Gerenciar um negócio de forma efetiva pode se tornar um desafio quando não existem ferramentas para dar o suporte necessário nas tarefas de rotina.
Seja para administrar e integrar os setores de uma empresa, ou mesmo para garantir que os processos ocorram de forma organizada em uma determinada área: esses recursos são imprescindíveis para elevar os níveis de produtividade das equipes, evitar possíveis erros e viabilizar estratégias com alto nível de complexidade.
Quando levamos esse conceito para o setor comercial, temos o CRM, que significa Customer Relationship Management.
A ferramenta foi desenvolvida para gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus clientes, atuando desde sua entrada até o final do processo de compra.
Por outro lado, o ERP (Enterprise Resource Planning), é voltado para o gerenciamento de processos organizacionais, como planejamento e processos financeiros.
Quer saber mais sobre as diferenças entre CRM e ERP e qual escolher para o seu negócio? Continue lendo e tire suas dúvidas!
O que é CRM?
O relacionamento com os cliente sempre foi uma das grandes preocupações das empresas. Tudo começa no momento da aquisição: afinal, como atrair mais clientes? Como garantir que as soluções apresentadas os façam perceber suas necessidades e gargalos?
A retenção também surge como um ponto importante nesse relacionamento, já que esse fator implica diretamente na gestão financeira do negócio.
Como você viu, são muitos os desafios enfrentados em todas as fases de compra e manutenção dos clientes.
Porém, um deles tem sido amplamente discutido nos últimos tempos: organizar e armazenar todas as informações referentes às negociações.
Como garantir que os dados não se percam em meio a uma infinidade de registros? Para solucionar esse tipo de problema, o CRM é a solução mais indicada.
O recurso tecnológico é capaz de registrar as informações de um contato logo no momento em que o vendedor coleta suas informações de outra ferramenta ou de uma planilha.
Nesse sentido, é possível garantir o mapeamento de todo o funil de vendas, facilitando o trabalho do time de vendas e evitando que informações importantes sejam perdidas.
Conheça, a seguir, as principais características e benefícios do CRM:
Padronização de processos
Quando implementado e utilizado corretamente, um CRM é capaz de organizar e padronizar os processos de uma empresa.
Além do registro dos dados de um cliente, a ferramenta permite a criação de processos automatizados, padronizando tarefas e garantindo que a equipe trabalhe de forma organizada, seguindo um fluxo de atividades linear e pré-definido.
Entendimento da jornada de compra
Outra vantagem do CRM é reunir, em um único lugar, informações valiosas sobre os clientes. Aqui não estamos falando somente de dados como nome, telefone ou cargo, mas de insumos coletados no momento de uma ligação, respostas a e-mails enviados, materiais baixados, etc.
Tudo isso pode e deve ser utilizado por sua equipe para entender o comportamento dos consumidores e mapear a jornada de compra a fim de elevar o número de oportunidades e de vendas.
Aumento da produtividade
Impossível não falar de uma equipe de vendas sem citar o alto volume de tarefas, as metas desafiadoras e a pressão para desempenhar uma boa performance no fim do mês.
Com tantas atividades para dar conta, o uso de um bom CRM é capaz de reduzir os esforços em tarefas manuais, gerando mais tempo para que os profissionais foquem em questões estratégicas, que irão influenciar diretamente em seus resultados.
Integração com o Marketing
O alcance de resultados de uma organização depende de alguns fatores, um deles é o alinhamento entre Marketing e Vendas.
Se o time de Marketing fica responsável por criar e mensurar as estratégias de atração e aquisição, Vendas está na outra ponta, recebendo os leads gerados e apresentando a solução com o objetivo de gerar novas oportunidades para a empresa.
Sendo assim, ao utilizar o CRM integrado à ferramenta de automação de marketing, ambos terão as informações necessárias para traçar estratégias mais assertivas, tanto na etapa de atração, quanto na tratativa com os prospects.
O que é ERP?
