É bem provável que você já tenha se deparado com aquelas janelinhas de chat que aparecem nos sites, prontas para responderem às suas perguntas a qualquer hora do dia.
Não por acaso, os chatbots têm se tornado cada vez mais populares como uma ferramenta eficaz para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar processos de negócios.
Isso parte de uma necessidade que vem se tornando prioridade nas empresas: a busca por tecnologias para garantir uma experiência única para os clientes, e claro, de automatizar tarefas antes realizadas de forma manual.
Além de melhorar a produtividade, esse recurso agiliza o processo de atendimento, oferecendo as respostas que seus clientes precisam no momento certo.
Neste artigo, vamos explorar o que é um chatbot, como ele funciona e como você pode aplicar essa tecnologia para impulsionar o seu negócio.
O que é chatbot?
Também conhecido como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot, o chatbot é uma ferramenta projetada para simular conversas humanas por meio de mensagens de texto ou voz.
Com uma variedade extensa de funções, os chatbots abrangem desde aplicativos simples que dão respostas básicas a perguntas diretas, até assistentes digitais avançados que aprendem e evoluem com base em novas interações.
Assim, além de reduzir a necessidade de manter grandes equipes para esse fim, a ferramenta contribui, de fato, para um aprimoramento do relacionamento entre empresas e clientes.
Como funciona o chatbot?
Simulação de uma conversa entre um indivíduo e um software, os chatbots envolvem 5 componentes que atuam de forma interligada:
Software
Ao utilizar uma plataforma de software específica, um chatbot pode gerenciar conversas, atendimentos, geração de relatórios estatísticos e integrações com sistemas já em uso pela empresa.
Base de Conhecimento
Desenvolvido para automatizar interações, especialmente nas áreas de atendimento ao cliente, o objetivo primário do chatbot é responder automaticamente a perguntas comuns.
Para isso, a ferramenta precisa ser alimentada com uma base sólida de conhecimento, abrangendo uma variedade de perguntas e suas respectivas respostas.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial nesse contexto está centrada principalmente no Processamento de Linguagem Natural (PLN).
É dessa forma que o recurso consegue proporcionar aos usuários uma experiência única que simula um diálogo humano.
É como se a tecnologia “treinasse” o chatbot para interpretar as intenções das pessoas a partir de texto ou voz, como elas naturalmente se comunicam no dia a dia.
Canais de Conversação
Com uma variedade de canais que permitem sua instalação, os chatbots podem ser utilizados em sites, aplicativos proprietários e plataformas populares como Facebook Messenger, Telegram, Instagram e, especialmente, o WhatsApp.
Assim, a decisão de decidir quais canais são mais relevantes para implementar o recurso fica por conta das empresas, que devem levar em consideração o tipo de relacionamento que mantêm com seu público-alvo ou clientes.
Integrações
Se o foco é permitir que o chatbot execute tarefas de forma completa, como gerar segundas vias de boletos, realizar cadastros e verificar o status de pedidos, o ideal é integrá-lo aos softwares e sistemas já utilizados pela empresa. Dessa forma, as solicitações dos clientes serão resolvidas de forma mais ágil e eficaz.
Tipos de chatbot
Justamente por sua usabilidade ampla, existem diversos tipos de chatbots, cada um deles baseados em necessidades e objetivos diferentes. Cabe à empresa entender qual opção é a mais adequada para a estratégia. São eles:
Chatbots baseados em regras ou sequências pré-programadas
Provavelmente você já precisou entrar em contato com alguma empresa por telefone, certo?
Seja para resolver um problema, realizar uma compra ou reivindicar a cobrança de um serviço pelo qual não solicitou. Nesses casos, a mensagem automática aparece em boa parte das ligações.
Aqui, quando alguém conversa com um chatbot desse tipo, a conversa segue um roteiro predefinido, como quando você liga para um atendimento automático.
Assim, o chatbot oferece opções para a escolher como continuar a conversa, geralmente em forma de botões ou listas, tudo de acordo com o planejamento da empresa.
Chatbots com Inteligência Artificial
Com o intuito de tornar a conversa mais fluida e natural, o Processamento de Linguagem Natural (PLN) é o conceito associado à Inteligência Artificial que processa e interpreta textos e dados.
Com esse recurso, as conversas se tornam mais fluidas e naturais. Na prática, há um real entendimento da intenção por trás da mensagem enviada pelo usuário, favorecendo a escolha de respostas apropriadas e que de fato solucionem um problema ou dúvida.
Chatbot híbrido
Já o atendimento híbrido envolve a combinação de ferramentas tecnológicas de atendimento com a interação humana quando necessário.
Com o aumento dos canais de comunicação entre empresas e clientes, depender somente de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) que lida com telefonemas, e-mails, chats, redes sociais e mensagens instantâneas pode ser complexo e, nem sempre, completamente eficaz.
Assim, aproveitar o suporte da tecnologia tende a aliviar a carga das áreas de atendimento das empresas, permitindo que as equipes tenham mais espaço para lidar com questões mais complexas ou problemas que os sistemas automatizados não possam resolver sozinhos.
Onde usar o chatbot?
Embora a ferramenta seja relativamente nova, ficou claro que os chatbots são recursos valiosos para a consolidação do relacionamento entre clientes e empresas.
Além de lidar com problemas simples, responder perguntas e interagir com os consumidores, investir em softwares de chatbot é sinônimo de mais agilidade, eficiência e produtividade na rotina de atendimento ao cliente.
Mas afinal, quais são as possibilidades de uso de um chatbot? Veja a seguir:
Atendimento ao Cliente / SAC
Sem dúvidas, o uso mais frequente dos chatbots é no atendimento ao cliente. Mais do que oferecer um serviço com base nas perguntas mais frequentes dos usuários, essa modalidade gera uma otimização das operações de atendimento e reduz filas de espera.
Captação de Leads
Você sabia que com o uso correto dos chatbots é possível manter os visitantes do site engajados por meio de diálogos e ainda gerar leads para as equipes de vendas? A boa notícia é que há a possibilidade de integrá-los a ferramentas de vendas e marketing, e outros canais de relacionamento, como o WhatsApp, o Instagram, o Telegram, entre outros.
Instituições de Ensino
Nem só no marketing e vendas atuam os chatbots. Na área da educação, o uso da tecnologia para auxiliar estudantes na jornada de aprendizado é crescente.
Além de fornecer conteúdo de aulas aos alunos e discutir tópicos específicos de diversas matérias, eles também são úteis para oferecer suporte e responder dúvidas.
Recursos Humanos
Desde o recrutamento até interações com os colaboradores, os chatbots têm sido cada vez mais utilizados na área de Gestão de Pessoas.
Seja para esclarecer dúvidas sobre salários, férias, benefícios e outras questões do dia a dia de trabalho, o recurso se mostra indispensável na rotina de empresas que buscam por mais agilidade e eficiência nos processos.
Comércio Conversacional
A crescente utilização de chatbots no comércio eletrônico combina tecnologia com interações humanas em uma única plataforma, conhecida como comércio conversacional.
As lojas online, por exemplo, utilizam chatbots para interações com os usuários, abordando questões como status de pedidos, prazos de entrega e até mesmo fechamento de vendas.
Marketing e Vendas
Com o principal objetivo de envolver leads e clientes em diálogos que apresentam os produtos e suas características, os chatbots têm sido amplamente utilizados em campanhas de marketing e vendas, como a qualificação de dados por meio de interações.
Além de garantir leads mais qualificados, a estratégia ainda torna o trabalho das equipes de marketing e vendas mais ágil e otimizado.
Recentemente, algumas funcionalidades foram implementadas para que o uso da ferramenta se tornasse ainda mais amplo, principalmente no que diz respeito às estratégias voltadas para o WhatsApp.
Uma das táticas mais proeminentes para atrair clientes envolve a fusão de estratégias de marketing digital com o WhatsApp, com destaque para a criação de anúncios e campanhas “Click to WhatsApp”.
Entretenimento
Por último, o setor de entretenimento também é beneficiado com o uso dos chatbots. Eles podem se apresentar como personagens virtuais para interagir com os usuários, por exemplo, sendo fontes de diversão e de curiosidade.
Alguns ganharam fama por suas respostas inusitadas que imitam conversas humanas ou por adivinhar nomes de celebridades com base em dicas fornecidas pelos usuários.
Benefícios dos chatbots
Depois de conhecer suas formas de utilização, é quase impossível não se surpreender com a capacidade dos chatbots para criar interações rápidas e irreverentes. Mas se você ainda não se convenceu, aqui vão alguns de seus benefícios!
Redução de custos
Imagina conseguir, finalmente, diminuir os custos relacionados ao SAC da sua empresa?
Com o chatbot é possível atender a demandas básicas sem acionar atendentes humanos.
Além de reduzir o fluxo de ligações nos call centers, não há necessidade de contar com vários funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet.
Linguagem e interface
Aplicativos como o WhatsApp e Facebook são ferramentas normalmente utilizadas, seja para o uso pessoal ou corporativo.
Nesse sentido, é mais fácil estabelecer uma comunicação por meio de canais que seu público já domina, fazendo-o se sentir mais à vontade, e melhorando a receptividade entre os usuários e a tecnologia.
Engajamento
Apesar do cliente estar ciente de que está interagindo com um robô do outro lado da linha, é viável proporcionar-lhe um serviço de alta qualidade e conquistá-lo para promover o envolvimento.
Isso se deve à sua capacidade de reproduzir um atendimento humano de excelência. O resultado é uma menor taxa de abandono e respostas mais efetivas.
Escalabilidade
Ao permitir inúmeros atendimentos multicanais e simultâneos e sem fila de espera, a operação torna-se mais escalável e alinhada às necessidades dos seus clientes.
Isso acontece porque os chatbots atuam de forma automatizada, estando disponíveis para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana.
Personalização
Um dos benefícios do chatbot é a sua capacidade de personalizar a comunicação com a persona.
Assim, é possível se aproximar do seu público-alvo da maneira que julgar mais apropriada. Um negócio mais descontraído, por exemplo, pode apostar em um chatbot com uma abordagem mais informal e divertida para preservar a identidade da organização.
Conclusão
Neste artigo você conheceu um pouco mais sobre os chatbots e suas possibilidades de uso nas empresas.
Mas e para o departamento de vendas, a ferramenta também pode ser utilizada? A resposta é sim, e a Ploomes mostra o caminho para você começar a utilizar esse recurso para otimizar o seu processo comercial. Clique no link abaixo e confira:
