Uma empresa é feita de processos. São eles que permitem a realização de todas as atividades, o cumprimento de prazos, a entrega de qualidade de um serviço ou produto. Também são os processos que otimizam os resultados de vendas, marketing e atendimento. Nesse cenário, a implementação de um sistema de automação processual se torna indispensável para que a empresa cresça de forma escalável.
Mas, afinal, como e quando usar uma ferramenta como esta?
Quais são as vantagens da automação de processos?
Essas são algumas das perguntas que vamos responder ao longo deste artigo. Continue lendo e tire todas as suas dúvidas.
O que é automação de processo?
Para entender como funciona um sistema de automação processual, primeiro é necessário voltar ao básico e definir o que é a automação de processos.
Processos são um conjunto de atividades estruturadas e organizadas que visam a concretização de um produto ou serviço.
Os processos de vendas, por exemplo, são formados por uma sequência de atividades e tarefas pré-definidas e organizadas com o objetivo de alcançar as metas comerciais da empresa e contribuir para que o setor possa medir seus resultados e otimizá-lo.
A automação de processos reduz o fator manual e torna automática a realização de algumas dessas operações.
Isso faz com que o processo ocorra de forma mais rápida, já que não depende, exclusivamente, da ação humana.
Geralmente, também ocorre com mais qualidade, uma vez que reduz a chance de erros humanos, por exemplo.
Em outras palavras, a automação de processos significa um conjunto de práticas e softwares organizados para reduzir gastos, atrasos, gargalos e falhas na forma com que o trabalho de uma empresa é conduzido.
Por meio da introdução de uma ferramenta de automação de processos sua empresa passa a substituir tarefas manuais por ações automáticas, que serão realizadas com o apoio da tecnologia.
Os sistemas de automação processual também são responsáveis pela coleta de dados e informações para gerenciar e atualizar os processos quando necessário, tudo visando uma melhoria contínua deles.
Exemplos de automação de processos
Ao considerarmos um sistema de automação processual, podemos considerar diferentes usos e setores da empresa que podem ser beneficiados pela aplicação da tecnologia. Alguns exemplos do uso de automação de processos incluem:
- Automação comercial: pense em todo tipo de tecnologia que é empregada para acelerar o trabalho, melhorar o atendimento ao cliente e oferecer mais dados sobre seu comportamento, tudo isso é automação comercial. Ela vai desde pedidos feitos por um garçom em um tablet que vai direto para cozinha até sistema de caixa que dá baixa em cada produto vendido em um e-commerce;
- Automação industrial: quando se pensa neste tipo de automação é comum pensar em robôs, e eles podem estar presentes em alguns casos, mas não é preciso ir tão longe. Os próprios softwares de automação de empresas e de gestão de processos de negócios (BPM), alguns deles chamados de Low Code BPM, são um exemplo de automação na indústria;
- Automação de tarefas: pense em todas as tarefas repetitivas que tomam seu tempo de trabalho como emitir uma nota fiscal de maneira manual ou ter que atualizar o status de compra de um pedido feito no seu e-commerce dentro do seu CRM? Com os sistemas de automação processual certos, essas se tornam tarefas que não precisam ser realizadas manualmente. Por exemplo:
Principais benefícios da automação de processos
Após entender o que é automação de processos e qual os seus objetivos, é provável que você tenha deduzido algumas das vantagens que ela oferece, entretanto, a lista é dos principais benefícios da automação de processos é longa:
- Maior facilidade para traçar perfis de compra;
- Redução do trabalho manual;
- Aprimoramento do pós-venda;
- Redução de custos;
- Operações mais padronizadas;
- Maior controle sobre o desempenho;
- Maior agilidade operacional.
Maior facilidade para traçar perfis de compra
Uma vez que você tenha um programa ou software que reúna informações relevantes sobre os clientes, fica mais fácil:
- Mapear os seus comportamentos;
- Entender seus gostos e dores;
- Traçar um perfil de compra mais claro.
Essas informações são muito valiosas na hora de criar personas, conteúdos e anúncios relevantes ao seu público-alvo.
O marketing só consegue ser bem sucedido quando conhece bem com que está falando e para isso precisa de dados.
Redução do trabalho manual
Uma das principais vantagens da automatização de processo é reduzir o tempo que os profissionais de uma empresa precisam investir na realização de trabalhos repetitivos, passando essas tarefas para os sistemas de automação processual .
Aprimoramento do pós-venda
Fidelizar clientes é essencial para o crescimento escalável e sustentável da empresa. Entre os dados que comprovam isso, está uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Os sistemas de automação processual facilitam a criação de um relacionamento de qualidade com os clientes da sua empresa, ampliando a satisfação deles com a marca e, consequentemente, aumentando suas taxas de retenção.
É possível, por exemplo, implementar um processo de automação para que seu cliente tenha sempre um suporte e um atendimento rápido por meio de chatbots.
O cliente terá um atendimento mais rápido, precisará enfrentar um menor tempo médio de atendimento e poderá resolver seu problema em poucos segundos. Tudo isso a partir da implementação de tecnologia de automação.
Redução de custos
Quando você automatiza processos, você tem um aumento na produtividade do setor, realizando mais em menos tempo. Como você já deve ter ouvido por aí: “tempo é dinheiro”.
Além disso, em alguns setores como vendas e marketing, a automação permite ter acesso a mais informações para tomadas de decisão assertivas, o que também gera melhores resultados financeiros, ao reduzir gastos desnecessários ou que não trazem retorno para a organização.
Operações mais padronizadas
Uma vez que os sistemas de automação “amarram as pontas soltas” o trabalho como um todo fica padronizado, o que gera uma entrega de maior qualidade e sempre dentro do prazo.
É uma forma de fazer com que as ações dentro da sua empresa funcionem de maneira sincronizada.
Maior controle sobre o desempenho
Entender o que está dando certo e o que não vai bem dentro de uma empresa demanda um esforço para avaliar e controlar o desempenho de cada setor.
Os sistemas de automação ajudam nesse sentido da seguinte forma:
- Você define os indicadores de desempenho;
- Os sistema tem os parâmetros e os dados registrados pelos funcionários e faz o cálculo automático;
- É possível gerar relatórios, fazer o comparativo levando em conta as particularidades e ter um controle maior do desempenho, facilitando a localização de falhas.
Maior agilidade operacional
Uma vez que você pode automatizar funções que antes seriam feitas de maneira manual, você ganha tempo e pode direcionar esforços em outras áreas, o que vai gerar uma maior agilidade operacional no dia-a-dia da sua empresa.
Essa otimização da gestão de processos, além de gerar uma maior satisfação nos funcionários, que passam a ver resultado no que fazem, também aumenta a eficiência e a velocidade operacional.
Como automatizar um processo de uma empresa?
A automação dentro de uma empresa pode ser feita por meio de sistemas de automação processual.
Para isso você deve fazer o mapeamento do seu negócio e entender onde a automação pode aprimorar o seu fluxo de trabalho.
Não adianta contratar uma ferramenta sem saber usá-la, sem entender seu propósito e, principalmente, sem ter a certeza que ela é a certa para melhorar a gestão de processos do seu negócio.
Os primeiros passos de como automatizar um processo inclui:
- Identificar as necessidades da sua empresa;
- Definir onde a automação vai atuar;
- Estabelecer quais problemas ela vai sanar;
- Escolher a ferramenta você vai contratar.
Feito isso, é necessário seguir outras três etapas para adotá-la, de fato, em seu dia a dia:
- Implementação: sempre que é trazida uma nova tecnologia à empresa, o processo de adaptação é mais difícil, por isso a implementação deve ser gradual, respeitando o tempo adequado para treinar os profissionais que irão usar a ferramenta;
- Execução: após o período de adaptação, deve-se observar se as prioridades estão sendo seguidas e se as etapas do processo respeitadas na busca pelos objetivos traçados;
- Monitoramento: essa etapa acontece quando os procedimentos já estão sendo executados da maneira que se deseja e já se tem segurança em quem opera a ferramenta. O objetivo dessa etapa é monitorar o andamento dos resultados enquanto estuda o que mais pode ser automatizado.
6 exemplos de automação de processos
Entender a teoria por trás dos processos de automação é importante, mas vamos à prática. Separamos 6 exemplos do uso prático da automação de processos nas empresas. Confira!
Chatbots
Os chatbots são sistemas de automação de atendimento, instalados em ferramentas de mensagens, como WhatsApp ou chat no site da empresa, por exemplo. Sua função é responder às interações de clientes que buscam por suporte.
Logo, quando um consumidor envia uma mensagem, de texto ou voz, o chatbot deve reconhecer a demanda apresentada e responder a ela, sem a necessidade de intervenção de um atendente humano.
Os bots são uma tecnologia surgiu para aprimorar e agilizar o atendimento ao cliente, reduzir a fila de espera e tirar dos profissionais da área a necessidade de responderem perguntas simples e repetitivas.
São programas desenvolvidos para simular uma interação humana e tudo o que dizem pode ser automatizado por você.
RPA
O termo é uma sigla para Robot Process Automation ou automatização de processos por robôs de software. Trata-se de uma tecnologia desenvolvida para que tarefas rotineiras e repetitivas sejam automatizadas.
Esse tipo de tecnologia é usada por gestores para cobrir lacunas em sistemas que apresentam falhas operacionais e eliminar ineficiências em processos, deixando-as a cargo de robôs.
URA
Outra tecnologia que você certamente já conheceu quando teve que ligar para um 0800 ou central de atendimento. Trata-se das gravações que servem para direcionar o atendimento feito por ligação telefônica.
Além de acelerar processos, a URA, Unidade de Resposta Audível, permite que o cliente tire dúvidas mais básicas sem precisar gastar o tempo do atendente.
Hoje em dia a tecnologia da URA já permite a identificação de palavras-chave, reduzindo a necessidade de digitar manualmente as opções no telefone.
BPM
A automação de processos sobe de patamar quando uma empresa implementa as soluções tecnológicas conhecidas como BPM (Business Process Management Systems).
Esse tipo de sistema é indicado para quem busca dar o próximo passo na automação de processos.
Através dele você consegue um maior alcance no controle de processos, sendo possível definir, executar, mensurar, analisar, avaliar, otimizar e monitorar cada um dos processos da empresa.
O grande diferencial do BPM é que ele foi desenvolvido com o foco nas pessoas, com isso, o uso por parte dos colaboradores é bastante eficaz.
Em contrapartida, ele precisa das informações inseridas de maneira correta, o que torna o componente humano essencial.
Scripts
Um script basicamente é um resumo de instruções que irá guiar uma rotina de atividades a serem executadas.
Na prática, ele funciona como um roteiro que contém vários caminhos a serem seguidos de acordo com a situação.
O script de automação funciona como um manual de instruções para o sistema de automação processual, servindo de regra para que cada ação seja executada de acordo com o que for apresentado.
Ao invés de depender de alguém para dar sequência em um teste, a automação segue o caminho que foi definido em sua programação até que se esgotem as possibilidades.
Agora sim, você já sabe o que é, como funciona e quais os benefícios de um sistema de automação processual.
Lembre-se de adotar ferramentas de qualidade, completas e que, de fato, irão ajudar na gestão do seu negócio. Elas são indispensáveis para garantir a execução e a segurança de seus processos.
