Ampliar os negócios através da adoção de uma estratégia multicanal é uma das principais maneiras de se destacar no mercado atual. Mas afinal, do que se trata essa prática tão utilizada pelas empresas atualmente?
Se o seu objetivo é proporcionar um bom atendimento e gerar vendas, se atentar a esse modelo de comunicação é fundamental.
Além disso, a estratégia também pode ser utilizada para formalizar um contato, digitalizar ou compartilhar informações com os clientes, permitindo melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo.
Quer saber mais sobre a estratégia multicanal e entender como implementá-la no seu negócio? Continue lendo e conheça a fundo essa prática!
O que é uma estratégia multicanal?
Antes da consolidação dos canais digitais de comunicação, as empresas ofereciam formas de atendimento bastante limitadas ao público geral e aos seus clientes, muitas vezes restringindo-se apenas ao telefone para solicitações de atendimento.
Hoje em dia, no entanto, é possível utilizar diversos meios de comunicação para alcançar o público-alvo de um negócio. Entre esses meios, destacam-se as redes sociais, e-mails, chatbots, SMS e aplicativos.
É importante destacar que, cada consumidor provavelmente terá um canal de comunicação preferido, e é essencial que a empresa identifique esses canais e desenvolva estratégias segmentadas para cada um deles.
Além disso, a estratégia multicanal não precisa se limitar a marketing e comunicação.
Ela pode ser aplicada em várias áreas, como vendas, realização de pesquisas, envio de arquivos e documentos para assinatura, entre outras.
Com essa estratégia consolidada, é possível otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a sua fidelização, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente.
Multicanal x Omnichanel: quais são as diferenças?
O conceito de multicanal envolve a presença da empresa em múltiplos canais, como lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais, e-mail, entre outros.
Já o omnichannel é uma evolução dessa estratégia, focando na criação de uma experiência integrada e contínua para o consumidor em todas as plataformas utilizadas.
Enquanto a estratégia multicanal garante a presença da empresa em diversos pontos de contato, o omnichannel busca unir esses pontos de maneira integrada, proporcionando uma experiência única e fluida ao cliente. Mas, afinal, qual a diferença entre as duas estratégias?
Volume e integração
Como dito, no modelo de multicanal cada plataforma opera de forma independente, com sua própria estratégia e objetivos.
Na prática, a empresa pode ter um site, uma conta no Instagram, um aplicativo móvel e uma loja física, mas cada um desses canais pode funcionar separadamente, sem comunicação ou integração entre eles.
Por outro lado, a solução omnichannel visa conduzir um serviço ou processo de vendas totalmente integrado.
O objetivo central é que todos os canais estejam conectados, permitindo uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal utilizado.
Por exemplo, um cliente pode começar a pesquisa de um produto no site, fazer perguntas via chat e finalizar a compra no aplicativo ou na loja física, com todas as informações e histórico de interações sendo compartilhadas entre eles.
Diferença na análise de dados
Se na modalidade multicanal os dados coletados em cada plataforma são, normalmente, analisados separadamente, sem uma integração completa, a estratégia omnichannel segue uma diretriz contrária.
Como você pode imaginar, a primeira visão resulta em informações fragmentadas, que não são aproveitadas de maneira integrada.
Já a estratégia omnichannel é marcada por gerenciar e integrar muito bem seus dados.
Com essa tática, é possível garantir maior segurança e conformidade com normas reguladoras, além de analisar e usar dados de forma inteligente, possibilitando ações mais precisas.
Continuidade e engajamento
No multicanal, pode haver variação na experiência e nas mensagens recebidas pelos clientes em diferentes canais, o que pode levar a inconsistências.
Um cliente, por exemplo, pode receber informações conflitantes ou ter uma experiência de atendimento diferente dependendo do canal que utilizar.
O foco do omnichannel, por outro lado, está em garantir que os clientes recebam a mesma experiência e mensagens em cada canal, aumentando o engajamento e a fidelidade.
Isso significa que, independentemente do canal escolhido, o cliente terá a mesma qualidade de atendimento e informações coerentes, o que fortalece a confiança na marca.
Uso em diferentes estágios do negócio
Com o intuito de aumentar – ou iniciar – sua presença em diversos canais, a estratégia multicanal é a mais utilizada ao implementar esse processo.
Com o tempo, é comum que as empresas busquem mais integração e personalização, evoluindo para o omnichannel.
Essa transição ocorre à medida que melhoram seus canais e reforçam suas abordagens, buscando oferecer uma experiência mais completa para os consumidores.