Enquanto o CRM cuida do relacionamento com os clientes, viabilizando novas oportunidades de vendas para a organização, o ERP é o recurso que vai integrar e padronizar os processos de toda a empresa, como:
- Gestão financeira;
- Recursos Humanos;
- Setor administrativo;
- Contábil.
Assim, todos os departamentos serão alimentados com dados e informações essenciais para o seu funcionamento, reduzindo o uso de planilhas e outros recursos que em nada agregam para o setor. Além da redução de erros, a ferramenta também permite a integração entre as áreas.
Confira as vantagens desse recurso:
Melhora a produtividade
Seja em grandes ou pequenos empreendimentos, a otimização dos processos e a integração entre as áreas possibilitam ganhos visíveis em produtividade.
Assim como no CRM, um ERP transforma atividades antes realizadas de forma manual em processos otimizados, reduzindo o uso de documentos impressos, planilhas e evitando o deslocamento de um setor para o outro, por exemplo.
Permite o acompanhamento das ações
Ter visibilidade das ações desempenhadas em todos os setores da empresa é fundamental para fomentar o alinhamento estratégico e dar aos profissionais a visão necessária para que todos fiquem na mesma página.
Por se tratar de uma ferramenta capaz de integrar os principais departamentos de um negócio, os profissionais ficarão cientes de cada passo dado pela empresa, entenderão o papel de cada área para o alcance dos objetivos e se sentirão mais motivados a desempenhar o seu melhor na busca por melhores resultados.
Facilita a análise de dados
Graças aos relatórios detalhados, o ERP é um grande aliado para tomadas de decisões mais estratégicas, viabilizando o desenvolvimento de ações assertivas e que estejam alinhadas com o atual momento do negócio.
Assim, enquanto na gestão financeira você conseguirá entender como as finanças entram em caixa e como são utilizadas, o setor de RH terá insumos para promover mudanças internas que gerem valor para os colaboradores.
Reduz custos
Contar com um recurso que integra e padroniza as ações executadas pelos diferentes setores de uma empresa também contribui para a redução de custos.
Isso acontece porque não há mais a necessidade de utilizar uma série de ferramentas para realizar as funções que podem ser desempenhadas em uma só plataforma. Além disso, há uma diminuição de custos de materiais, horas extras, entre outros recursos.
Quais as principais diferenças entre CRM e ERP?
Ambas são ferramentas que auxiliam na integração entre os departamentos de uma empresa, ajudam a melhorar a produtividade e reduzem as chances de erros na execução dos processos. Mas afinal, quais são as principais diferenças entre CRM e ERP?
Enquanto o ERP atua no gerenciamento das principais áreas de uma empresa, como o setor financeiro, administrativo e controle de estoque, o CRM permite gerenciar o relacionamento com os clientes, desde o início do processo de compras até o fim.
Tarefas antes realizadas manualmente, sem o auxílio da tecnologia, hoje, graças a esse recurso, são feitas de forma ágil, reduzindo as chances de erros e tornando a rotina dos profissionais mais produtiva.
Além de garantir uma comunicação fluida entre as áreas, o ERP facilita o fluxo de informações entre cada uma delas, garantindo um melhor controle e eficiência dos processos.
Se o ERP funciona como o guardião de uma empresa, o CRM é o responsável por resguardar o relacionamento com os clientes, fornecendo um histórico completo de todas os contatos realizados, negociações e fechamento de negócio.
Qual escolher para o meu negócio?
Depois de compreender como cada um funciona, é hora de saber qual você deve escolher para o seu negócio. Apesar de apresentarem características distintas, os seus benefícios são bem parecidos: aumento da produtividade, redução de custos e integração entre os departamentos.
A resposta para essa pergunta é simples: depende das necessidades da sua empresa. Se o seu objetivo é otimizar o processo de vendas, ter um maior controle das informações dos clientes e padronizar as etapas relacionadas às negociações, o CRM é a opção mais indicada.
Isso porque ele vai além do processo comercial, permitindo uma integração com a equipe de Marketing e um controle mais apurado das ações realizadas por cada setor.
Já o ERP possibilita um controle global do negócio, atuando na organização e no gerenciamento das informações em setores-chave do seu empreendimento.
Aqui, é importante que você entenda o papel de cada um deles e faça um mapeamento das dores e gargalos de cada uma das áreas.
Se possível, converse com os profissionais individualmente, entendendo quais os impactos de uma nova ferramenta na rotina de trabalho, sejam eles positivos ou negativos.
Veja também: Por que o ERP não serve para vendas?
Feito isso, é hora de buscar as melhores opções no mercado, que já conta com soluções especializadas em organizar áreas comerciais e gerenciar clientes e oportunidades.
A união faz a força: integre o CRM ao ERP
Sua equipe de vendas precisa agir o mais rápido possível para garantir que nenhuma oportunidade será perdida. Ter em mãos uma ferramenta tão técnica pode, então, não ser muito convidativa para esse segmento.
Ao mesmo tempo que os ERPs integram vários processos, seu sistema se mostra incompleto para a área de vendas.
O resultado disso pode não parecer tão prejudicial inicialmente. Seus vendedores podem ser profissionais altamente capazes, trazendo cada vez mais clientes. No entanto, em algum momento é necessário ter um relatório de desempenho, porque, afinal, precisamos saber os resultados das campanhas e ações de vendas.
Ao realizar a análise, contudo, mesmo com todas as informações à sua disposição, a sensação é que os dados não são muito conclusivos. Qual a explicação disso?
O que acontece é que, por ser uma ferramenta incompleta (para vendas), os ERPs não conseguem definir métricas mais específicas que indiquem qual etapa da venda pode estar comprometendo os resultados, por exemplo.
Na prática, mesmo com um sistema tão amplo, há lacunas a serem preenchidas. Não porque o sistema contratado seja ineficiente, mas porque ele não tem uma dedicação exclusiva para isso.
O resultado é que, aquilo que o ERP não supre, precisa ser feito fora dele, de maneira individual, pela sua equipe de vendas. Até mesmo o registro para análises futuras pode ser comprometido.
Um bom exemplo dessas ações é exportar os dados do ERP para planilhas e os dados serem perdidos e desencontrados.
Então o dever do gestor é garantir, ao mesmo tempo, o engajamento de sua equipe a um novo sistema e elevar a performance do time comercial para se manterem competitivos.
Nesse sentido, os CRMs são a solução. Enquanto o ERP garante a boa funcionalidade da gestão administrativa, o CRM fornece todas as ferramentas necessárias para o motor de propulsão das empresas: as vendas.
O investimento adicional em um programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser a solução para vendas antes perdidas. Assim, o custo-benefício se torna mais que evidente.
Middleware: a ponte da integração CRM e ERP
O coração da integração CRM e ERP é o Middleware, o software que será responsável pela conversão, formatação e transmissão dos dados entre as duas plataformas.
Normalmente quem fornece o Middleware é um programador terceirizado (da própria fornecedora do CRM ou de empresa parceira), que aloca o software em um servidor remoto ou no mesmo servidor do ERP.
Seu papel principal no processo de integração é o de desenvolver uma solução personalizada que permita a comunicação entre as plataformas. Isso porque todo sistema corporativo é configurado de forma diferente.
Mesmo que duas empresas do mesmo segmento de atuação contratem a mesma solução, surgirão detalhes específicos que precisam ser levados em conta pela fornecedora do Middleware no momento da integração.
PDC: as portas de comunicação entre o CRM e o ERP
O Middleware é a ponte da integração entre o CRM e o ERP, mas não basta apenas ele para estabelecer o acesso à ambos os sistemas. É necessário que o programa também se comunique com as Portas de Comunicação (PDC) de cada plataforma.
Elas são as interfaces que permitem a passagem de dados, seja para importá-los ou exportá-los. Se o Middleware é a ponte entre os sistemas, o PDC seria a alfândega, controlando o que pode e o que não pode passar.
É devido a essa segurança que cada integração exige um projeto personalizado. A fornecedora precisa fazer uma análise rigorosa e detalhista dos requisitos de cada PDC para que os dados da corporação sejam preservados.
Além das peculiaridades de cada sistema, existem diversos tipos de PDC que podem ser encontrados. Portanto, a equipe técnica precisa ser capaz de avaliar se a estrutura presente na solução escolhida vai favorecer a integração.
Veja abaixo quais são os principais tipos de PDC encontradas no mercado:
- Webhook: melhor formato atualmente, pois permite integrações em tempo real e exige um Middleware mais simples. É mais comum em sistemas mais recentes;
- API Rest Pública: segunda melhor opção, consultando o sistema periodicamente para verificar atualizações. Muitas fornecedoras de CRM já fornecem documentações prontas de suas APIs, reduzindo a carga de trabalho;
- Webservice público: são tão boas quanto as APIs, mas exigem documentação mais específica, porque não seguem padrões de mercado. Embora isso exija mais trabalho, ainda é uma solução de rápido desenvolvimento;
- Excel ou .txt público: neste formato o Middleware acessa uma pasta hospedada num servidor online via FTP. Essa pasta vai conter os arquivos .txt ou .xlsx que contém as informações da integração. É a PDC menos indicada, porque exige um Middleware mais robusto e costuma apresentar muitas instabilidades.
Passo a passo da integração do CRM com o ERP
As integrações entre sistemas são produzidas a partir de uma ou mais ferramentas desenvolvidas por equipes de desenvolvedores. Elas serão baseadas em uma determinada linguagem de programação que permita a interação entre um ou mais sistemas, trocando informações que serão adaptadas para cada base de dados.
Em outras palavras, a integração entre os sistemas de CRM e ERP é uma forma dos sistemas “conversarem” entre si, compartilhando os mesmos dados sem necessidade de replicá-los manualmente.
Para que isso ocorra, na maioria dos casos necessita-se de um sistema intermediário, também chamado de Middleware. Essa ferramenta, por sua vez, vai receber WebHooks, mensagens geradas automaticamente pelos sistemas quando houver alguma ação de inserção de dados, alteração ou remoção dos mesmos.
Ao receber as informações de cada sistema, acontece a conversão da estrutura de dados que serão enviados, para que eles sejam adequados para a estrutura de destino.
Depois, eles serão lançados por um WebHook ou por uma API aberta para fazer a inserção, atualização ou remoção de alguma informação, deixando os dados iguais em ambos os sistemas. Sendo assim, quando há alguma alteração em um sistema, no outro ocorre a mesma atualização, deixando ambos iguais.
As informações são normalmente passadas em um padrão de documento, os mais comuns são o XML e o JSON. Ambos são utilizados para o transporte de informações em um padrão definido por cada um, o XML usando tags e o JSON utilizando de uma indexação de chave/valor.
As integrações de sistemas existem para gerar facilidade para a instituição, uma vez que é comum o uso de diversos sistemas para várias finalidades dentro de uma empresa e esses sistemas compartilharem das mesmas informações realmente é um ganho significativo.
Passo nº 1 – Definição do Escopo
O primeiro passo para integrar o CRM ao ERP da melhor forma é definir os dois principais responsáveis pelo projeto dentro da sua empresa. Eles, antes de tudo, serão responsáveis por avaliar as soluções de CRM e escolher aquelas que permitam melhor comunicação com seu ERP.
Definição do fornecedor do CRM e do líder técnico
Depois que o seu escopo de integração está definido, ou seja, os responsáveis pelos projetos nas empresas foram escolhidos, é preciso escolher os fornecedores e também os líderes técnicos.
Por isso, o primeiro passo para fazer uma boa escolha de CRM, é escolher o que melhor resolve o problema que você quer resolver, entendeu?
Então, digamos que a sua intenção seja centralizar toda a vida do vendedor em um novo CRM, por exemplo, o dono do escopo precisa escolher um CRM pelo qual seu vendedor consiga gerar orçamentos e pedidos de venda.
Já o líder técnico, em paralelo, precisa avaliar se o CRM suporta cálculos de impostos, por exemplo, e se o ERP permite consultas em tempo real de alíquotas para que você não tenha que manter duas lógicas de cálculo, uma no ERP e outra no CRM. Por isso é tão importante escolher um CRM com PDC abertas.
Para entender melhor sobre os requisitos técnicos que permeiam o ato de integrar o CRM ao ERP, confira este outro conteúdo sobre o tema.
Passo nº 2 – Reunião para definir como começar a integrar o CRM ao ERP
Depois de acertados os responsáveis e os fornecedores, é preciso definir internamente os casos de integração que deseja implementar no seu negócio. Para isso, outras etapas e acordos são necessários.
Reunião interna para validação do escopo
Pensando em garantir que o que você definiu seja não somente possível, mas que faça sentido de acordo com as melhores práticas do mercado. Use a experiência dos seus fornecedores a seu favor na hora de integrar o CRM ao ERP!
E isso pode ser feito com uma definição interna dos dados trafegados, que saber como? Vamos utilizar o caso de integração de clientes do ERP para o CRM como exemplo.
Quais dados do ERP você deseja que estejam visíveis ou disponíveis no CRM? A razão social, CNPJ? Você também pode optar por dados mais complexos, como limite de crédito, descontos especiais, volumes de vendas, entre outros.
Não se esqueça que será necessário fazer isso para cada item presente na integração: clientes, produtos, pedidos, etc.
Reunião com fornecedores para validação dos dados trafegados
O objetivo principal desta etapa é verificar se existe alguma limitação ou mesmo alguma complexidade mais elevada na extração destes dados. Caso isso aconteça, é neste momento que as medidas cabíveis devem ser tomadas, garantindo a assertividade das próximas etapas.
Passo nº 3 – Definição das PDC (Portas de Comunicação do CRM)
O passo número 3 do cronograma para integrar o CRM ao ERP começa com a definição das Portas de Comunicação do CRM.
Nesta fase, já que seu CRM possui uma PDC bem construída e definida, é necessário definir quem vai preparar a PDC do seu ERP. Como mencionado anteriormente, este geralmente é trabalho do seu próprio fornecedor do ERP ou algum parceiro especializado.
Se nenhuma das opções for viáveis, é possível passar essa responsabilidade para o desenvolvedor. Entretanto, esta é provavelmente a opção mais demorada e arriscada, e seu desenvolvedor precisa ter experiência prévia neste tipo de trabalho.
Definição do desenvolvedor
Depois de definida a responsabilidade da PDC do ERP, chega o momento de definir o desenvolvedor.
É comum que o especialista da PDC do ERP acabe se tornando também o desenvolvedor, seja ele um parceiro especializado ou o próprio fornecedor do ERP.
Se não for possível, basta contratar um programador independente, sem necessidade de experiência prévia em integrações do tipo. Ele basicamente deverá aprender tudo sobre as PDCs do ERP e CRM, e criar o Middleware responsável pelo tráfego de dados.
Desenvolvimento da PDC do ERP
Enquanto o desenvolvedor aprende a PDC do CRM, ele acompanha o responsável pelo desenvolvimento da PDC do ERP. A relação entre ambos e o líder técnico é extremamente importante para garantir que tudo o que seja desenvolvido do lado do ERP seja compatível do lado do CRM.
Preparação do ambiente
Finalizada a criação da PDC do ERP, chega o momento de preparar uma instância para desenvolvimento e testes do Middleware. Isso é responsabilidade do líder técnico do projeto de integrar o CRM ao ERP, mas ele deve contar com o auxílio do responsável pela PDC do ERP.
Não é incomum fazer isso durante o desenvolvimento da PDC do ERP, já que existe a possibilidade de ir liberando pequenas partes do projeto aos poucos.
Passo nº 4- Desenvolvimento do Middleware
A partir de agora, no passo número 4, o desenvolvedor começa seu trabalho de fato. Ao longo do desenvolvimento, é bastante provável que bugs e necessidades de ajustes na PDC do ERP surjam, então o trabalho do lado do ERP não necessariamente terminou.
Definição do servidor do Middleware
O Middleware é um software e precisa rodar em um servidor online. Este servidor pode ser contratado de um fornecedor de nuvem (Amazon, Google, Locaweb etc), ou pode estar alocado no seu próprio servidor (lembrando que precisa estar online).
Passo nº 5 – Testes
Finalizado o desenvolvimento desse momento tão importante de integrar o CRM ao ERP, se iniciam as etapas de teste. Geralmente, os primeiros testes são feitos pelo desenvolvedor e responsável técnico. Em seguida, os testes passam a ser realizados pelo responsável pelos negócios e os demais envolvidos na gestão empresarial.
O próximo passo é passar o ambiente para produção e deixar uma pequena equipe utilizar a ferramenta por uma semana em situações reais. E então, finalmente sua tarefa de integrar o CRM ao ERP está finalizada, basta liberar para toda a equipe e desfrutar dos benefícios.
Resultados de uma integração bem-sucedida entre o CRM e o ERP
Visto isso, as principais ferramentas no mercado para gestão de empresas são sem dúvidas o CRM e o ERP, que cuidam da relação com o cliente e dos recursos da empresa, respectivamente. É por meio da união dessas duas ferramentas que é possível alcançar grandes resultados.
Com a integração há um ganho de eficiência nas vendas através do cadastro de produtos e clientes, que ficam sincronizados e o vendedor tem a possibilidade de gerar a proposta comercial diretamente pelo CRM. Além disso, ela integra esses pedidos ao ERP com suas regras de negócio já parametrizadas.
Dessa forma, toda a operação de venda se torna mais rápida e dinâmica. Visto que as informações ficam sincronizadas, sem a necessidade de ficar registrando os mesmos dados em dois sistemas.
Com vendas mais rápidas e o cruzamento de informações, torna-se possível tomar decisões estratégicas de maneira mais veloz e com maior precisão durante as fases de relatórios.
A integração entre o ERP e o CRM auxilia também a equipe de marketing na medida em que as informações são cadastradas, gerando um grande controle sobre as informações. Isso permite que haja a construção de campanhas mais eficazes e que tragam mais leads (potenciais clientes) ou convertam os clientes em definitivo.
Ela também facilita o dia a dia dos seus utilizadores, pois automatiza processos de envio de e-mail, lembretes entre outros, de acordo com as necessidades do negócio. É por meio da integração que há a redução de custos com a eliminação de recadastramentos de informações e fluidez nos processos.
Além disso, a segurança nas informações é melhor garantida, pois nenhum dado corre o risco de ser perdido no meio dos processos. Uma vez que ambos os sistemas compartilharam das mesmas informações.
Conte com especialistas para a integração entre CRM e ERP
Tendo conhecimento dos recursos necessários para a integração, chega o momento de definir uma equipe que participará do processo de desenvolvimento.
Para a integração CRM e ERP, é possível que a própria fornecedora do CRM já tenha uma equipe interna ou um parceiro que faça a integração. Da mesma maneira, sua empresa deve fornecer uma equipe técnica que auxilie no processo.
É por meio dessa parceria que é possível realizar um projeto no menor tempo possível e com o máximo de excelência.
Caso queira saber mais sobre esse processo, você pode baixar gratuitamente nosso Guia Completo para Integração entre ERP e CRM.
A Ploomes foi responsável centenas de integrações nos últimos anos e nosso histórico é sempre de oferecer o maior nível de atenção em todas as fases da implementação do CRM.
Nossa experiência com o mercado nos permitiu criar um processo robusto, previsível e ágil que você pode conferir no guia que eu citei acima. Se quiser saber mais sobre a nossa plataforma, peça uma demonstração ou crie uma conta teste gratuita.
Confira também nosso e-book: Guia de integração entre ERP e CRM.
Com a solução da Ploomes, você centraliza toda a sua operação comercial em um único lugar, padronizando a geração de propostas, eliminando erros e ganhando tempo. Conheça!
