O que é CRM? Guia completo com tudo que você precisa saber sobre o tema!

A sigla CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Geralmente definido com um software de gestão de empresas que auxilia as equipes de vendas e proporciona um maior gerenciamento da carteira de clientes, o CRM vai muito além de um auxílio à equipe comercial. Trata-se de uma estratégia de gestão completa de vendas, marketing e relacionamento com o cliente. 

Para que você entenda a importância de utilizar um CRM e o seu impacto para um negócio, preparamos este conteúdo com todos os detalhes sobre essa estratégia e também com as funcionalidades de um Sistema de CRM e os principais benefícios da utilização dessa solução:

1. Maior controle das vendas;
2. Maior controle das propostas;
3. Maior controle das prospecções;
4. Criação de tarefas para a realização de follow up;
5. Maior gestão e controle de tempo;
6. Melhora o relacionamento com os clientes atuais;
7. Melhora a comunicação da equipe;
8. Oferece maior poder de gerência;
9. Otimiza os recursos.

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O que é CRM?

O CRM é uma estratégia que consiste na utilização de diversas táticas de negócios, com suporte tecnológico, para gerenciar o relacionamento com o cliente. 

Mas mais do que isso, é também tudo mais que possa ajudar o gerenciamento dos clientes e a compreensão de quais são os seus desejos e necessidades, podendo assim, antecipá-los. Tudo isso acaba, por fim, gerando mais vendas e auxiliando a captação de mais clientes.

Ou seja, com o CRM as empresas utilizam todas as informações sobre os seus clientes para conhecê-los e oferecer o que eles precisam no momento certo.

Para facilitar esse processo é preciso contar com uma ferramenta que armazena dados como:

• atividades diárias;
• contatos que já fizeram com a empresas;
• e-mails;
• interações por telefone;
• dados gerais como nome, telefone, endereço, entre outros.

É aí que entra então, o software de CRM. Entenda melhor abaixo.

O que é um sistema de CRM ou software de CRM?

O software de CRM é o sistema responsável pelo gerenciamento da relação entre o consumidor e a empresa.

Sendo assim, o software de relacionamento com o cliente armazena dados relevantes para sua empresa, sua equipe de vendas e marketing acerca dos clientes potenciais e atuais.

Entre essas informações estão nome, telefone, endereço, preferências, últimos contatos, etc.

No entanto, para o CEO da Ploomes, maior empresa com foco em CRM da América Latina, o sistema de CRM não pode ser encarado apenas como uma lista de contatos mais sofisticada.

“O CRM é, na verdade, uma ferramenta poderosa na gestão de dados estratégicos. O software pode ser utilizado por pequenas, médias e grandes empresas que buscam analisar as interações realizadas com seus clientes”, analisa o CEO.

“Ele identifica padrões de comportamento que possibilitam a antecipação das demandas, satisfação dos consumidores e otimização da rentabilidade da empresa”, destaca Pagani.

Por que as empresas buscam um CRM?

As empresas buscam, com o sistema de CRM, os seguintes objetivos:

• fortalecer o relacionamento com os seus clientes;
• fidelização por meio a automatização de processos e serviços.

“A fidelização é alcançada com o atendimento de todas as demandas do consumidor e gerando satisfação. Quando surgir a necessidade de realizar uma nova transação, o cliente pensará primeiro em buscar a sua empresa, pois recordará de sua boa experiência”, completa o CEO da Ploomes.

Como funciona um sistema de CRM?

O sistema de CRM tem como principal objetivo ajudar as equipes de vendas a fechar mais negócios e em menos tempo, com o auxílio da tecnologia. 

Isso acontece por meio de automações que o sistema de CRM realiza gerando tarefas que contribuem para a conversão de novas vendas. A ferramenta atua de forma inteligente e ajuda a equipe a dar atenção a todas as etapas do processo de vendas. 

Ainda falando sobre a jornada de compra e venda, sabemos que o funil de vendas é o responsável por representar esse processo de concretização de um negócio, desde a atração até a conversão de uma venda. 

Com isso, dá para entender melhor qual a importância de utilizar um CRM na empresa, seja ela B2B ou B2C. 

Afinal, se trata de uma forma de controlar a jornada do cliente e garantir que as etapas do funil serão cumpridas com o auxílio das automações criadas pela plataforma de gestão de relacionamento com o cliente. 

Ou seja, a partir do momento que a organização entende o que é um sistema de CRM e como ele atua, pode contar com essa solução, o que significa que a sua empresa terá acesso a uma ferramenta que contribui na gestão do processo de vendas e otimiza todas as etapas do mesmo.

Um sistema de CRM é composto por uma grande gama de funcionalidades. Como existem diversas opções de software no mercado, cada uma delas está munida de um conjunto próprio. Vamos listar algumas das mais comuns:

• gestão dos dados dos clientes ─ é possível rastrear ativamente qualquer informação relativa aos consumidores;
• centralização da base de dados ─ todos os membros da equipe de vendas, marketing e qualquer outro colaborador podem acessar as informações;
• captura de dados via e-mail ─ facilita o armazenamento inteligente de e-mails enviados pelos clientes;
• simplificação de tarefas rotineiras ─ com a automatização as tarefas repetitivas podem ser delegadas ao sistema;
• fornecimento de recomendações ─ realiza a análise das informações dos clientes para verificar potencialidade e gerar insights;
• capacidade de expansão ─ a complexidade das planilhas é proporcional à quantidade de dados. No CRM, essa dificuldade é inversamente proporcional: quanto mais informação, mais fácil será acompanhar o seu cliente e seus negócios.

Veja algumas das funções de um software de CRM:

O que é o Cloud CRM ou CRM Online?

Um CRM online é uma versão desse sistema que é baseada na nuvem, acessível pela internet.

Em um CRM online, as informações sobre clientes, histórico de interações, comunicações e transações são armazenadas em servidores remotos e podem ser acessadas por meio de um navegador da web.

Isso proporciona maior flexibilidade, permitindo que equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente acessem e atualizem dados de qualquer lugar, desde que tenham uma conexão com a internet.

Principais características de um CRM online incluem:

• Centralização de Dados: armazena todas as informações relevantes sobre clientes em um local centralizado, facilitando o acesso e a atualização.
• Automação de Processos: automatiza tarefas repetitivas, como envio de e-mails, seguimento de leads e atualização de registros, otimizando a eficiência operacional.
• Gestão de Vendas: acompanha o ciclo de vida do cliente, desde a geração de leads até a conclusão da venda, ajudando a melhorar a eficácia das equipes de vendas.
• Atendimento ao Cliente: facilita o atendimento ao cliente ao fornecer um histórico completo das interações anteriores, permitindo uma abordagem mais personalizada.
• Relatórios e Análises: fornece ferramentas para analisar dados e extrair insights, ajudando na tomada de decisões estratégicas.
• Acessibilidade Remota: permite que as equipes acessem dados a partir de qualquer local, promovendo a colaboração e flexibilidade.

O CEO da Ploomes, Matheus Pagani, avalia o uso de um CRM na nuvem:

“O uso de um CRM online pode contribuir significativamente para o aprimoramento das relações com os clientes, melhorando a eficiência operacional e proporcionando uma visão mais completa do ciclo de vida do cliente”, destaca Pagani.

Quais os tipos de CRM?

Agora que você já sabe o que é CRM, para que serve e a importância dessa estratégia para as empresas, é fundamental conhecer os diferentes tipos de CRM. Vamos lá?

1. CRM operacional: foca nas tarefas do dia a dia dos vendedores e no atendimento aos clientes;
2. CRM analítico: traz os dados e KPIs, tanto da performance dos vendedores como das vendas;
3. CRM colaborativo: permite que os dados operacionais e analíticos sejam acessados de forma integrada, proporcionando uma melhor gestão do negócio;
4. CRM estratégico: é um CRM completo, com todas as funções anteriores, permitindo a adoção de estratégias mais efetivas e uma tomada de decisão mais ágil.

Qual a importância do CRM (Customer Relationship Management) para as empresas?

Vivemos a era da transformação digital e da ascensão tecnológica. Isso permite que cada vez mais os clientes estejam no centro das operações e tenham acesso a todas as informações necessárias. 

Da mesma maneira, permite que as empresas conheçam a fundo o seu público e trabalhem para, cada vez mais, atender às suas necessidades. Neste cenário, o cliente se torna ainda mais disputado e valorizado por quem o conquista. 

Isso porque o consumidor não é mais apenas um espectador. Com acesso total à informação, de onde puder e no tempo que quiser, os compradores se tornam muito mais ativos no processo de compra.

Por isso, a construção da confiança com esse consumidor, ou seja, a criação do relacionamento com o cliente, é o que permite que a sua empresa se destaque em relação às demais.

Sendo assim, a utilização da solução pode ser feita por empresas de pequeno, médio e grande porte que tem o objetivo de analisar as interações realizadas com seus clientes para criar uma estratégia totalmente centrada no consumidor. 

Por ele é possível identificar padrões de comportamento que possibilitem a antecipação das demandas, promover a maior satisfação desses clientes e otimizar a rentabilidade dos negócios. 

Ter um bom relacionamento com o cliente é essencial para qualquer negócio e pode ser o grande diferencial para as pequenas empresas que não conseguem competir em nível de igualdade com as grandes.

O bom atendimento sempre é a carta na manga para diversos negócios, já que o resto pode ser replicado.

Na verdade, essa estratégia já é aplicada há muito tempo nas companhias e, desde então, a importância dessa estratégia só vem crescendo. 

Assim, dá para entender um pouco mais sobre como funciona o CRM nas empresas e o potencial que ele tem para as organizações.

O sistema de CRM se faz necessário quando o caderninho já dá mais conta de registrar todas as interações daquele cliente com sua empresa e informações valiosas começam a ser perdidas e oportunidades de encantamento passam a ser desperdiçadas.

Principais ferramentas de CRM do mercado

Atualmente, existem várias opções no mercado para quem busca uma ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente. Desde soluções mais simplistas, para negócios que não reúnem muitas informações, até ferramentas complexas com dezenas de funcionalidades. Vamos listar algumas das mais utilizadas no mercado hoje:

1. Ploomes

Uma das melhores soluções no mercado para quem busca uma ferramenta completa e simples.

O Ploomes possui todas as funcionalidades necessárias para realizar um controle eficaz do relacionamento com o cliente.

Entre suas funções, estão a possibilidade de centralizar informações e gerar históricos sobre clientes, criar propostas comerciais e orçamentos rapidamente, além de planejar e controlar visitas a consumidores e gestão de leads. Existem também uma série de outras funcionalidades secundárias.

Sua grande vantagem em relação a outros sistemas de CRM é a possibilidade de realizar outras tarefas, substituindo a necessidade de utilizar um software de ERP para controle de recursos, além de utilizar a tecnologia em nuvem.

2. Salesforce

Utilizado por grandes corporações pelo mundo devido à confiança na marca Salesforce, o sistema de CRM da empresa usa cloud computing e possui um bom suporte ao cliente.

O custo-benefício dessa solução não é viável para as pequenas e médias empresas, já que os investimentos para a contratação desse software são mais altos em relação às outras ferramentas.

3. Agendor

O Agendor possibilita a centralização e controle de todo o processo comercial, do pré ao pós-venda, com os múltiplos funis de vendas. A plataforma tem possibilidade de uso offline nos apps mobile e atendimento rápido: chat e telefone em tempo real e respostas por email em menos de 1h.

O software também permite a integração com ERP. Possui teste grátis por 7 dias.

4. RD Station CRM

O RD Station CR automatiza processos comerciais e automatiza tarefas. Ele também registra todo o histórico das negociações, facilitando o gerenciamento das vendas.

O CRM da RD permite integração com com a agenda pessoal uma extensão gratuita para gerenciar suas negociações e suas vendas sem sair do Whatsapp Web. Possui uma versão gratuita.

5. Snov.io

A Snov.io é uma solução de automação de vendas que permite que você crie funil de vendas personalizados e gerencie negócios.

A Snov.io oferece simplicidade, multifuncionalidade e resultados ao organizar o seu processo de vendas.

Com esta plataforma multifuncional, você pode gerar e verificar leads, aprimorar seu outreach e a nutrição de seus leads com campanhas de e-mail altamente personalizadas e follow-ups automatizados, além de rastrear o engajamento direto do seu
Gmail.

Além disso, a Snov.io permite pesquisar seus concorrentes e conta com opções de integração para que você possa sincronizar com seus aplicativos de marketing e vendas, plataformas de suporte ao cliente, CRMs etc. Possui planos gratuitos.

6. Piperun

O Piperun oferece a funcionalidade de Pipeline (ou Funil de Vendas) e centraliza todas as informações importantes para o fechamento de vendas como valores, tempo de contato, origem, entre outras.

Ele ainda possui templates de mensagens de email enviados direto pelo CRM e relatórios

para medir a produtividade do seu time por atividades, oportunidades, fechamentos, tickets e outros.

Leia também:

• Quanto custa a licença dos principais CRMs

Qual a relação do CRM, vendas e marketing?

Sabemos que a área de vendas precisa estar muito bem alinhada à equipe e marketing, afinal, essa integração garante que a geração de demanda da empresa aconteça sem maiores dificuldades. 

É bastante natural associar o uso de um CRM ao setor de vendas, mas engana-se quem pensa que o marketing não precisa da solução. 

Se levarmos em conta que a gestão de relacionamento com o cliente também é uma das responsabilidades do time de marketing, fica clara a relação que a área precisa ter com a plataforma. 

E quando se fala na integração das duas áreas se faz ainda mais necessário contar com um CRM para monitorar toda a jornada de cliente pelo funil. 

Como já entendemos, o CRM é uma ferramenta valiosa para trabalhar com os dados gerados pelos clientes em todos os seus contatos com a empresa. 

Utilizar a mesma plataforma para as duas equipes permite que elas tenham acesso às mesmas informações cadastradas pelo outro time e aumentem seu conhecimento sobre leads e clientes.

Outro ponto fundamental para promover uma integração eficiente entre os times de marketing e vendas é a comunicação. Garanta um canal direto e de livre acesso para a troca de ideias entre esses profissionais.  

Qual a diferença entre CRM e ERP na hora das vendas? 

A sigla ERP significa Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais. Ela corresponde à solução de processos institucionais de uma empresa, bem como os assuntos financeiros e administrativos. 

Esse sistema visa conectar todos os fluxos corporativos e tornar os métodos mais fluidos e eficazes. 

Isso porque muitos processos burocráticos atrapalham processos internos e acabam impactando a qualidade do atendimento ao cliente mesmo que indiretamente. 

Essa otimização faz com que todos os setores tenham acesso às informações estratégicas do negócio e torna a tomada de decisão muito assertiva e ágil. 

Podemos concluir que o uso de uma solução de ERP, apesar de não ter o objetivo de aprimorar o processo de vendas, contribui para uma melhor gestão empresarial e dessa forma as vendas também são impactadas.

Por mais que algumas plataformas de gestão já venham com um módulo de vendas, é fundamental entender o que é CRM de vendas. 

E, a partir disso, contar com essa estratégia especializada permite que você tenha uma ferramenta pensada 100% na performance da área comercial de uma empresa e a maneira como a gestão de relacionamento com o cliente é feita.

Veja mais sobre a diferença entre ERP e CRM na imagem abaixo:

Como citamos, o sistema possibilita a compreensão da jornada de compra dos clientes e auxilia no desenvolvimento de táticas de vendas que contribuem para a atração e conversão de novas oportunidades. 

Além disso, é possível realizar a integração entre as ferramentas de CRM e ERP e melhorar a performance dos processos internos e externos de uma empresa. 

Confira como no EBOOK “Guia de Integração entre ERP e CRM”.

Conclusão 

Será que é possível definir qual é o melhor CRM de vendas? Como optar por um, dentre tantas opções?

Ao fim deste conteúdo podemos entender não apenas o que é CRM de vendas, mas os diversos benefícios que essa plataforma oferece aos seus usuários. Principalmente quando se trata de uma ferramenta que possui funcionalidades específicas para o setor de vendas.

E agora que você já conhece qual o objetivo e a importância de utilizar um CRM, além das vantagens que pode oferecer para as empresas, fica a pergunta: como contratar esse serviço? 

Agora, separamos algumas dicas que podem te ajudar a definir qual é o melhor CRM de vendas para sua empresa. Confira!

• Dica 1: faça uma boa pesquisa antes e encontre um estabelecimento que consiga oferecer tudo o que o seu negócio precisa;
• Dica 2: busque por um sistema que ofereça o pacote completo e personalizado, de acordo com as suas necessidades;
• Dica 3: pontos importantes que não podem faltar nessa ferramenta são uma central com o histórico dos clientes, como propostas comerciais enviadas e contatos realizados, planejamento de controle de visitas, funil de oportunidades, entre outros itens importantes.
• Dica 4: as melhores empresas que possuem esse serviço costumam oferecer um período de teste. Assim, você não corre o risco de investir em algo que não é satisfatório para o seu empreendimento.

O CRM da Ploomes foi desenvolvido especialmente para empresas B2B, que apresentam negociações complexas e longas. E você pode realizar um teste gratuito por 14 dias em nossa plataforma.