Sendo assim, é esperado que as companhias evoluam do multicanal para o omnichannel, à medida que percebem a importância de uma estratégia integrada para atender às expectativas dos clientes e se destacarem no mercado.
Quais os benefícios da estratégia multicanal?
Uma estratégia multicanal bem implementada oferece uma série de benefícios, desde a redução de custos até a criação de um diferencial competitivo.
Além de melhorar a experiência do cliente, investir em diferentes canais pode potencializar as oportunidades de negócio e fortalecer o posicionamento da marca no mercado. Confira os seus principais benefícios:
Redução de custos
Uma das principais vantagens de adotar uma estratégia multicanal é a redução de custos. Isso porque diferentes canais proporcionam inúmeras possibilidades de interação com os clientes.
Assim, ao analisar e identificar quais desses canais geram maior retorno sobre o investimento (ROI), a empresa pode focar seus recursos nos canais mais eficazes.
O resultado é uma otimização dos custos operacionais, direcionando os esforços para as plataformas que realmente trazem resultados positivos e melhorando a rentabilidade do negócio.
Geração de oportunidades
A estratégia multicanal também oferece mais liberdade para inovar e criar novas oportunidades.
Quando você amplia os pontos de contato, fica mais fácil melhorar o atendimento, a comunicação, a interação e a entrega de soluções.
Dessa forma, há um aumento das chances de realizar novos negócios e, consequentemente, gerar mais receita.
Além disso, a diversidade de canais permite que a empresa alcance diferentes segmentos de mercado, explorando nichos específicos e criando ofertas personalizadas que atendam às necessidades dos clientes.
Satisfação do cliente
Utilizar os canais de comunicação preferidos pelos consumidores é uma boa oportunidade para aumentar a satisfação do cliente.
Imagine os clientes com liberdade para escolher como desejam interagir com a empresa, sentem-se mais valorizados e compreendidos.
Essa personalização nos canais de atendimento não aumenta somente a satisfação, mas também promove a retenção de clientes, pois eles são mais propensos a voltar para a empresa que atende suas necessidades de forma rápida e eficiente.
A solução ágil de problemas e o atendimento personalizado fortalecem o relacionamento com o cliente, criando uma base de clientes fieis e satisfeitos.
Atendimento ágil
A velocidade de resposta também se mostra como um diferencial importante na estratégia multicanal.
Canais como o WhatsApp, por exemplo, são naturalmente mais ágeis e, se o cliente já utiliza essa ferramenta no seu dia a dia, a interação se torna ainda mais rápida.
Essa agilidade na comunicação permite que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma mais eficaz e em menos tempo.
Além de proporcionar uma experiência mais vantajosa para os clientes, essa estratégia também aumenta a eficiência operacional da empresa, permitindo que mais problemas sejam resolvidos em um menor período.
Diferencial competitivo
Fica claro que adotar uma estratégia multicanal agrega mais valor ao atendimento, aos serviços e às soluções oferecidas pela empresa, destacando-a dos concorrentes.
Isso porque a eficiência e a qualidade no atendimento criam um diferencial competitivo para o negócio, uma vez que empresas que conseguem se comunicar de forma eficiente e resolver problemas rapidamente são mais valorizadas pelos clientes.
A resposta surge como um diferencial competitivo, ajudando a empresa a se posicionar melhor no mercado, atraindo novos clientes e mantendo os atuais.
Mais oportunidades de venda
Além de melhorar o atendimento, uma estratégia multicanal pode gerar mais vendas para a empresa.
A possibilidade de interagir com os clientes em diferentes pontos de contato permite a criação de campanhas de marketing mais segmentadas e eficazes, potencializando as oportunidades de receita.
Dessa forma, ao entender melhor os hábitos e preferências dos clientes, a empresa pode oferecer produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades, aumentando as chances de conversão.
Maior reconhecimento da marca
Por fim, a presença em múltiplos canais aumenta a visibilidade da marca, facilitando o reconhecimento pela persona.
Isso acontece porque uma marca que está presente onde os clientes estão – seja nas redes sociais, e-mail, SMS, aplicativos ou outros canais – se torna mais familiar e confiável.
Esse reconhecimento da marca é fundamental para construir uma reputação sólida e atrair novos clientes.
Lembre-se, porém, que a consistência na comunicação através de diversos canais fortalece a imagem da marca, criando uma identidade forte e coerente no mercado.
Por isso, é essencial construir um planejamento de comunicação sólido, que faça sentido para os diferentes canais utilizados.
Como montar uma estratégia multicanal?
