações para o alcance de um alto nível de qualidade em suas operações, a Certificação ISO 9001 viabiliza o cumprimento de requisitos legais e regulatórios, ajudando as empresas a conquistarem novos mercados e a identificarem riscos ao negócio.
Para além da preocupação com o produto ou serviço ofertado, o recurso também assegura a conformidade com as boas práticas, leis e normas.
O resultado é uma empresa com processos estruturados, gerando resultados para os clientes de forma contínua.
Além disso, ao obter a certificação, haverá a documentação de todas as ações desempenhadas pela organização e o controle eficiente dos resultados.
Princípios do ISO 9001
Antes de decidir quais são as ações a se tomar para a implementação do ISO em sua indústria, é necessário entender quais são os princípios que regem a ISO 9001. Isso porque qualquer procedimento precisa estar de acordo com um dos aspectos abaixo:
- Foco no cliente: colocar a experiência do cliente como o centro das motivações na empresa, uma vez que, sem clientes, não há demanda.
- Liderança: mais do que apenas direcionar, os líderes devem motivar o desempenho dos colaboradores e desenvolver os talentos singulares de cada colaborador;
- Engajamento das pessoas: os colaboradores precisam ver propósito em suas funções, capacitando-se para melhorar seu desempenho e de sua equipe;
- Abordagem de processo: tratar cada procedimento como parte de uma cadeia é essencial para a criação de um sistema interligado e eficiente;
- Melhoria: a melhoria deve ser sempre contínua, pois a excelência depende de progresso constante;
- Tomada de decisão baseada em evidências: qualquer decisão deve ser baseada em fatos e dados, sem achismos ou intuições;
- Gestão de relacionamento: cultivar relações com clientes stakeholders para fortalecer a imagem da empresa no mercado e garantir melhores condições em futuras negociações.
Como é possível notar, o cliente tem uma importância chave para a definição de políticas de qualidade.
Considerando um mercado cada vez mais exigente, a satisfação do seu público consumidor é parte essencial do sucesso de um negócio.
Dessa forma, trabalhar nos seus processos internos e fortalecer uma cultura interna vão propiciar melhores condições para aprimorar o atendimento e a capacidade de atender à demanda.
Agora, como colocar esses princípios em prática? Para isso, a ISO 9001 incorpora a metodologia PDCA.
PDCA em ISO 9001
Esse método de controle de qualidade é semelhante ao ciclo DMAIC presente na metodologia Seis Sigma. Ele vai definir etapas para a busca e resolução de problemas, que devem ser monitorados para que as alterações sejam mantidas.
Assim como o DMAIC, o PDCA tem aplicação cíclica. Ou seja, sempre que ele é concluído, é necessário retomar o ciclo na busca de novos problemas a serem resolvidos.
Como a sigla indica, esse sistema define etapas para o controle de qualidade que consistem em:
- Planejar: identificar o problema e formulação do Plano de Ação;
- Fazer: executar conforme planejado;
- Checar: verificar os resultados da ação;
- Agir: padronização ou correção dos resultados obtidos.
Itens do ISO 9001
O que a ISO 9001:2015 vai fazer, no entanto, é desenvolver o ciclo PDCA para um processo mais completo, estabelecendo 10 itens para a sua aplicação.
Os três itens iniciais vão se referir ao contexto de elaboração da própria norma de qualidade que são:
- Escopo: a definição de qual é a finalidade da aplicação da norma;
- Referências normativas: qual é a bibliografia por trás da formulação da ISO 9001:2015;
- Termos e Definições: define que os termos usados estão de acordo com outros parâmetros ISO.
Os outros sete itens vão tratar da implementação, de fato, da ISO 9001:2015. São eles:
- Contexto da Organização: qual o contexto do seu negócio, tanto os fatores externos, como internos (fornecedores, clientes, decisores, riscos, oportunidades etc.)
- Liderança: o exemplo do comprometimento com o SGQ precisa vir de cima para baixo, assim como deixar claro quais são as atribuições e limitações de cada colaborador;
- Planejamento: assim como a primeira etapa do PDCA, este item trata da definição de quais são os objetivos e os métodos a ser utilizados;
- Suporte: o que vai fornecer as condições para a operação da empresa;
- Operação: como funciona o fornecimento dos produtos e serviços, assim como seu desenvolvimento, controle de fornecedores, pós-venda etc.
- Avaliação de Desempenho: quais são os indicadores para medir o sucesso do SGQ? Pode ser feito por meio de auditorias, sistemas de gestão empresarial ou pela satisfação do cliente.
- Melhoria: após a realização de todo o processo, é necessário reiniciar o ciclo ou tomar medidas para a correção dos problemas encontrados.
Para ilustrar melhor como esses itens se relacionam com o ciclo PDCA, confira o seguinte gráfico presente no documento original:
Para que serve a ISO 9001
Com normas criadas para diferentes segmentos, como a gestão ambiental – que envolve os impactos causados pelo meio ambiente – a ISO garante a capacidade de entrega de qualidade em todos os aspectos da organização: da produção à entrega do produto final.
Contar com o selo ISO 9001 significa, na prática, a garantia de qualidade dos produtos e serviços prestados por uma empresa.
Muito mais do que um motivo de orgulho para as empresas que obtêm esse recurso, o selo deve ser implementado na prática, trazendo segurança e confiabilidade para a operação como um todo.
Mas e então, para que serve a ISO 9001?
