Tão importante quanto o trabalho do marketing de atrair os leads qualificados, é o esforço dos profissionais de vendas em entender como abordar um cliente da forma mais eficiente.
Mas qual é o segredo para encantar os interessados na sua solução e garantir que se tornem clientes? Como deve ser feita a abordagem de acordo com o canal de contato disponível, e principalmente, qual a maneira correta e quais palavras usar para abordar cada cliente?
Para entender essa e outras questões sobre como abordar um cliente de forma eficaz e estratégica, continue a leitura deste artigo.
Quer se aprofundar em como ser mais convincente em suas abordagens? Veja também o manual de prospecção B2B que nós preparamos para você.
O que é abordar um cliente da maneira correta?
Antes de responder como deve ser feita a abordagem dos possíveis novos membros da sua carteira de clientes, é importante dar um passo atrás e entender o que de fato significa abordar um cliente de forma eficiente. Você sabe?
O processo de abordagem de clientes pode ser considerado como o primeiro contato de um profissional de vendas ou de atendimento com o cliente.
Esse contato pode se dar por múltiplos canais, como WhatsApp, e-mail, ligação telefônica, LinkedIn, Instagram ou mesmo presencialmente.
Além disso, a abordagem pode ser feita de forma ativa, por meio da prospecção, ou de maneira passiva, que acontece quando o cliente vem até você.
Esse contato tem como principal objetivo gerar interesse ou converter o interesse inicial do cliente em uma proposta de valor que o conduza ao fechamento do negócio.
Mas, para isso, é fundamental entender o que esse cliente precisa, para então oferecer aquilo que realmente o atraia.
Justamente por esse motivo, é extremamente importante que você continue a leitura deste conteúdo e entenda qual a maneira correta de apostar em suas abordagens.
A abordagem que gera conversões e novas vendas
Para conquistar mais clientes é fundamental garantir uma boa abordagem de leads. Mas você sabe como isso pode garantir novas conversões?
Saber como abordar um cliente da maneira correta permite a construção de um relacionamento, fazendo com que o prospect se sinta seguro e motivado para avançar para o momento da compra.
Ou seja, a abordagem dos leads é uma etapa essencial para o fechamento de uma negociação. Afinal, é a partir deste contato que a relação com o potencial cliente começa a ser construída.
Além disso, costuma-se dizer que a “primeira impressão é que a fica”. Então é necessário garantir que a primeira impressão do possível comprador seja bastante agradável, não é?
Também é preciso ter em mente outros pré-requisitos que podem garantir, de fato, as novas vendas. Quer saber quais são eles?
Como abordar um cliente de forma efetiva?
1. Descubra quem é o PCI e saiba o máximo sobre ele
Como já foi dito no início deste conteúdo, o marketing é responsável pelo trabalho de atração de possíveis clientes. Para que esse processo realmente faça sentido para a equipe de vendas, é fundamental que os vendedores conheçam o PCI (Perfil de Cliente Ideal).
Ou seja, o público que realmente se interessa pelos seus serviços ou produtos e está disposto a saber mais sobre o seu negócio.
Depois de mapear o perfil que deve ser abordado, é importante extrair o máximo de informações sobre ele, garantindo assim que as abordagens e os fortes argumentos de vendas sejam mais personalizados.
Afinal, é importante lembrar que nestes casos o vendedor normalmente vai falar com alguém que não conhece. Isso significa que vai ser mais desafiador entender os problemas que essa pessoa está passando e explicar por que sua solução pode ajudá-la.
Dessa forma, antes de procurar por exemplos de como abordar um cliente, estude-o para saber o que realmente pode chamar a sua atenção.
2. Conheça muito bem a sua solução
Quando falamos sobre como abordar um cliente pela primeira vez, não basta apenas saber tudo sobre ele. É necessário considerar como a sua solução pode melhorar a experiência do consumidor.
O que exatamente isso significa? Que não adianta pensar em quais palavras usar para abordar um cliente se você ainda não entende as vantagens que o seu produto ou serviço irá trazer para ele.
Então, além de ter uma boa ideia sobre qual o ICP da sua empresa, é fundamental conhecer a fundo as soluções oferecidas. Mais do que isso, quais são as maneiras que seu produto ou serviço se destaca da concorrência e até mesmo por qual motivo é o melhor para o consumidor.
Mas, lembre-se: não basta entender o que é um discurso de vendas ou o que falar para convencer um cliente a comprar. É imprescindível focar no relacionamento e não apenas em vender. Pensando nisso, confira a próxima dica.
3. Construa relações ao invés de pensar apenas na conversão
Quando o foco dos vendedores está em abordar um cliente pelo WhatsApp ou telefone apenas para garantir a conversão e os bons resultados nas vendas, sem ter o foco no cliente e em suas necessidades, isso certamente ficará claro para o lead em algum momento da negociação.