Implementar uma estratégia multicanal eficaz requer planejamento cuidadoso, integração tecnológica, treinamento adequado da equipe e um foco constante na experiência do cliente.
Seguindo os passos a seguir, sua empresa poderá oferecer um atendimento superior, aumentar a satisfação dos clientes e alcançar um diferencial competitivo no mercado.
Pesquisa de público
Entender profundamente o público-alvo é fundamental para a construção de uma estratégia multicanal eficaz.
Nesse sentido, realize pesquisas de mercado para coletar dados sobre os hábitos, preferências e necessidades dos clientes.
Essas informações permitem que a empresa identifique quais canais são mais utilizados e apreciados pelo público, além de compreender as expectativas dos clientes em relação ao atendimento e à comunicação.
Definição de persona
A definição das personas é uma etapa essencial no desenvolvimento de uma estratégia multicanal.
As personas são representações semi-fictícias dos clientes ideais, baseadas em dados demográficos, comportamentais e psicográficos reais.
Sendo assim, ajudam a empresa a entender melhor os diferentes segmentos de seu público, permitindo a personalização das mensagens e a segmentação dos canais de comunicação de acordo com as características e preferências específicas de cada grupo.
Treine sua equipe
Investir em diversos canais requer um entendimento aprofundado do funcionamento de cada um deles. Para isso, é fundamental promover treinamentos para a equipe responsável pela execução da estratégia.
De treinamentos técnicos sobre as ferramentas e plataformas que serão utilizadas, ao desenvolvimento de habilidades de atendimento ao cliente, é importante que todos os membros da equipe estejam em sincronia, fornecendo um atendimento que reflita a identidade e o tom de voz da empresa.
Automatize processos
Quando o objetivo é aumentar a eficiência e reduzir erros em uma operação de multicanais a automação pode ser uma solução eficaz.
Assim, concentre-se em apostar em ferramentas de automação para tarefas repetitivas, como envio de e-mails, respostas a perguntas frequentes e atualizações de estoque.
Além de liberar tempo para sua equipe se concentrar em interações mais complexas, o investimento em uma operação automatizada garante uma resposta rápida aos clientes, permitindo a personalização de comunicações e ofertas com base em seu comportamento e preferências.
Seleção de canais
É importante salientar que montar uma estratégia multicanal não significa utilizar todos os mecanismos de contato disponíveis.
De fato, tentar administrar diversos canais de comunicação pode tornar o atendimento humanizado e eficiente um grande desafio.
Nesse caso, a chave para o sucesso é avaliar o perfil de comportamento do cliente para entender quais canais são mais adequados.
Ferramentas como o WhatsApp e as redes sociais, por exemplo, geralmente atendem uma grande parte do público.
Sendo assim, identificar e focar nos canais preferidos pelos clientes permite que a empresa ofereça um serviço mais personalizado e eficaz, garantindo uma melhor experiência para o cliente.
Redes sociais
As redes sociais são plataformas indispensáveis em uma estratégia multicanal devido à sua capacidade de alcançar um vasto público e facilitar a interação em tempo real.
Ferramentas como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e TikTok permitem que as empresas compartilhem conteúdo variado, desde postagens e vídeos até stories e transmissões ao vivo.
Além de promover produtos e serviços, essas plataformas são válidas para engajamento de marca, atendimento ao cliente e marketing viral.
A segmentação de audiências e a utilização de anúncios pagos permitem que as empresas alcancem públicos específicos de maneira eficiente e eficaz.
E-mail marketing
O e-mail marketing continua sendo uma importante ferramenta para comunicação direta e personalizada com os clientes.
Além de permitir o envio de mensagens segmentadas e adaptadas às preferências e dos consumidores, o e-mail marketing é altamente mensurável, fornecendo dados sobre taxas de abertura, cliques e conversões, que podem ser usados para otimizar futuras campanhas.
Website
O website da empresa é o hub central de todas as atividades digitais. Ele deve ser bem estruturado, fácil de navegar e otimizado para dispositivos móveis, garantindo uma experiência de usuário positiva.
Também deve apresentar informações claras e detalhadas sobre os produtos e serviços oferecidos, além de oferecer funcionalidades como e-commerce, blogs, suporte ao cliente e FAQs.
Além disso, a otimização para motores de busca (SEO) é essencial para melhorar a visibilidade do site e atrair tráfego orgânico qualificado.
Um website bem integrado com outros canais de comunicação garante uma experiência de cliente contínua, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Blog
Atrair, engajar e educar o público são objetivos que vêm impulsionando a criação de conteúdo de qualidade por parte das empresas, ajudando a estabelecer o negócio como uma autoridade no seu setor, além de melhorar a visibilidade através do SEO.
Uma de suas vantagens é a possibilidade de abordar temas variados, desde tutoriais e estudos de caso até tendências de mercado e novidades da empresa.
Outra vantagem é que o conteúdo do blog pode ser compartilhado nas redes sociais e em campanhas de e-mail marketing, ampliando seu alcance e impacto.
Parceiros
Parcerias estratégicas podem ampliar o alcance da empresa e agregar valor à oferta de produtos e serviços.
Assim, colaborar com outras empresas, influenciadores ou organizações pode trazer novos públicos e aumentar a credibilidade da marca, seja na co-criação de conteúdo, promoções conjuntas, eventos, webinars e muito mais.
Ao selecionar parceiros, é importante escolher aqueles que compartilham valores e objetivos semelhantes, para que a colaboração seja benéfica para os dois lados e bem recebida pelo público.
Quais os melhores canais?
Implementar uma estratégia multicanal requer planejamento cuidadoso, seleção criteriosa de canais, integração tecnológica, treinamento da equipe e um foco constante na experiência do cliente.
Com esses elementos bem alinhados, a empresa pode oferecer um atendimento superior, aumentar a satisfação dos clientes e alcançar um diferencial competitivo no mercado.
Criação de conteúdo
A criação de conteúdo é uma das principais estratégias quando o objetivo é atrair e qualificar potenciais consumidores para o seu negócio.
Em primeiro lugar, é fundamental entender o público-alvo, suas necessidades e preferências a fim de definir os tipos de conteúdo que serão mais eficazes para suas necessidades.
Depois, é hora de determinar em quais canais eles serão disponibilizados.
Blogs são uma excelente forma de fornecer conteúdos relevantes e se posicionar como uma autoridade no setor.
Além disso, o consumo de vídeos ainda está em alta, tornando plataformas como o YouTube e redes sociais ideais para alcançar uma audiência ampla e engajada.
Plataformas como Instagram e LinkedIn são opções viáveis para promover uma comunicação direta e interativa com os clientes.
Distribuição de conteúdo
Tão importante quanto produzir conteúdo de qualidade é se atentar à sua distribuição para maximizar o alcance em múltiplos canais e formatos.
O email marketing, por exemplo, continua sendo uma das formas mais eficazes de distribuição de conteúdo, permitindo o envio de newsletters e campanhas personalizadas que mantêm o público informado e engajado.
Além disso, a otimização para SEO aumenta a visibilidade do conteúdo organicamente, enquanto o marketing em mecanismos de busca (SEM) garante um alcance mais rápido e eficiente.
É impossível não citar as redes sociais, que além de um canal de criação também permite a distribuição de conteúdo, com publicações estratégicas que podem alcançar um público vasto.
Integração dos canais
A integração dos diversos canais de marketing garante uma experiência consistente para o consumidor.
Afinal, utilizar cada canal para promover os outros aumenta a visibilidade e reforça a mensagem. Por exemplo, um post no blog pode ser promovido via redes sociais e email marketing.
Portanto, manter uma mensagem e identidade visual consistentes em todos os canais é indispensável para construir reconhecimento e confiança na marca.
Monitoramento e análise
Monitorar e analisar os resultados é essencial para ajustar e otimizar a estratégia continuamente.
Ferramentas como Google Analytics oferecem insights claros sobre o desempenho do conteúdo, analisando métricas como taxa de cliques, tempo de permanência e engajamento para entender o que está funcionando e onde há espaço para melhorias.
Além disso, coletar feedbacks diretamente dos clientes a partir de pesquisas e comentários proporciona uma visão ampla sobre a eficácia da estratégia e possíveis áreas de melhoria.
Por fim, procure definir e acompanhar indicadores-chave de desempenho para medir o sucesso da sua estratégia multicanal, incluindo métricas de engajamento, conversão e retenção de clientes.
Conclusão
Como você viu, implementar uma estratégia multicanal eficiente não se resume apenas à escolha dos melhores canais, mas também à integração entre eles.
Desde a criação do conteúdo até sua distribuição, passando pela análise contínua dos resultados, cada etapa é fundamental para alcançar e engajar seu público-alvo de maneira eficaz.
Para explorar ainda mais sobre como os canais de atendimento podem impulsionar sua estratégia multicanal, não deixe de conferir nosso artigo sobre canais de atendimento.
Aprenda como otimizar cada ponto de contato com seus clientes para oferecer uma experiência integrada e satisfatória.