Aumenta a confiabilidade
Embora o preço ainda seja um fator determinante na hora de escolher um produto, para o consumidor moderno, existem outros critérios tão ou mais importantes que o valor de um item.
A confiabilidade é um deles. Saber a procedência de um produto, ter a certeza que está comprando de uma marca que preza pela qualidade e, sobretudo, com uma boa imagem perante o seu público são alguns exemplos.
Por conta da otimização dos processos proposta pelo selo, há uma melhora constante nas empresas, aperfeiçoando o sistema de gestão de qualidade em aspectos decisivos para o sucesso do negócio e, claro, dos clientes.
Proporciona reconhecimento internacional
Com reconhecimento internacional, a ISO 9001 já certificou mais de um milhão de empresas no mundo todo.
Uma das vantagens de obtê-la é a facilidade de realizar negociações com empresas de dentro e fora do Brasil, tornando as relações comerciais mais abrangentes.
Vale lembrar que cada país possui sua própria versão, normalmente estabelecida pela legislação interna.
Aprimora produtos e serviços
Embora seja focado na eficiência dos processos da organização, o selo promove um aumento significativo na qualidade de produtos e serviços.
Basta imaginar uma empresa sem processos definidos, com uma produção defasada e funcionários sobrecarregados.
Não é difícil prever que as entregas seguirão o mesmo padrão, certo?
Nesse caso, quando há a implementação da ISO 9001, o controle dos processos é assegurado, garantindo organização e eficiência em toda a linha de produção.
Ao criar padrões de qualidade para antecipar problemas e criar soluções, suas consequências são amenizadas e os riscos ao negócio são evitados.
Garante a assertividade nos investimentos
A segurança nos investimentos é uma das vantagens percebidas por empresas que adotam a ISO 9001.
Isso porque ao organizar processos, reduzir a incidência de erros e melhorar o funcionamento da empresa como um todo, a maturidade de gestão da empresa tende a aumentar, atraindo investidores e a colocando em um patamar de confiança perante outras organizações.
Como fazer a implementação da ISO 9001
Para garantir que todas as exigências da ISO 9001 sejam cumpridas, é necessário um conjunto de procedimentos que conversem entre si e garantam a manutenção da excelência dos processos.
Em outras palavras, é necessário um sistema capaz de gerenciar a qualidade, um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ).
Estabelecer um SGQ permite uma padronização que simplifica o fluxo de processos e a coleta de dados mais confiáveis. Isso porque é mais fácil identificar erros quando já se conhece quais são os resultados esperados.
O efeito é semelhante ao do estabelecimento de metas específicas. Sabendo o que precisa ser feito, as falhas ficam mais evidentes e a tomada de decisões se torna mais embasada e robusta.
Isso não vale apenas para a gestão, que precisa de visibilidade da operação, como para os colaboradores, que são capazes de tomar melhores iniciativas a partir do que foi decidido.
Portanto, o efeito de um SGQ é simplificar processos operacionais e oferecer melhor visão estratégica para a tomada de decisões.
Mas, então, surge a pergunta: como estruturar meu Sistema de Gestão de Qualidade de acordo com os requisitos da ISO 9001?
Como conseguir a certificação ISO 9001
Para obter a certificação ISO 9001, a empresa precisa obedecer a alguns critérios básicos, entre eles estão:
- ter um CNPJ;
- cumprir a legislação cabível ao negócio;
- mapeamento de processos da operação e de todo o contexto da organização;
- ter políticas de qualidade definidas;
- ter um bom planejamento do sistema de gestão;
- realização de auditoria interna;
- estabelecimento de uma liderança;
- definição de ações corretivas;
- definição de recursos para atender ao planejamento estipulado.
Assim, fica a cargo da auditoria verificar se a empresa atende a esses requisitos e solicitar ajustes caso necessário.
A partir de entrevistas com as equipes responsáveis pelos processos, o auditor entenderá se os produtos e serviços contemplam o padrão de qualidade necessário, e, em caso positivo, a certificação poderá ser feita.
Tendo obtido a certificação, a validade é de 3 anos até que uma nova auditoria seja realizada. Muitos têm dúvida se é possível perder a certificação após esse período. A resposta é: sim.
Caso a organização não tenha alcançado melhorias e uma evolução no sistema de gestão de qualidade, a renovação poderá sim, ser negada.
Benefícios da Certificação ISO 9001
A aplicação contínua dessas etapas serve como forma de garantir a constante otimização dos procedimentos.
Assim como estabelece o Seis Sigma, chegar a níveis de excelência melhores fica cada vez mais difícil à medida que se progride na gestão de qualidade. Estagnar a operação significa manter os mesmos resultados.
Dessa forma, sua indústria também utiliza seus recursos da melhor forma possível. Assim como é estabelecido em Lean Manufacturing, é necessário estabelecer uma política de desperdício zero.
Além disso, garantir a certificação é essencial para negociar com empresas. Seus clientes vão confiar mais na qualidade dos seus serviços ou produtos se houver um certificado de ISO 9001:2015.
ISO 9001- um Certificado de Excelência
Concluímos, então, que adquirir essa certificação é essencial para a operação de indústrias. Não apenas como forma de manutenção e evolução dos procedimentos, mas também como forma de assegurar a qualidade para seus clientes.
O CRM é um dos exemplos de como sistemas de gestão podem beneficiar seu negócio. A integração e controle de processos de vendas é um dos fatores que garante a saúde de um negócio em qualquer segmento.
Veja no case da D+ Saúde, como um CRM ajudou-os a conquistar a certificação ISO 9001:
