CRM: como escolher o ideal e potencializar os seus resultados?

Você já pensou por que tantas empresas investem em CRM hoje? Uma pesquisa recente da Mundo Marketing mostra que a ferramenta já se tornou padrão nas operações comerciais: 39% das empresas usam de forma básica e 22% em nível avançado.

Esse avanço no uso reflete também no mercado global, que segue em rápida expansão. Segundo dados da Fortune Business Insights, o setor deve crescer de US$ 112,91 bilhões em 2025 para US$ 262,74 bilhões em 2032, um sinal claro de que plataformas e inovações, especialmente com IA, atraem investimento e interesse.

Diante desse cenário, compreender o que é CRM (tanto estratégia quanto software) e sua utilidade, é um passo fundamental para qualquer negócio que busca crescimento e diferenciação no mercado.

Portanto, neste conteúdo, conheça os tipos de CRM, suas principais funcionalidades, a importância do CRM para empresas e os benefícios de utilizá-lo e, claro, receba a indicação de um dos melhores CRMs do mercado! Então, vamos lá?

O que é CRM?

A sigla significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O termo refere-se a uma estratégia que empresas de diversos tamanhos utilizam para gerenciar o relacionamento com o consumidor. Assim, é possível compreender as necessidades, antecipar desejos, gerar vendas e, por consequência, captar novos compradores.

O que é um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é o software responsável pelo gerenciamento da relação entre o consumidor e a empresa. Dessa forma, a ferramenta armazena dados relevantes dos clientes potenciais e atuais para sua equipe de vendas e marketing, como:

• nome;
• telefone;
• endereço;
• preferências;
• últimos contatos.

No entanto, para Matheus Pagani, CEO da Ploomes, maior empresa com foco em CRM da América Latina, um sistema de CRM não pode ser encarado apenas como uma lista de contatos mais sofisticada.

“O CRM é, na verdade, uma ferramenta poderosa na gestão de dados estratégicos. O software pode ser utilizado por pequenas, médias e grandes empresas que buscam analisar as interações realizadas com seus clientes. (O software) identifica padrões de comportamento que possibilitam a antecipação das demandas, satisfação dos consumidores e otimização da rentabilidade da empresa”, destaca.

O que as empresas buscam com um sistema CRM?

Com o sistema de CRM, as empresas buscam objetivos como fortalecer o relacionamento com os seus clientes e a fidelização por meio da automatização de processos e serviços. De acordo com o CEO:

“A fidelização é alcançada com o atendimento de todas as demandas do consumidor, o que gera satisfação. Quando surgir a necessidade de realizar uma nova transação, o cliente pensará primeiro em buscar a sua empresa, pois recordará de sua boa experiência”, completa.

O que é o Cloud CRM ou CRM Online?

Um CRM online é a versão desse sistema baseada na nuvem e, por isso, acessível pela internet. Nessa modalidade, as informações sobre clientes, histórico de interações, comunicações e transações são armazenadas em servidores remotos e podem ser acessadas por meio de um navegador da web.

Dessa forma, a ferramenta proporciona maior flexibilidade, o que permite que equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente acessem e atualizem dados de qualquer lugar, desde que tenham uma conexão com a internet. Entre as principais características de um CRM online, estão:

• centralização de dados: armazena todas as informações relevantes sobre clientes em um local centralizado e facilita o acesso e a atualização;
• automação de processos: automatiza tarefas repetitivas, como envio de e-mails, seguimento de leads e atualização de registros, o que otimiza a eficiência operacional;
• gestão de vendas: acompanha a jornada do cliente, desde a geração de leads até a conclusão da venda, e ajuda a melhorar a eficácia das equipes de vendas;
• atendimento ao cliente: facilita o atendimento ao cliente ao fornecer um histórico completo das interações anteriores, o que permite uma abordagem mais personalizada;
• relatórios e análises: fornece ferramentas para analisar dados e extrair insights, o que auxilia na tomada de decisões estratégicas;
• acessibilidade remota: permite que as equipes acessem dados a partir de qualquer local, além de promover a colaboração e flexibilidade.

Em relação ao CRM na nuvem, Pagani avalia que o uso por empresas “(…) pode contribuir significativamente para o aprimoramento das relações com os clientes, o que melhora a eficiência operacional e proporciona uma visão mais completa do ciclo de vida do cliente”.

Como funciona um CRM?

O software integra e centraliza todas as informações dos clientes em uma única plataforma. Além de automatizar processos, a ferramenta facilita a comunicação entre equipes e garante que cada etapa do relacionamento com o consumidor tenha um acompanhamento eficiente e que apresente resultados.

Entre as principais atribuições desse sistema, estão:

• gestão dos dados dos clientes ─ possibilita o rastreio ativo de qualquer informação relativa aos consumidores;
• centralização da base de dados ─ todos os membros da equipe de vendas, marketing e qualquer outro colaborador podem acessar as informações;
• captura de dados via e-mail ─ facilita o armazenamento inteligente de e-mails enviados pelos clientes;
• simplificação de tarefas rotineiras ─ com a automatização, as tarefas repetitivas podem ser delegadas ao sistema;
• fornecimento de recomendações ─ realiza a análise das informações dos clientes para verificar potencialidade e gerar insights;
• capacidade de expansão ─ a complexidade das planilhas é proporcional à quantidade de dados. Com o CRM, essa dificuldade é inversamente proporcional: quanto mais informação, mais fácil será acompanhar o seu cliente e seus negócios.

Além de ter ciência de como funciona um CRM, é importante observar que tais funcionalidades estão diretamente ligadas à jornada de compra. O funil de vendas ilustra todas as etapas até a concretização do negócio, desde a prospecção até a finalização.

Nesse cenário, o CRM se mostra indispensável, pois centraliza dados, organiza o percurso do cliente e oferece suporte por meio de automações. Ao compreender como essa ferramenta atua, a empresa pode contar com uma solução capaz de estruturar o processo comercial e tornar cada fase mais rápida, organizada e eficiente.

Quais os tipos de CRM?

Existem quatro tipos principais de CRM: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Compreender as diferenças entre essas opções é essencial, já que cada uma atende a objetivos distintos, desde automatizar tarefas do dia a dia até orientar decisões de longo prazo. Portanto, escolher (ou combinar) os tipos certos aumenta a eficiência, o foco no cliente e o retorno sobre o investimento.

A seguir, veja mais detalhes de todos os tipos de CRM.

CRM operacional

Foca as tarefas do dia a dia dos vendedores e o atendimento aos clientes. Facilita a gestão de leads, o acompanhamento do funil, a execução de campanhas e o registro de interações rotineiras, o que reduz o trabalho manual e acelera o ciclo comercial.

CRM analítico

Tem como objetivo a coleta e análise de dados. Assim, esses relatórios e dashboards ajudam a identificar padrões de comportamento, segmentar clientes, calcular métricas como o valor vitalício (CLTV) e churn (o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes), e suportar decisões com base em evidências.

CRM colaborativo

O CRM colaborativo visa o compartilhamento de informações entre setores (vendas, marketing, suporte, produto). Dessa forma, garante que todas as equipes tenham acesso ao histórico do cliente, o que melhora a coordenação, a experiência do consumidor e a comunicação omnicanal.

CRM estratégico

Direcionado a alinhar o relacionamento com o cliente à estratégia de negócio. Ajuda a mapear a jornada de longo prazo, priorizar iniciativas de retenção e fidelização, definir políticas de segmentação e investimento em clientes-chave, e transformar insights em metas organizacionais.

Qual a importância do CRM para as empresas?

É importante porque coloca o cliente no centro da estratégia e permite que a empresa conheça a fundo seu público, construa confiança e ofereça um atendimento diferenciado. Na prática, o sistema reúne e organiza informações sobre cada interação, além de identificar padrões de comportamento, antecipar demandas e criar estratégias personalizadas.

Além de aumentar a satisfação e a fidelização, o CRM otimiza processos internos, reduz falhas no registro de dados e melhora a tomada de decisão. Para pequenas empresas, representa um diferencial competitivo frente a grandes concorrentes, já que um bom relacionamento com o cliente é difícil de ser replicado.

Em qualquer porte de negócio, o CRM se torna essencial quando métodos manuais deixam de dar conta do volume de informações e começam a gerar perda de oportunidades.

Leia mais: Quanto custa a licença dos principais CRMs

Qual a diferença entre CRM e ERP na hora das vendas?

A principal distinção entre ambos é que o primeiro busca a otimização e a completa integração dos processos internos da empresa, como finanças, estoque e logística. Já o segundo aumenta a eficiência e os resultados da equipe de vendas, ao gerenciar o relacionamento com clientes.

Abaixo, veja mais detalhes da diferença entre CRM e ERP.

O que é ERP?

A sigla ERP significa Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais. É um sistema voltado para a gestão administrativa e operacional da empresa.

Sua principal função é integrar diferentes setores, como finanças, estoque, logística, compras e contabilidade, o que garante dados unificados e atualizados em toda a organização. Além disso, ao automatizar tarefas burocráticas e padronizar processos, o sistema contribui diretamente para o aumento da eficiência interna, a redução de falhas e a otimização da tomada de decisão. 

Embora não tenha foco direto em vendas, o ERP contribui de forma significativa para o setor comercial, pois uma operação organizada e estruturada dá suporte ao atendimento ao cliente e cria um ambiente mais propício para fechar negócios. 

Vale destacar que a maioria dos ERPs oferece um módulo de CRM integrado, mas esse recurso costuma ser engessado e pouco flexível, o que faz com que não seja amplamente adotado pelos times de vendas. Na prática, muitas empresas acabam recorrendo a soluções de CRM especializadas, que oferecem maior usabilidade, personalização e aderência às necessidades do processo comercial.os.

O que é CRM?

Já o CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução. Refere-se a uma solução desenvolvida especificamente para a área de vendas e o relacionamento com clientes.

Diferente do ERP, atua diretamente no acompanhamento do funil de vendas, registra todas as interações com leads e consumidores, analisa padrões de comportamento e oferece insights estratégicos para personalizar abordagens. Dessa forma, a equipe consegue identificar oportunidades de negócio, fortalecer o relacionamento e aumentar a fidelização.

Mais do que uma ferramenta de gestão, o CRM funciona como aliado estratégico da performance comercial, o que transforma a experiência do cliente em um diferencial competitivo para a empresa.

Veja mais sobre a diferença entre ERP e CRM na imagem abaixo:

Como citamos, o sistema possibilita a compreensão da jornada de compra dos clientes e auxilia no desenvolvimento de táticas de vendas que contribuem para a atração e conversão de novas oportunidades.

Além disso, é possível realizar a integração entre as ferramentas de CRM e ERP e melhorar a performance dos processos internos e externos de um negócio. Confira como no e-book “Guia de Integração entre ERP e CRM”.

Qual a relação do CRM, vendas e marketing?

A relação está na integração entre os times e no alinhamento de estratégias que garantem mais eficiência para a empresa. Embora seja muito associado às vendas, o CRM também é indispensável para o marketing, pois ambos compartilham a responsabilidade de gerir o relacionamento com os clientes.

Com a plataforma, as duas áreas acessam as mesmas informações sobre leads e consumidores, o que facilita o acompanhamento da jornada pelo funil e assegura que a geração de demanda ocorra sem obstáculos.

O CRM centraliza todos os dados de contato do cliente com a empresa e cria uma base única de conhecimento, essencial para personalizar abordagens e otimizar resultados.

Mais do que a tecnologia, a integração também depende de comunicação nítida entre os profissionais de marketing e vendas, o que garante que os objetivos se complementem e que a experiência do cliente se mantenha consistente em cada etapa.

Quais os principais benefícios de um CRM?

Entre as principais vantagens dessa solução, estão:

1. Maior controle das vendas;
2. Maior controle das propostas;
3. Criação de tarefas para a realização de follow-up;
4. Maior gestão e controle de tempo;
5. Melhor relacionamento com os clientes atuais;
6. Melhor comunicação da equipe;
7. Maior poder de gerência;
8. Otimização de recursos.

A seguir, veja mais detalhes de cada um dos benefícios de um CRM.

1- Maior controle das vendas

O CRM oferece uma visão límpida e em tempo real do pipeline (funil) de vendas, além de facilitar a previsão de receitas e a identificação do setor em que o time deve concentrar seus esforços.

Por exemplo, um gerente pode usar o painel do CRM para ver que R$ 150.000 em negócios estão prestes a fechar no mês, sem precisar consultar individualmente cada vendedor.

2- Maior controle das propostas

O sistema centraliza o gerenciamento de propostas enviadas ao monitorar seu status e prazo de validade para garantir que nenhuma oportunidade se perca por falta de acompanhamento.

O CRM pode, por exemplo, avisar quando o cliente abrir a proposta ou emitir um alerta automático se o cliente não responder a uma proposta em 3 dias, o que permite que o vendedor faça o follow-up imediato.

3- Criação de tarefas para a realização de follow-up

O CRM automatiza a criação de lembretes e tarefas para acompanhamento, o que garante que o vendedor mantenha uma comunicação constante e no momento ideal com cada contato e evita esquecimentos.

Se o vendedor agenda no CRM a tarefa “Ligar para a empresa X em 7 dias” após a reunião, o sistema envia uma notificação na data correta.

4- Maior gestão e controle de tempo

Ao centralizar as informações e automatizar atividades operacionais, a ferramenta libera os profissionais de vendas para se concentrarem nas interações diretas com clientes.

Por exemplo, ao invés de organizar planilhas, o vendedor abre o CRM e vê uma lista imediata de 15 tarefas prioritárias do dia, já organizadas pelo sistema.

5- Melhor relacionamento com os clientes atuais

O CRM armazena o histórico completo do cliente (visão 360º) e permite que a empresa ofereça um atendimento personalizado e informado, além de fortalecer a confiança e aumentar a fidelidade.

Imagine que um atendente de suporte consulte o CRM. Ao consultar o histórico, ele vê que a empresa cliente já enfrentou um problema anterior. Com essas informações em mãos, o sistema permite oferecer uma solução imediata e específica, sem que o cliente precise repetir a queixa.

6- Melhor comunicação da equipe

Ao unificar os dados do cliente em uma só plataforma, o CRM alinha as equipes de Marketing e Vendas e garante que todos tenham acesso às mesmas informações sobre o lead ou cliente.

Se o vendedor identificar no sistema que o lead baixou e-books sobre um tema específico, o CRM permite iniciar uma abordagem comercial focada no interesse já demonstrado pelo prospect.

7- Maior poder de gerência

O CRM fornece relatórios e métricas de desempenho em tempo real (KPIs), o que capacita os gestores a tomar decisões estratégicas rápidas e baseadas em dados concretos, e não apenas em suposições.

Por exemplo, um diretor usa o relatório do CRM para ver uma queda de 15% na taxa de conversão da última fase do funil e decide imediatamente investir em um treinamento de negociação.

8- Otimização de recursos

A melhor organização e o foco em leads qualificados garantem que o tempo e o dinheiro da empresa sejam direcionados às atividades de maior retorno. Assim, resulta em redução de custos e maior eficiência.

Ao analisar os dados do CRM, um gestor pode, por exemplo, realocar parte do orçamento de marketing que estava em canais ineficientes para investir em outros que terão melhores resultados.

Como escolher um CRM?

Para fazer uma boa escolha, é importante avaliar as necessidades do seu negócio e buscar uma solução que ofereça funcionalidades específicas para o setor comercial. Portanto, opte por um sistema que centralize informações, facilite o acompanhamento de clientes e apoie a performance da equipe, por exemplo.

E agora que você já conhece o objetivo e a importância de utilizar um CRM, além das vantagens que pode oferecer para as empresas, confira algumas dicas que podem ajudá-lo a escolher um CRM de vendas para sua empresa.

1. Faça uma boa pesquisa antes e encontre um estabelecimento que consiga oferecer tudo o que o seu negócio precisa;
2. Busque por um sistema que ofereça o pacote completo e personalizado, de acordo com as suas necessidades;
3. Pontos importantes que não podem faltar nessa ferramenta são uma central com o histórico dos clientes, como propostas comerciais enviadas e contatos realizados, planejamento de controle de visitas, funil de oportunidades, entre outros itens importantes;
4. As melhores empresas que oferecem esse serviço costumam oferecer um período de teste. Assim, você não corre o risco de investir em algo que não é satisfatório para o seu empreendimento.

Quer um dos melhores CRMs do mercado para sua empresa? Conheça o Ploomes!

O CRM da Ploomes foi desenvolvido especialmente para empresas B2B, que apresentam negociações complexas e longas. Entre suas diversas funções, estão a possibilidade de:

• centralizar informações;
• gerar históricos sobre clientes;
• criar propostas comerciais e orçamentos rapidamente;
• planejar e controlar visitas a consumidores e gestão de leads.

A grande vantagem do Ploomes CRM em relação a outros sistemas está na flexibilidade. Além disso, o sistema opera totalmente em nuvem, o que garante acesso seguro de qualquer lugar, integração com diferentes ferramentas e atualização constante.

Ou seja, o Ploomes CRM reúne praticidade, automação e inteligência em uma única solução, ideal para empresas que precisam otimizar tempo, reduzir custos e aumentar a eficiência comercial. Por isso, não perca tempo e realize um teste gratuito por 14 dias em nossa plataforma!