O CRM é a tecnologia usada para gerenciar o relacionamento com o cliente. Os tipos de CRM são classificados pelo mercado em operacionais (foco em execução e automação), analíticos (foco em dados e previsões), colaborativos (foco na integração entre áreas) e estratégicos (foco no longo prazo). Entender essas diferenças é o primeiro passo para alinhar a ferramenta ao gargalo da sua operação B2B.
Muitas empresas travam o crescimento comercial porque tentam resolver um problema primário de dados contratando uma ferramenta de execução pura, ou tentam organizar a bagunça diária investindo em sistemas analíticos caríssimos e complexos. O resultado dessa inversão é sempre o mesmo: baixa adoção pelo time de vendas, um forecast (previsão de faturamento) irreal e muito dinheiro deixado na mesa.
Para evitar esse cenário, vamos organizar o tema. Essa visão clara vai destravar a operação da sua equipe e garantir um retorno sobre o investimento muito mais rápido.
O que é um sistema de CRM?
CRM é um conjunto de estratégias de negócio focadas no cliente. A sigla significa Customer Relationship Management que, em português, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Essa solução tecnológica possibilita conhecer os clientes, organizar as oportunidades de negócio, personalizar interações e oferecer uma experiência positiva e encantadora.
A implementação dessas estratégias visa promover um melhor relacionamento entre a empresa e seus clientes, buscando satisfazê-los e fidelizá-los. E isso pode ser feito com a ajuda de um software de CRM especializado.
A partir daí, já dá para entender um pouco mais sobre a importância de investir em um dos melhores CRMs do mercado para promover a produtividade da equipe e, consequentemente, o sucesso do cliente.
Agora, iremos conhecer os principais tipos de CRM e como escolher o ideal para as necessidades da sua empresa. Confira.
Quais os tipos de CRM?
Existem quatro tipos de CRM:
Veja as particularidades de cada um.
1. CRM Analítico
O CRM Analítico tem como abordagem o foco na análise de dados dos clientes coletados pela plataforma.
Por meio de relatórios gerados automaticamente, é possível fazer análises sobre o perfil dos clientes e segmentá-los de acordo com critérios e características específicas.
Com um CRM analítico, você consegue entender com mais detalhes os dados que coleta. Veja como isso é importante para as vendas assistindo ao vídeo abaixo:
2. CRM Operacional
O CRM Operacional é utilizado nas operações rotineiras dos times de atendimento, suporte técnico, marketing e força de vendas.
Um dos exemplos do CRM Operacional na prática pode ser observado quando a ferramenta é utilizada para gerenciar follow-ups, agendar reuniões e definir as melhores rotas para visitar os clientes.
CRM Operacional vs Analítico: quais as diferenças?
A principal diferença entre o CRM Operacional e o CRM Analítico é que o primeiro tipo é voltado para executar tarefas do dia a dia, como registrar contatos, controlar negociações e organizar atendimentos, o segundo tem a função de interpretar dados e gerar inteligência para o negócio.
Ou seja, na prática, o CRM Operacional melhora a produtividade do time de vendas e reduz falhas humanas, enquanto o Analítico entrega relatórios, segmentação avançada e previsões de comportamento do público.
Assim, tanto a gestão do relacionamento com o cliente quanto a estruturação do funil de vendas com o CRM tornam-se mais seguras, rápidas e orientadas por dados reais.
3. CRM Colaborativo
Podemos definir o que é o CRM Colaborativo como uma abordagem mais voltada ao trabalho em equipe e à integração entre diferentes times e departamentos da empresa.
O objetivo do CRM Colaborativo é permitir que as informações circulem com mais fluidez nos diferentes pontos de contato entre o cliente e a empresa. Assim como entre as diferentes áreas de gestão do negócio, otimizando a comunicação organizacional.
4. CRM Estratégico
O CRM Estratégico mira mais os resultados de médio e longo prazo. Busca-se somar os três tipos de CRM anteriores e obter uma visão holística e macro das oportunidades de negócio.
Assim, ao usar os dados analisados de forma colaborativa, tanto a operação quanto o planejamento estratégico do negócio se tornam muito mais efetivos.
Além das características que definem o objetivo dos diferentes tipos de CRM, cada um deles pode apresentar configurações que são essenciais para acompanhar a evolução do mercado e as necessidades de comunicação do cliente.
Tipos de CRM por área de uso: vendas, marketing e atendimento
Além da arquitetura funcional, o mercado corporativo costuma classificar os CRMs pelos departamentos que mais os utilizam: vendas, marketing e atendimento. É vital entender que essas categorias são recortes práticos de uso, e não sistemas fundamentalmente separados. Um “CRM de vendas” B2B, por exemplo, é a união de módulos operacionais e analíticos configurados para a realidade dos vendedores.
Essa divisão departamental facilita o processo de compra por parte dos gestores, mas exige cautela. Adquirir plataformas completamente isoladas para cada área gera as temidas “ilhas de informação”, exigindo projetos caros e complexos de integração via API posteriormente para unificar a jornada do cliente.
CRM de vendas
Ferramenta focada puramente na rotina de conversão do executivo de contas (Closer) e na qualificação do pré-venda (SDR/BDR). Um CRM de vendas organiza o fdunil, facilita a estruturação de orçamentos e propostas comerciais complexas e dá velocidade aos follow-ups.
Em vendas consultivas, onde o ciclo pode levar de três a doze meses e envolve múltiplos tomadores de decisão (como diretoria, suprimentos e engenharia), ele é o motor que impede o negócio de esfriar e a oportunidade de ser perdida para a concorrência.
CRM de marketing
Responsável primário pela atração, segmentação de base (lead scoring), campanhas de nutrição e leitura fina do comportamento online do prospect. Com dados ricos, o marketing envia leads muito mais aquecidos e contextuais para a equipe comercial.
CRM de atendimento
Plataforma voltada ao suporte e pós-venda. Ele centraliza os chamados (tickets), monitora rigorosamente o Acordo de Nível de Serviço (SLA) de tempo de resolução e armazena o histórico completo do usuário. Em contratos B2B recorrentes, um atendimento desorganizado e lento resulta em cancelamento (churn rate elevado), destruindo rapidamente todo o esforço financeiro que o time de vendas teve para trazer e fechar a conta.
Outras classificações: CRM na nuvem, CRM on-premise e CRM social
Além das funcionalidades e áreas de uso, o mercado também classifica os tipos de CRM pelo seu modelo de implantação, como sistemas na nuvem (SaaS) ou servidores locais (on-premise), e pela extensão dos canais de comunicação, como o chamado CRM social. Essas nomenclaturas não substituem as funções principais, apenas indicam a infraestrutura adotada.
O CRM na Nuvem (Cloud/SaaS) é o padrão moderno global. Sendo acessado via navegador, ele garante implementação ágil, mobilidade total para equipes externas e atualizações automáticas de segurança.
O CRM On-premise é instalado fisicamente nos servidores da própria empresa compradora, sendo uma escolha comum apenas em instituições financeiras extremamente rígidas que exigem controle absoluto do hardware.
Já o CRM Social puxa dados vitais de redes sociais e plataformas de mensageria, como o WhatsApp. No ambiente corporativo brasileiro, conectar o sistema comercial ao WhatsApp exige processos rigorosos de governança e compliance.
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) regulamenta o uso e armazenamento dessas informações, e plataformas como a Meta exigem o consentimento prévio (opt-in explícito) do contato antes do disparo de automações e campanhas comerciais.
Como escolher o melhor sistema de CRM?
Para escolher o sistema ideal para sua empresa, avalie:
- o porte e a complexidade da sua operação;
- a facilidade de uso e suporte técnico;
- as funções de automação de vendas no CRM e de personalização;
- a possibilidade de integração com ERPs e outras ferramentas;
- os recursos de segurança e armazenamento de dados;
- o custo-benefício e a reputação do fornecedor;
- e se o software acompanha a escalabilidade do seu negócio.
Porém, tenha em mente que o melhor tipo de CRM de vendas é aquele que atende às necessidades atuais do negócio. Por isso, deve-se considerar o tipo de segmento de atuação no mercado e as funções que são essenciais para seu processo comercial.
Além disso, vale lembrar que, apesar de diferenciar os tipos de CRM, é possível encontrar softwares que trabalham com essas modalidades de forma integrada, aproveitando os principais benefícios de cada um.
Essas são algumas perguntas que podem te ajudar a encontrar essa resposta:
- Como está a “experiência do cliente” com a sua marca? Esse processo tem sido eficiente ou está deixando a desejar?
- Você tem perdido clientes ou negócios por conta dos problemas apresentados em seus serviços ou produtos?
- Sua equipe viaja constantemente ou trabalha em conjunto mesmo quando não estão no mesmo ambiente?
- Como está o processo de negociação? Existe um controle sobre ele ou as informações estão espalhadas?
- Os processos são padronizados? Ou seja, todos os vendedores conhecem as próximas etapas que devem seguir?
- Na sua organização, é possível encontrar os dados dos clientes de forma rápida e intuitiva?
- No seu negócio, é comum o uso de muitas ferramentas? Elas estão conectadas em apenas um banco de dados?
- Para finalizar: como está o crescimento da sua empresa?
Vale pensar também em algumas questões que você considera fundamentais para sua companhia. Por exemplo, a possibilidade de automação de propostas, contratos e orçamentos, ou, então, a integração com ERP.
Por que usar um sistema de CRM na sua empresa?
Independentemente do tipo de CRM adotado, as empresas se beneficiam do uso desses softwares para desenvolver e aprimorar estratégias importantes para um bom desempenho, como a gestão do relacionamento com o cliente, agilidade nos processos comerciais, segmentação do público e atendimento de excelência.
Confira, em detalhes, mais sobre cada uma.
1. Fortalecimento da gestão do relacionamento com o cliente
Essa estratégia de CRM busca fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes por meio de práticas que os aproximem. A personalização das interações e o pós-vendas com foco no sucesso no cliente são alguns exemplos.
Mas como saber se você está conseguindo fortalecer o relacionamento com os clientes?
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2. Desenvolvimento de um processo comercial mais ágil
O CRM pode ser usado para identificar e corrigir gargalos no processo comercial, otimizando o fluxo de trabalho e tornando esse processo mais ágil.
Inclusive, uma das principais vantagens do uso dos diferentes tipos de CRM nas empresas é o aumento da produtividade da equipe comercial.
Isso acontece por uma série de razões:
- a ferramenta permite que todas as interações com clientes sejam monitoradas e devidamente analisadas, assim como as demais informações geradas no processo de venda;
- os colaboradores têm acesso facilitado a todos os dados sobre a operação e sobre os consumidores;
- com a padronização dos processos internos, os vendedores conseguem otimizar o seu tempo e podem visualizar as próximas etapas com mais objetividade;
- há uma maior clareza do que está sendo feito em cada projeto, negociação e momento da jornada em que o cliente se encontra;
- os gestores podem organizar melhor a operação e garantir que o trabalho dos vendedores seja mais fluido.
Ou seja, já que o sistema de CRM proporciona maior organização e visibilidade sobre as negociações, contribui diretamente para o aumento da produtividade nas vendas.
Este vídeo traz dicas práticas de como alcançar esse resultado:
3. Segmentação dos clientes
A ideia da segmentação de clientes no CRM é separá-los em grupos de acordo com critérios pré-estabelecidos e estratégicos. Por exemplo, de acordo com a localização geográfica, preferências, histórico de compra, entre outros.
Isso é fundamental para que o relacionamento com os consumidores comece de forma mais espontânea e se desenvolva de maneira orgânica, tornando-se duradouro e saudável.
Afinal, com a classificação dos clientes é possível personalizar não apenas o discurso de acordo com os desejos e necessidades dos clientes, mas também a maneira de abordar a cada um.
Assim, você consegue criar ofertas customizadas e aumentar as chances de conversão.
4. Foco na excelência do atendimento
O atendimento é um dos aspectos-chave para a gestão de relacionamento. Uma pesquisa mostrou que 33,3% dos clientes desistem da marca após a primeira experiência ruim.
Ou seja, privilegiar uma comunicação positiva, atendendo às necessidades dos consumidores é uma das principais maneiras de evitar que eles optem pela concorrência.
Uma estratégia com foco em garantir a excelência do atendimento ao cliente pode ser implementada com a ajuda do CRM.
Uso do CRM em estratégias comerciais: case de sucesso
A Truckvan, referência nacional em soluções móveis e implementos rodoviários, enfrentava dificuldades para organizar as negociações.
Com a implementação do CRM de vendas Ploomes, a empresa centralizou dados comerciais, estruturou processos e ganhou controle completo sobre cada etapa do ciclo de vendas.
A integração com ferramentas internas reduziu retrabalho, aumentou a visibilidade dos gestores e melhorou a previsibilidade de faturamento.
Além disso, relatórios inteligentes ajudaram a identificar gargalos e oportunidades. O CRM permitiu aprimorar o relacionamento com clientes e estruturar um funil de vendas mais robusto, tornando a operação comercial mais eficiente e escalável.
Confira o case completo e veja os resultados do uso do CRM para aumentar as vendas.
Como fazer a implementação de CRM na sua empresa?
A implementação do CRM se dá a partir de quatro etapas:
- Mapeamento de processos e dados realmente relevantes para aprimorar o relacionamento com os clientes;
- Padronização dos procedimentos, fluxos de trabalho e da comunicação interna de modo a garantir o alinhamento entre as equipes de marketing, vendas e atendimento;
- Centralização de todos os dados relevantes para tornar os processos mais ágeis;
- Treinamentos para que os colaboradores aprendam as funcionalidades da plataforma de CRM e aproveitem todo o potencial da ferramenta.
Transforme sua estratégia comercial com o CRM Ploomes
E então, ficou claro quais são os tipos de CRM, as etapas e estratégias? Mais do que isso, qual o melhor CRM de vendas e como definir a opção ideal de acordo com a necessidade do seu negócio?
Se sua empresa busca aumentar produtividade, organizar processos e estruturar o relacionamento com o cliente, o Ploomes é a escolha certa. Nosso CRM é completo e reúne:
- gestão completa do funil de vendas;
- automações inteligentes;
- controle de propostas;
- relatórios estratégicos;
- acesso mobile;
- recursos de inteligência artificial para apoiar decisões mais precisas.
E você ainda pode personalizar um plano para que atenda às necessidades do seu negócio.
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FAQs sobre tipos de CRM
A escolha entre os diferentes tipos de CRM B2B gera dúvidas frequentes sobre arquitetura, funcionalidades de integração e diferenças cruciais em relação aos sistemas ERP. Abaixo, respondemos de forma direta e pragmática às perguntas mais comuns feitas por gestores comerciais na hora de estruturar ou migrar sua operação.
O que é CRM operacional?
É o tipo de plataforma focada em organizar a rotina diária da equipe comercial. Ele gerencia o pipeline de vendas, registra as interações, automatiza a geração de propostas e emite alertas de atividades para garantir alto volume de follow-ups e aumento de produtividade.
Qual a diferença entre CRM operacional e analítico?
O operacional cuida exclusivamente da execução ágil das tarefas diárias do vendedor. Já o analítico transforma os dados coletados na operação em painéis visuais (dashboards), previsões de faturamento e relatórios granulares para embasar as decisões estratégicas da liderança.
Quais são os 4 principais tipos de CRM?
Os quatro principais tipos classificados pela sua capacidade funcional são o operacional (execução diária e automação), o analítico (leitura de dados e previsões), o colaborativo (integração entre todos os setores da empresa) e o estratégico (governança de longo prazo e gestão do ICP).
Como escolher o melhor tipo de CRM para a minha empresa?
Identifique com clareza o seu maior gargalo atual: se a equipe não dá conta de formatar propostas e retornar clientes a tempo, priorize o foco operacional. Se a equipe trabalha muito, mas o gestor não confia nos números e perde conversão, busque inteligência analítica. O seu processo dita a ferramenta ideal.
CRM e ERP são a mesma coisa?
Não. O CRM atua na linha de frente do mercado, cuidando do relacionamento ativo com prospects, oportunidades de negócio e métricas comerciais. O ERP é o sistema de retaguarda profunda que gerencia emissão de notas fiscais, controle físico de estoque, folha de pagamento e fluxo de caixa financeiro.
Pequenas empresas precisam de qual tipo de CRM?
Recomenda-se iniciar fortemente pela camada operacional para centralizar a base de contatos, aposentar o caos das planilhas e garantir o cumprimento de uma rotina de prospecção sustentável. Posteriormente, com dados acumulados, ativa-se o formato analítico.
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