Quando o consumidor enxerga a preocupação mútua, ocorre a construção de um relacionamento. É comprovado por dados que 61% do público prioriza o bom atendimento ao preço e até à qualidade dos produtos.
Sendo assim, é correto afirmar que a abordagem que gera conversões e novas vendas é a orientada ao perfil de cliente ideal de cada empresa. Além disso, que está verdadeiramente comprometida em resolver o problema ou mesmo melhorar a situação que o cliente esteja passando.
Então, mais do que saber o que falar para convencer o cliente a comprar, é necessário pensar como construir um relacionamento de confiança.
Contudo, muitas empresas contam com estratégias omnichannel. Logo, precisam de um olhar 360º para entender como abordar o cliente em cada um dos inúmeros canais disponíveis.
Quer saber como abordar compradores em diferentes canais? Vamos entender melhor sobre isso!
4. Adapte a comunicação da sua empresa
Para falar da importância do assunto, podemos começar esclarecendo que aqui novamente o PCI (perfil de cliente ideal) tem um papel fundamental para ajudar a definir o tom e a voz da marca.
Além disso, é preciso garantir o maior nível de humanização da comunicação na hora de abordar o cliente. Assim como mudar a linguagem de acordo com a necessidade e o canal escolhido.
Depois chega a hora de entender como abordar um cliente nos diferentes canais de comunicação presentes na sua estratégia.
Com a popularização do WhatsApp, sua ascensão no universo corporativo também cresce a cada dia.
Mas você abordar o cliente no serviço de mensagens instantâneas é igual aos métodos mais convencionais? E nas redes sociais? E por e-mail? Vamos entender como deve ser cada uma dessas abordagens!
Como abordar um cliente pelo WhatsApp?
Como já mencionamos, o WhatsApp é um meio de comunicação que não para de conquistar novos usuários e o motivo para isso é simples.
Com a crescente aceleração que vivemos, o contato rápido brilha os olhos de quem precisa de resultados e respostas instantâneas.
A verdade é que inicialmente a utilização deste recurso não costumava ser vista com bons olhos no cenário comercial, já que se tratava de algo mais pessoal.
No entanto, as facilidades de comunicação e de desenvolvimento de relações transformam a cada dia essa visão.
Se este é o seu caso e você deseja abordar clientes pelo WhatsApp, existem algumas diretrizes para te ajudar nesse processo. Confira as dicas que separamos sobre como abordar um cliente neste canal:
- Certifique-se de que você tenha permissão para falar com o cliente por este canal. Ou seja, pergunte para a pessoa com quem você vai conversar se ela prefere falar por mensagem ou deseja seguir o contato de outra forma. Isso pode evitar incômodos ou ruídos de comunicação.
- Personalize seu contato. Diferentemente de outras formas de comunicação, nesta você está lidando exclusivamente com aquela pessoa ou empresa.
- Seja claro e objetivo em suas mensagens. Textos muito longos para este formato não costumam ser atrativos.
- Certifique-se de que sua rotina esteja organizada o suficiente para garantir que todos os seus clientes sejam respondidos em tempo hábil
Neste caso, ao contrário de um e-mail, o prospectado espera ser respondido o mais rápido possível. Por isso, muito além de criar estratégias sobre como abordar o cliente pela primeira vez, é necessário ter certeza de que os colaboradores conseguem dar conta de todos os contatos.
É possível abordar o cliente no Instagram?
O Instagram é uma das redes sociais em alta no momento, muitas empresas estão presentes, assim como seus respectivos clientes. Mas como chamar a atenção do seu público por lá?
Bom, se você lida com vendas complexas, certamente esse não será o melhor meio de comunicação para abordar um potencial consumidor. Por outro lado, o comércio B2C ganha cada dia mais espaço nessa rede.
De toda forma, independentemente de qual seja o modelo de atuação do seu negócio, é possível aproveitar o potencial do Instagram e estar na mente do seu público, para quem sabe converter seguidores em clientes.
Para garantir que isso aconteça, é preciso utilizar a rede social para despertar o interesse e a atenção do público nos seus produtos e serviços. Isso pode ser feito por meio de estratégias de engajamento e conteúdo relevante.
A utilização de hashtags apropriadas e conteúdo direcionado ao público correto podem trazer resultados relevantes.
Além disso, a rede social dispõe de outros recursos como lives, stories e reels que podem aumentar seu engajamento e, consequentemente, o nível de conhecimento do seu negócio.
Apresentar ao vivo do seu produto/solução para seguidores da sua página ou do seu perfil é uma forma de aproveitar o potencial da plataforma.
No caso de negócios simples, direcionados ao B2C, as vendas podem acontecer até mesmo na plataforma.
Existe um segredo para abordar um cliente pelo telefone?
