Matheus PaganiDesde a popularização do computador pessoal na década de 80, a inovação tecnológica revolucionou quase todas as formas de trabalho. Se tudo isso começou com a necessidade de automatizar tarefas repetitivas, calcular de forma mais rápida e guardar informações digitalmente, hoje a tecnologia possui um papel muito maior e abrangente.
E nesses quase 40 anos de história, muito do que um dia foi considerado inovação, hoje se transformou em padrão. Até pré-requisito para que uma empresa se mantenha competitiva frente aos seus concorrentes. Por isso, montamos este texto listando 6 tipos de ferramenta que se encaixam na categoria de “software essencial” para uma gestão de empresas profissional. Vamos a elas:
ERP
O ERP foi o primeiro software empresarial a emplacar no mercado. Sua intenção é centralizar todas as atividades administrativas e operacionais de uma empresa, integrando as áreas de Vendas, Finanças, Fiscal, Contabilidade, Estoque, Compras, Produção e Logística.
O ERP hoje é a ferramenta obrigatória para empresas que vendem produtos: indústrias, distribuidoras, comércio, entre outros agentes de vendas. Além dos benefícios óbvios relacionados ao controle e integração das informações, a aquisição do primeiro ERP geralmente é o momento no qual a empresa se vê obrigada a seguir um processo formal de gestão eficiente e atinge um outro nível de maturidade.
Para ficar mais fácil de entender o que um ERP faz na prática, veja os exemplos abaixo:
- Workflow do pedido de venda até sua entrega, incluindo:
- Emissão de notas fiscais com cálculos automáticos de impostos
- Controle de entradas e saídas de estoque
- Fluxos de aprovação
- Movimentação do fluxo de caixa
- Emissão de notas fiscais com cálculos automáticos de impostos
- Controle de contas a pagar, contas a receber e fluxo de caixa
- PCP (Planejamento e Controle de Produção)
Por estes motivos, se sua empresa vende produtos e você não tem um ERP, tenha a certeza de que está ficando para trás.
Exemplos de fornecedores:
– Para multinacionais: SAP
– Para empresas médias e grandes: Totvs, Senior
– Para pequenas empresas: ContaAzul, VHSYS, Bling, Tiny ERP
CRMs
Uma vez que sua empresa possui uma operação interna organizada e capaz de entregar o que você vende de forma segura, ou seja, uma gestão eficiente, o próximo passo é garantir que você consiga criar um processo de vendas eficiente. Os ERPs tentaram disponibilizar ferramentas para este fim, mas a essência de uma ferramenta de gestão operacional é bastante diferente de uma ferramenta de vendas, o que dificulta muito o seu uso por parte da equipe comercial.
Com isso em mente e, dado que a maioria das empresas de serviços não usa ERP, os CRMs foram criados como ferramentas independentes.
A intenção do CRM é melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, gerando mais vendas e auxiliando na captação de novos clientes. Para isso, conta com funções que possibilitam a construção de conhecimento em torno de cada cliente, apoiando os vendedores durante a prospecção e a venda, bem como formas de garantir o acompanhamento pelo gestor do trabalho executado por cada colaborador da equipe comercial.
Para tornar o entendimento mais palpável, trazemos abaixo algumas funcionalidades que você poderá encontrar em um sistema de CRM:
- Cadastro de
clientes
- Histórico de
vendas
- Histórico de visitas, ligações, e-mails, etc.
- Segmentação do cadastro de clientes por categorias diversas
- Gestão de funil de vendas
- Relatórios dos
mais variados tipos
- Indicadores de vendas, como ticket médio, tempo por venda, taxa de conversão de proposta em venda, etc.
O CRM se tornou uma ferramenta de gestão eficiente obrigatória para empresas que vendem para outras empresas. O mercado de CRM, inclusive, movimenta atualmente mais do que o mercado de ERP. Afinal, toda empresa (ou quase toda) deseja crescer. Para isso, você precisa vender melhor.
Exemplos de fornecedores:
– Para multinacionais: Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics, SAP
– Para empresas médias e grandes: Ploomes, Zoho, Nectar CRM, SMark
– Para pequenas empresas: Agendor, Pipedrive, Moskit
Automação de Marketing
À medida que sua empresa consegue deixar as áreas administrativa, operacional e comercial em ordem, é comum começar a se questionar: como podemos crescer mais rápido? A contratação de novos vendedores ajuda, mas se você deseja mesmo conquistar um volume maior de clientes, é hora de começar a investir numa gestão eficiente em marketing de verdade.
Uma ferramenta de automação de marketing será a base tecnológica das mais variadas estratégias que sua equipe de marketing definir, principalmente no que estiver relacionado a marketing digital, já que este é o foco da maioria das ferramentas do mercado.
É possível começar com um simples e-mail marketing (disparo de e-mails em massa para uma lista pré-definida de pessoas). Aliás, utilizar sua própria base de clientes para divulgar promoções ou novos produtos, por exemplo, pode se tornar uma grande fonte de receita, principalmente se você focar em estratégias já comprovadas de cross-sell e up-sell.
Mas não para por aí. À medida que você explora as possibilidades com sua base, você também pode encontrar caminhos para atração de novos potenciais clientes. As estratégias mais utilizadas atualmente para este fim têm como base o Inbound Marketing, um conjunto de técnicas para atração de leads baseado na produção e disponibilização de conteúdo digital.
Neste sentido, os sistemas de automação de marketing disponibilizam formas de captar dados para contato dos seus potenciais clientes na web (principalmente o endereço de e-mail). Portanto, você pode começar a nutrí-los, de forma automática, com mensagens contendo materiais e conteúdos relevantes. A partir de um determinado nível de engajamento, você pode enviar essas empresas para que sejam abordadas por sua equipe comercial. A integração entre ferramentas de marketing e CRMs já é padrão no mercado, então você não precisa se preocupar com isso.
Exemplos de fornecedores:
– Para multinacionais: Pardot, Marketo, Eloqua
– Para empresas médias e grandes: Hubspot, RD Station
– Para pequenas empresas: Mailchimp, Solomoto
Atendimento e suporte
Saindo um pouco do fluxo para geração de receita, vamos nos voltar para um dos fatores que mais define a taxa de satisfação de um cliente com sua empresa: a qualidade do serviço após a venda. Fechar o negócio não é suficiente, sua empresa precisa garantir que este cliente, além de não falar mal de sua empresa, a indique para sua rede de contatos.
Algumas empresas enxergam o pós-venda como custo, não como estratégia. Primeiro erro. O segundo erro é não ter uma operação formal de atendimento ao cliente e suporte. Se o seu processo se passa dentro da caixa de e-mail de cada colaborador e no PABX da equipe comercial, você nunca saberá o que está acontecendo.
A ideia de ferramentas de atendimento e suporte é centralizar os contatos realizados com os clientes numa plataforma. Parece com o que descrevemos acima sobre CRM? Sim, porque a intenção é a mesma: trazer conhecimento do cliente a quem lida com ele. Lembre-se: Gestão eficiente! Trazer visibilidade ao gestor para que possa tomar decisões. Veja que o vendedor e o pós-venda atuam diferentemente. Isso justifica os softwares não serem iguais.
Diversas ferramentas do mercado já trazem, de forma nativa: integrações com e-mail, central de telefonia, chat do site, facebook, etc. Assim, você sabe exatamente qual é a demanda por atendimento em sua base de clientes. O que permite se planejar para a contratação de novos profissionais. Além disso, também consegue acompanhar indicadores altamente relevantes, como é o caso do NPS .
Não possuir essas ferramentas significa menor agilidade no atendimento, menos conhecimento sobre o cliente e menos capacidade de planejar.
Exemplos de fornecedores:
– Para multinacionais: Salesforce Desk
– Para empresas pequenas, médias e grandes: Zendesk, Intercom, Octadesk
Gestão eficiente de tarefas, produtividade, processos e projetos
Com o crescimento da empresa, a necessidade e a dificuldade de colaboração dentro dos times aumenta proporcionalmente. Pense em sua equipe de pós-venda dependendo da solução de um problema por parte de sua equipe técnica, ou mesmo um gestor que precisa acompanhar a evolução de projetos em tempo real.
Neste cenário, um controle mais formal das demandas internas começa a se fazer necessário. As soluções voltadas para este fim variam em complexidade e foco, mas todas partem de um mesmo princípio: eu, como usuário, devo ser capaz de criar uma demanda para um outro usuário e acompanhar sua evolução até a conclusão.
Algumas ferramentas não passam disso. Outras transformam essas demandas em verdadeiros workflows, exigindo aprovações por etapa, disparando e-mails de forma automática e muito mais. Existem também aquelas com foco no tempo necessário para a conclusão de cada tarefa e produtividade dos usuários, e algumas cujo objetivo final é gestão eficiente de projetos de forma mais tradicional.
Como as soluções variam bastante, faz mais sentido separar os fornecedores por tipo de necessidade que atendem:
– Gestão simples de tarefas: Asana, Trello
– Gestão de tempo e produtividade: Runrun.it
– Workflow e processos: Pipefy
– Gestão de Projetos: Basecamp, Jira
Chats e redes sociais internas
As soluções apresentadas neste artigo podem deixar os processos de sua empresa mais estruturados e robustos. Mas ainda sim, muita comunicação relacionada a discussões, dúvidas, entre outros vai acontecer, e o e-mail já deixou de ser a plataforma ideal para este fim.
Hoje, a maioria das empresas optam por utilizar ferramentas de chat e redes sociais internas. Essa atitude torna a comunicação entre os colaboradores muito mais fluida e eficiente.
Essas ferramentas vão desde simples chats com conversas individuais e em grupo, até redes sociais inteiras com fóruns, chat, grupos, etc. Vale a pena conhecer cada uma delas e escolher a que tiver maior adesão por parte da equipe. No fundo, o grande objetivo é esse.
Exemplos de fornecedores:
Slack, Workplace by Facebook, Microsoft Teams
Resumo
Neste artigo, apresentamos soluções que permeiam grande parte das áreas de uma empresa. No fundo, o objetivo final é tornar sua empresa mais eficiente em termos de gestão, processos, organização e visibilidade.
Encare a contratação dessas ferramentas como investimento, não custo. Ficar para trás pode ser muito mais custoso no médio prazo.
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