Quando se trata de inside sales, o telefone não é uma grande novidade, apesar de nem sempre ser o meio de comunicação favorito para vendedores e clientes.
Então, qual o segredo para conseguir bons resultados na hora de abordar o cliente por esse meio? É possível criar um bom discurso de vendas por telefone?
É preciso ter em mente que ninguém gosta de perder tempo. Imagine receber uma ligação de algum vendedor que não sabe sobre você ou sua empresa, não conhece suas necessidades e insiste apenas em falar do produto, em uma tentativa falha de fechar a venda a qualquer custo?
Com certeza ninguém gostaria de uma experiência assim, apesar de ser algo extremamente comum.
Por isso, um CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente é um excelente aliado na hora da venda. Com ele, é possível registrar o máximo de informações relevantes sobre o possível cliente e chegar melhor preparado para a abordagem.
Outra vantagem é já começar a ligação explicando o contexto do seu contato. Ao falar qual seu nome, sua empresa e porque você está ligando, isso já mostra para seu cliente que sua ligação não é mais uma tentativa mecânica de telemarketing, mas uma abordagem direcionada, personalizada e embasada.
Além disso, certifique-se de que está construindo uma conversa significativa e procure entender o que o possível cliente realmente precisa.
Faça perguntas abertas e deixe o cliente falar o máximo possível. Quanto mais a sua ligação soar como uma conversa do que uma venda, mais o cliente confiará mais em você. Não tem como abordar um cliente pelo telefone sem levar essa dica em consideração.
Demonstrar empatia para entender as necessidades é fundamental para conseguir bons resultados a longo prazo, não se esqueça!
Como deve ser a abordagem de cliente por e-mail?
Uma outra maneira de como abordar um cliente pela internet é por meio do e-mail, uma prática muito comum.
Com toda certeza você já foi abordado dessa forma em algum momento da sua vida, não é? Afinal, prospecção por e-mail é uma maneira muito efetiva para gerar novos negócios.
Por isso, se você quer abordar um cliente por e-mail é importante seguir algumas práticas para garantir que sua estratégia seja realmente eficaz. Isso porque apenas mandar e-mails não é suficiente para fechar bons negócios.
O motivo é simples e já falamos dele ao longo deste conteúdo: não adianta olhar apenas para a necessidade do seu negócio e se esquecer do seu cliente, ainda que o prospect não seja de fato um membro da sua carteira.
Por isso, entenda como gerar valor com seu e-mail já tocando na principal dor do cliente no assunto. A partir disso, você consegue entender como fazer um discurso de vendas alinhado à proposta de valor.
Também não se esqueça de personalizar seu pitch de vendas. Sempre faça referência a algum artigo que seu potencial cliente publicou, um evento que ele palestrou ou uma meta que foi batida pela empresa e saiu nos jornais, por exemplo.
Aproveite-se dessas oportunidades para chamar a atenção do potencial consumidor. Contudo, nunca esqueça de ser claro e objetivo. Ninguém gosta da sensação de ser enrolado.
Além disso, em um mundo em que as pessoas estão cada vez com mais pressa, um e-mail muito longe pode fazer com que ele não seja bem aceito ou até mesmo lido. Então, nada de parágrafos longos ou frases muito compridas.
Por fim, a aparência do seu e-mail também é importante. Existem muitos recursos visuais que podem te ajudar a preparar abordagens bastante atrativas.
5. Crie um bom discurso de vendas
Você sabe o que é um discurso de vendas? Essa é uma das maneiras mais eficientes de gerar valor a sua proposta, captar a curiosidade do potencial cliente e propor fortes argumentos de vendas.
Portanto, saber como fazer um discurso de vendas por telefone, por exemplo, ou outros canais de comunicação pode ser o diferencial entre conquistar a atenção do interlocutor ou não.
Algumas dicas podem ser levadas em consideração. Confira:
- Comece com uma pergunta que instigue. A ideia de toda a comunicação com um potencial cliente é gerar informações valiosas para que a proposta comercial seja mais assertiva. Mais do que isso, no primeiro contato, é necessário que você crie curiosidade no potencial consumidor para que ele ouça a proposta até o fim. Assim, um exemplo de abordar um cliente logo de cara seria perguntar: “Você sabia que otimizando o seu funil de vendas você pode economizar tempo e dinheiro?”. Dessa maneira, além de chamar a atenção, você já consegue propor a sua solução de maneira mais assertiva.
- Conte uma boa história. Nas vendas, o storytelling é tudo. Não basta procurar por exemplos de argumentos de vendas, se você não consegue envolver o potencial cliente com o que está contando. Isso porque a ideia não é apresentar o seu produto logo de cara, mas sim introduzi-lo no meio ou fim da história, para que se torne o grande atrativo. Isso, além de conquistar o cliente, traz um sentimento de novidade e antecipação para ele – alguns dos principais gatilhos mentais.
- Saiba ouvir. Essa é uma dica essencial para qualquer equipe de vendas eficiente. Dê espaço para o interlocutor falar. Isso é essencial para que você, enquanto profissional, entenda exatamente quais são as necessidades dele. E, assim, é possível criar uma abordagem comercial mais assertiva e personalizada.
- Tenha segurança na sua solução. Não tem como fazer um discurso de vendas eficiente se você não estiver confiante no que está apresentado. O vendedor precisa saber que o seu produto ou serviço é o ideal para o potencial cliente, que irá sanar seus problemas. Do contrário, fica muito fácil criar objeções.
- Nunca subestime o cliente. Por vezes, os vendedores começam o seu discurso falando que possui a solução certa para o cliente, mas sem ao menos saber o que ele precisa. Por isso, entender o perfil do cliente, fazer uma pesquisa prévia e ouvir o potencial consumidor é essencial para que suas estratégias sejam assertivas.
Aproveite e confira: Manual da Persuasão em Vendas
6. Saiba o que (não) falar
Mais do que saber o que é um discurso de vendas, quando estamos pensando em abordar o cliente pela primeira vez, vale a pena criar um script ou pitch de vendas.
A ideia é que isso sirva como um roteiro das principais abordagens utilizadas, as objeções mais frequentes e como respondê-las.
Mas também pode ter algo mais simplificado, como as questões que devem ter em toda comunicação. Por exemplo, o que não pode faltar em uma abordagem:
- Fale bom dia, boa tarde, boa noite – sempre que possível, comece cumprimentando.
- Apresente-se com o nome da empresa, o seu nome e cargo.
- Pergunte o nome do interlocutor – essa é uma maneira de personalizar a comunicação.
- Faça perguntas inteligentes e que incentivem o cliente a dar informações.
- Destaque os pontos certos – quais as vantagens do que você está oferecendo? Como essa solução se diferencia das demais?
E, é claro, vale lembrar também o que você não deve falar. Isso pode parecer óbvio e até mesmo faz parte das boas práticas quando entramos em contato com um potencial consumidor. Ainda assim, às vezes é importante ressaltar o básico. Confira:
- Contar mentiras: seja sobre os números da sua empresa, as funcionalidades do produto/serviço ou vantagens da solução.
- Usar gírias: o tom de voz utilizado é fundamental no momento de conversar com o potencial cliente. Usar gírias ou até mesmo uma comunicação muito informal pode fazer com que o interlocutor duvide da credibilidade da empresa.
- Utilizar palavras negativas: o ideal é sempre usar termos e conceitos positivos para falar com o consumidor. A simples menção a uma ideia negativa pode fazer com que o interlocutor associe isso à sua empresa. Preze sempre pela positividade – mas, é claro, sem mentiras.
Leia também: Como a aprendizagem pode ser uma aliada para a área comercial?
7. Vá além do script
Por mais que criar um script de vendas seja importante para padronizar os processos e as abordagens, não podemos ficar presos a ele.
Bons vendedores sabem que o script de vendas deve servir apenas como um roteiro ou um guia. É uma indicação do que pode (ou não) ser falado. Mas não deve ser seguida de olhos fechados.
E, por vezes, não basta saber abordar o cliente pela primeira vez como uma verdade única, mas é necessário saber adaptar os discursos para cada cliente.
Como abordar um cliente após o orçamento?
Certo, vamos imaginar que consegui falar com o cliente, a solução foi apresentada e o orçamento foi enviado. E agora? Espero o cliente responder ou faço alguma cobrança?
Para garantir o sucesso dos seus negócios, é importante entender os momentos de uma negociação para abordar um cliente (de acordo com as especificações de cada canal, como citamos aqui).
Também é essencial estar preparado para uma abordagem após o momento em que essa primeira já funcionou e trouxe bons resultados. Ou seja, quando o possível cliente já está com um orçamento.
Isso pode ser feito com o envio de conteúdos produzidos por sua empresa, como uma forma de manter a empresa na mente do comprador. Ou mesmo, quando a proposta comercial tiver sido visualizada, caso você conte com um sistema de automação de propostas.
Na realidade, este trabalho pode começar antes do envio do orçamento, com o vendedor combinando com o cliente uma data para falar novamente sobre a proposta, assim não é necessário buscar desculpas ou novos motivos para abordá-lo.
Como abordar um cliente? Conclusão
No decorrer deste artigo compartilhamos alguns insights e boas práticas para você testar e aplicar aquilo que mais faça sentido de acordo com a realidade do seu negócio. Afinal, uma venda fechada começa com uma abordagem bem feita!
E então, ficou claro como abordar o cliente pela primeira vez? E após o orçamento? Conheceu os principais exemplos de argumentos de vendas? Essas são apenas algumas das dicas que temos para que você monte uma estratégia comercial cada vez mais assertiva.
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